اقتصاد جهانی، هیچگاه به این اندازه رقابتی نبوده و در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند و از طرفی، مشتریان همواره در جستجـوی عرضه‌کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر را ارائه کنند(کاوسی و سقایی،1384).
دوره‌ای که مـا در آن زندگی می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی هنجار قاعده‌ای پذیرفته شده و رایج است مسلّم است کـه تغییر و دگرگونی پر زحمت و پر مخاطره و مستلزم تلاش و زحمت است در عصر تغییرهای ساختاری سریع، تنها آنانی که رهبران و پیشگامان تغییر و دگرگونی‌اند، جان سالم به در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات جهانی به سمت و سویی بوده‌اند کـه امروزه این “خریدار و نه فروشنده” است که در جایگاه هدایت کسب و کار قرار گرفته است. امـروزه، دیگـر لازم نیست کسی را متقاعد کنیـم که مشتری حرف اول را می‌زند همه جـا رقابت به چشم می‌خورد و همه ایـن موضوع را دریافته‌اند که بدون وفاداری و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان به هیچ کجا راه نخواهد یافت(بلانچارد،1384).
اولیّن سیاست و شالوده کلیه سیاستهای دیگر رها کردن دیروز است. در واقع ساختن فردا ممکن نیست، مگر اینکه فرد، در ابتدا، پوست دیروز را بیندازد و خود را از آن خلاص کند. حفظ دیروز همواره دشوار و فوق‌العاده وقت‌گیر است، بنابراین حفظ دیروز، همواره کمیاب‌ترین و ارزشمندترین منابع و امکانات سازمانها، و از همه مهمتر، توانمندترین افراد سازمان را به مسائلی بدون نتیجه متعهد می‌سازد(دراکر،1384).
بخش خدماتی اقتصاد، تقریباً در حال حرکت به سوی دوره‌ای از تحولات بنیادی است. در سراسر جهان، در جایی که رقبای کهنه‌کار در جلب رضایت مشتریان پر توقع امروزی شکست می‌خوردند، تازه‌واردان مبتکر که الگوهای جدید خدماتی را عرضه می‌کنند به موفقیت نائل می‌شوند(لاولاک و رایت ،1385). بنابراین بـررسی رضایت مشتریـان و شناسایی عوامل مؤثر آن بدین لحاظ دارای اهمیّت می‌باشد که رضایت مشتری عامل اصلی در موفقیت یا شکست اهداف سازمانها می‌باشد چنان چه سازمانها در تأمین رضایت مشتریان خود موفق نباشند به منزله شکست وپایان فعّالیت‌شان خواهد بود.
سازمانهای مشتـری‌مـدار، ارائه خدمات به مشتری را همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌های خود می‌دانند و نتـایج عملکرد خود را بر اساس انتظارات و خواست‌های مشتریان می‌سنجند زیرا ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت‌مشتری است بدون رضایت‌مشتری، هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه میدهند را تامین نماید(ایله‌ای،1385).
از آن جایی که سطح رضایت‌مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست هر سازمانی می‌باشد لـذا بررسی، شناخت و سنجش رضایتمندی مشتری و عوامل مؤثر بر آن حائز اهمیّت فراوان است. اگر عملکرد سازمان همواره پایین‌تر از انتظارات مشتری باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان در نهایت شکست می‌خورد. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌هایی کـه از سطوح بالاتر رضایت‌مشتری برخوردارند، همواره قویتر و در بلندمدت موفّق‌تر هستند ( گیل،1995).
1-2 بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه‌های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. بخش خدمات اکنون بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است بخش خدمات، از مجموعه فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل میشود. صنایع خدماتی محصولی بنام خدمات دارند که ویژگیهای خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی و تفاوت دارد. برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت‌ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند(نایب‌زاده و فتاحی،1388).
سازمانها برای پاسخگویی به محیط ایجاد شده‌اند مهمترین عوامل محیطی، مشتریان می‌باشند هر قدر سازمانها بتوانند رضایت مشتریانشان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند به همان میزان موفق خواهند بود از این رو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان می‌باشند، برای اینکه در بسیاری از مواقع ماشه خلاقیت و نوآوری توسط مشتریان کشیده میشود(لئون[3]،1998). با این نگرش بسیاری از سازمانهای خدماتی، خـود را مجدداً وقف مفهوم رضایتمندی مشتری کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل توجهی را در جذب نیروهای جدید، آموزش و ارتقای توانمندی کارکنان در ارائه خدمات داشته‌اند در بعضی از موارد سازمانها بازاریابی خود را ترمیم می‌کنند و بـا تعریف آرمـان‌های جدید برای سازمان در صدد اعلام و تعهد التزام سازمان نسبت به مشتریان می‌باشد(یحیوی،1381).
سازمانها برای تامین رضایت مشتریان بصورت مدام باید میزان رضایتمندی مشتریان را اندازه‌گیری نمایند و عواملی را که بر رضایت مشتریان تاثیر دارد مورد شناسایی قرار دهند. چنانچه سازمانها نسبت به رضایت مشتریانشان بی‌تفاوت باشند به مرور زمان از صحنه بازار محو خواهند شد. نظر به این که شرکت آب و فاضلاب بر اساس قانون وظیفه آب‌رسانی و ارائـه خـدمات مرتبـط با امور آب به شهروندان را بر عهـده دارد جهت ارائه خدمات با کیفیت نیـازمند شناسایی عـوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بوده که با تأکید بر این دسته عوامل می‌تواند موفقیت شرکت و اعتماد عمومی را حاصل نماید. بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت این است که:
عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟
1-3 ضرورت و اهمیّت مسأله
کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می‌سازند مشکل کیفیت خدمات بیشتر در سازمان‌هایی به وجود می‌آید که بر شناختن و برآوردن نیازها و انتظارات مشتـریان تمرکز نمی‌کنند. سازمانهای خدماتـی، باید خود را جای مشتریـان‌شان بگذرانـد و سیاستهای خود را بر اساس دیدگاه آنان بنا نهند(قبادین،1994).
عدم ارتبـاط مستقیم بـا مشتری سبب میشود که تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان نتوانند به درستی اولؤیت امور را تعیین کنند و این امر باعث میگردد که عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد ودر نتیجه با مشتری، در زمینه کیفیت خـدمات، اختلاف نظر به وجـود می‌آید (سوول،1997). منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین مشتـری از وضـع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است (مایک،1995).
گام اساسی برای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمـات و تعیین میـزان اختلاف است در این صورت نه تنها اولؤیت‌گذاری و تخصیص منابع تسهیل میگردد، بلکه مبنایـی فراهم میشود تا بتـوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).
از طریق تحلیل اختلاف، مدیران می‌توانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالاً به عدم رضایت منجر خواهد شد. امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت‌مشتری را بعنوان معیاری مهمّ برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است اهمیّت مشتری و رضایت او، چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد (اُکلند،1386).
کشف و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان، عامل مهمّی در پیروزی شغلی و بازرگانی و یا حداقل، حفظ وضعیت فعلی سازمان در میان رقبا محسوب میشود در واقع هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتری در نظر گرفته شود نه سود بیشتر، زیرا رضایت آنان، به خودی خود روند افزایشی سود را به همراه خواهد داشت (جعفری،1383).
موفّقیت در بازار منوط به برآورد ساختن احتیاجات مشتری خواهد بود(ارائه آنچه که مشتری میخواهد) احتیاجات و انتظارات مشتریان با هم برابر نیستند و بعضی از آنها از نظر مشتـریـان خیلی مهم می‌باشد بهترین برنامه وفاداری، رضایت مشتری است که بوسیله انجام بهترین عمل در زمینهای که برای مشتری مهمّ است، به دست می‌آید دیگر برنامه‌های وفاداری از قبیل نمونه‌های رایگان، جوایز و غیره تنها موجب تفاوت‌های جزئی و کم اهمیّت می‌شوند(هیل،1385).
روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبانشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. ایـن مـوضوعـی است که موجب افزایش روز افـزون اهمیّت مشتـری میشود، عرضه کنندگان مجبورند تا احتیاط و دقت بیشتری داشته باشند، زیرا خیلی راحت‌تر و دقیق‌تر از سوی خریداران ارزیابی می‌شوند(کاتلر،1386).
بطور متوسط شرکت‌ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریانشان را از دست میدهند اما آنها اغلب نمی‌دانند کـه چـه مشتری‌هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست داده‌اند. آنها همچنین نمی‌دانند که چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتریانشان از دست داده‌اند. اغلب شرکت‌ها بدون نگرانی در مورد مشتریانی که از دست میدهند بطور سنتی تاکید زیادی بر جذب مشتریان جدید دارند چنین شرکت‌هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتری‌های خود را همچون آب از دست میدهند و مدیران شرکت بجای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385).
از نظر مشتری برخی از مسائل نسبت به بعضی دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین هدف اصلی شما این است که نسبت به آنچه که برای مشتری مهمترین است، بهترین اقدام را انجام دهید (هیل،1385).
چنین گفته میشود که تنها چیزی که همیشه ثابت و قطعی است، تغییر است شما می‌توانیـد مطمئن باشید که نیازمندیهای مشتریان شما سال به سال تغییر خواهند نمود حتی اگـر دامنه نیازمندیهای مشتریان همچنان بدون تغییر باقی بماند احتمالاً اولؤیت و اهمیّت هر یک از آنها روز به روز در حال تغییر است چنین وضعی شما را با چالش جدی مواجه خواهد نمود.
“باید مشتریان را لحظه به لحظه تحت نظر قرار داده” نباید حتی یک لحظه درنگ کنید شما باید آماده باشید که درک یا استنباط خویش را از نیازمندیهای مشتریان، بصورت مداوم مورد بازنگری و بررسی مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین اهمیّت و ضرورت رضایت‌مشتری بر هیچ کس پوشیده نیست رضایت‌مشتریان یکی از مهمترین عواملی است کـه سازمانها را در جهت رسیدن به بـرنامه‌ها و اهداف‌شان یاری می‌سازد لذا این تحقیق عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی را با استفاده از مـدل کـانـو[5] شناسایی و با اولؤیت‌بندی این عوامل تاثیرگذار، نهایتاً افزایش رضایتمندی مشتریان را در پی خواهد داشت و همچنین میزان رضایتمندی مشتریان شرکت را نیز مورد بررسی قرار خواهد داد.
1-4 اهداف تحقیق
- ارائه دسته‌بندی مرتبط عوامل رضایتمندی از دیدگاه مشتری.
- شناخت جایگاه رضایت از دیدگاه مشتری.
- ارائه چارچوبی جهت برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده.
- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان.
- شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی.
- فیزیولوژی معده 12
1-6- سرطان. 12
1-7- مراحل سرطانی شدن معده 13
1-8- انواع مختلف سرطان در معده 16
1-9- عوامل ایجاد کننده سرطان معده 16
1-10- تشخیص سرطان معده 17
1-10-1- آندوسکوپی قسمت فوقانی دستگاه گوارش… 17
1-10-2- عکس قسمت فوقانی دستگاه گوارش و معده و روده 18
1-10-3-اولتراسونوگرافی به روش آندوسکوپی.. 18
1-10-4- سی تی اسکن.. 18
1-10-5- ام اِر آی.. 19
1-11- درمان سرطان معده 20
1-11-1- جراحی.. 20
1-11-2- شیمی درمانی.. 20
1-11-2-1- نحوه استفاده از داروهای ضد سرطان. 21
1-11-2-2 مقاومت دارویی سرطان. 21
1-11-2-3- مکانیسم سلولی مقاومت به دارو. 22
1-11-2-4- عوارض جانبی شیمی‌درمانی.. 23
1-11-3- رادیوتراپی.. 24
1-11-3-1- عوارض جانبی رادیوتراپی.. 24
1-12- آپوپتوز. 25
1-12-1- مسیر گیرنده مرگ…. 26
1-12-2- مسیر میتو کندریایی.. 27
1-13-کاسپاز‌ها 29
1-13-1- انواع پروتئین‌های کاسپازی.. 30
1-14- اسیدهای چرب امگا 3، 6، 9. 30
1-14-1- نقش‌های اسیدهای چرب در بدن. 30
1-14-2- تقسیم بندی چربی‌ها 31
1-14-3- اسیدهای چرب ضروری.. 32
1-14-3-1- امگا- ۳. 33
1-14-3-2- امگا- 6. 35
1-14-3-3- امگا- 9. 36
1-15- پیشینه تحقیق.. 37
فصل دوم: مواد و روشها
2-1- نوع مطالعه. 41
2-2- تعیین حجم نمونه. 41
2-3- انتخاب بیماران. 42
2-4- روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 43
2-5- استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44
2-5-1- مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44
2-5-2 دستگاهها استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44
2-5-4- نمونه‌ها 46
2-5-5- محاسبات آماری بررسی میزان بیان نسبی ژن. 46
2-5-6- استخراج RNA.. 47
2-5-7- تهیه بافر TAE.. 51
2-5-7-1- تهیه ژل آگاروز 1 %. 52
2-5-7-2- انجام الکتروفورز. 53
2-5-8- سنتز cDNA.. 53
2-5-9- Real-time RT-PCR.. 54
2-5-9-1- نمودار منحنی ذوب… 58
2-5-9-2- رسم نمودار استاندارد برای Real-Time PCR.. 58
2-5-9-3- کارایی (Efficiency) 59
2-5-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها (روشهای آماری) 61
فصل سوم: نتایج
3-1- مقایسه اطلاعات دموگرافیک بیماران گروههای مورد مطالعه. 63
3-2- نتایج حاصله از برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 64
3-3- الکتروفورز نمونه‌های RNA استخراج شده 66
3-4- نتایج Real-time RT-PCR.. 67
3-4-1- مقایسه میزان بیان ژن آنزیم کاسپاز 8 در گروههای مورد مطالعه. 67
فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری
4-1- بحث… 70
4-2- نتیجه گیری.. 74
4-3- پیشنهادات… 74
منابع و مآخذ. 75
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول(1-1) : تعریف نظری متغیرها به صورت جدول. 10
جدول(2-1): مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR و IHC.. 44
جدول (2-2): دستگاه‌های استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45
جدول (2-3): مواد مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45
جدول(2-4): مقادیر و مواد مورد نیاز برای انجام Real-time PCR.. 56
جدول (2-5 ): مراحل و دمای استفاده شده در Real Time PCR.. 57
جدول1-4. اطلاعات دموگرافی بیماران گروههای مورد مطالعه. 63
جدول 3-2. اطلاعات مربوط به نتایج نیمه کمی ایمنوهیستوشیمی برای پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بیوپسی معده در دو گروه مورد مطالعه. 65
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل (1-1): شایعترین نوع آدنوکارسینومای معده (3) 3
شکل (1-2): گسترش آدنوکارسینومای معده در کل بافت معده و تبدیل آن به یک جسم پلاستیک مانند و غیرقابل اتساع (3). 4
شکل (1-3) : تومور سطحی و گسترده در موکوس معده (4). 4
شکل(1-4): مسیر داخلی و خارجی القاء آپوپتوزیس. 9
شکل 1-3. نمودار منحنی ذوب برای ژن کاسپاز-8 و ژن GAPDH.. 58
شکل 2-3. نمودار فاصله‌های CT مربوط به رقت‌های مختلف استاندارد ژن کاسپاز-8. 60
شکل 2-3. نمودار استاندارد مربوط به ژن کاسپاز-8 که درآن کارآیی منحنی استاندارد برابر با 10/1، Slope برابربا 094/3 و R^2 value برابر با 999/0 می‌باشد. 60
شکل (3-1): نتایج حاصل از روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی. A) منفی، B)+/-، C) +، D) ++. 64
شکل 3-2. منحنی مقایسه میانگین درصد پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 66
شکل(3-3):الکتروفورز نمونه‌های RNA استخراج شده 67
شکل 3-4. منحنی مقایسه میانگین بیان ژن آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 68
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(2-1): شمای کلی مراحل استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 46
و بازسازی سازمان بر اساس محیط متغیر امروز و زمینهای که علوم رفتاری کاربردی به وجود آورد، مطرح گردید. تغییرات سریع در محیط سازمانها که با دگرگونی محیطهای اجتماعی همراه بود و منجر به تغییر عمدهای در شیوهی زندگی، نیازها و پایگاه ارزشهای افراد گردید ایجاب میکرد که ساختار و فرآیندهای سازمانی انعطافپذیر تا حدودی جایگزین الگوهای سنتی گذشته شوند. سازمانها جزء سیستم‌هایی از سیستمهای اجتماعی هستند که از تغییر و تحول محیط خویش تاثیر میپذیرند. تنها راه موثر ایجاد تحول در سازمان، تغییر فرهنگ و نحوه عملکرد مدیران از طریق تحول در سیستم ارزشها، باورها و روابط پذیرش شدهی درون سازمان است. به همین جهت پیدایش بهبود سازمان ضرورت پیدا میکند. سازمانهای دولتی و خصوصی در صورتی که بخواهند در بازار رقابت کنونی دوام بیاورند نمیتوانند در جا بزنند یا عقب گرد نمایند؛ زیرا ممکن است به سرنوشت بسیاری از سازمانهای از میدان به در شده بسیاری از کشورها در بیایند. البته شکست این سازمانها دلایل متعددی دارد، اما تقریبا همه محققان بر این نظر اتفاق دارند که علل ریشهای آن به نحو سادهای فقر مدیریت بوده است. به طور کلی مدیریت اثر بخش برای بقا، فعالیتهای خود را با زمان هماهنگ میکند(اوهاما[1]، 1982، 43). تغییرات سریع امروزی به تصمیم‌گیریهای فوری نیاز دارد. اما کشمکشهای قدرت به وضع عجیبی نظام اداری را کند کرده است. رقابت، نیاز به نوآوری مستمر دارد و قدرت اداری، خلاقیت را نابود میکند. فضای تازهی کسب و کار به شهود و اشراق نیاز دارد همنگونه که به تجزیه و تحلیل نیاز دارد. دیوانسالاریها دیگر از عهده وظایفی که برایشان طراحی شده بر نمیآیند چون شرایط محیطی که باعث شکوفایی دیوانسالاریها شد و حتی آنها را به موتورهای کارا تبدیل کرد به سرعت و به طور جدی در حال تغییر و تحول است. فضای سازمانهای امروزی را رخدادهای غافلگیرکننده و آشفتگیها و آشوبهای تعمیمیافته به لرزه آورده است. میلیونها کارمند سختکوش و باهوش به این نتیجه رسیدهاند که دیگر قادر نیستند وظایف خود را به خوبی انجام دهند، محصولات جدید خلق کنند، بازارهای تازه کشف نمایند، تکنولوژیهای بهتر طراحی کنند، با ارباب رجوع رفتار بهتری داشته باشند، مگر آنکه مقررات را زیر پا بگذارند و رویههای رسمی را تغییر دهند. برای آنکه کاری انجام شود، چیزی ابداع گردد، قدم مثبتی برداشته شود باید نظام اداری دگرگون شود(تافلر[2]، 1990، 306). با توجه به تغییرات و تحولات در دنیای امروزی و به وجود آمدن نظریههای جدید در مورد از پیشرو برداشتن مشکلات سر راه سازمانها، راهکارهای مختلفی برای سازمانها ارائه گردیده است تا با توسل به آن بتوانند مشکلات را از سر راه خود بردارند اما توجه به این نکته ضروری است که سازمانها و اندیشهمندان، پژوهشگران باید به دنبال راه حلهای نوآورانهای برای رفع مشکلات خود ارائه کنند از اینرو در این تحقیق به منظور اعتلای این مهم، به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در دستیابی به بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران مورد بررسی قرار گرفته است.
1-3- اهداف تحقیق
1-3-1- هدف کلی تحقیق
- تعیین رابطهی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران
1-3-2- هدف اصلی
- تعیین رابطهی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- تعیین وضعیت نگرش کارکنان شهرداری منطقه 20 تهران از لحاظ ابعاد سرمایه اجتماعی
1-3-3- اهداف فرعی
- بررسی رابطهی بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
1-4- فرضیههای تحقیق
1-4-1 فرضیه اصلی
- بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه وجود دارد.
1-4-2- فرضیههای فرعی
- بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین احساس اثرگذاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
سان موجودی اجتماعی است و رفتار آدمی تحت تاثیر عوامل اجتماعی قرار دارد. شخصیت انسان در صورتی به کمال خود می رسد که بین او و محیط تعامل و تبادل مناسبی صورت پذیرد. فشارهای اجتماعی به وضوح تاثیر فراوانی بر رفتار فرد دارد. از طرفی انسان موجودی انعطاف پذیر است. او نه تنها با محیط سازگار می شود بلکه محیط را بر طبق خواست خود دگرگون می کند . بنابراین سازگاری و هماهنگ شدن با خود و محیط پیرامون برای هر موجود زنده یک ضرورت حیاتی است . تلاش روز مره همه آدمیان بر محور همین سازگاری دور می زند، هر انسانی هوشیارانه یا ناهوشیارانه می کوشد تا نیازهای متنوع و گاه متعارض خود را در محیطی که در آن زندگی می کند برآورده سازد. تغییرات ناگهانی و گسترده ای که در جنبه های جسمانی، روانی و اجتماعی زندگی نوجوان و جوان ایجاد می شود، مرحله ای بحرانی ایجاد می کند که طبعاً مشکلات و ناسازگاری هایی را به همراه خواهد داشت (والی پور،1371). از آنجایی که همه افراد در زندگی خود با مسائل و مشکلاتی روبرو می شوند ضروری است که نحوه ی حل صحیح مشکلات را بیاموزند تا بتوانند به طرز مؤثری با این مسائل و مشکلات برخورد نموده و از بروز مشکلات و مسائل پیچیده تر بعدی پیشگیری نمایند. در واقع آموزش مهارت حل مساله یکی از نیازهای اساسی هر فرد است مخصوصاً برای جوانان و دانشجویان که با مشکلات و مسائل مختلفی روبرو هستند و چنانچه توانایی حل این مسائل و مشکلات را نداشته باشند ممکن است به راه حل های ناسازگارانه، ناپخته و حتی مضر رو آورده و مشکل را پیچیده تر از آنچه که هست نمایند ( مانند استفاده از مواد مخدر، سیگار، ترک تحصیل و….)
طبق آخرین بررسی ها، نتایج پژوهش های متعددی نشان می دهد که آموزش مهارت حل مسأله در کاهش افسردگی ( پور ابراهیم، 1375)؛ کاهش اضطراب ( بهرامی، 1375)؛ افزایش اعتماد به نفس (ادیب، 1374 )؛ افزایش جرأت ورزی( مک1 ، 1982)؛ بهبود روابط اجتماعی ( آلن2 ،1964 ) و …مؤثر است ( به نقل از محمدی، 1382). بنابراین در پژوهش های مختلف درباره ی تأثیر آموزش مهارت حل مسأله در افزایش اعتماد به نفس، کاهش افسردگی، کاهش اضطراب و….پژوهش ها و نظریات مختلفی بیان شده است. اما در رابطه با تأثیر آموزش مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی هنوز اقدام علمی و چشم گیری در این زمینه صورت نگرفته است و ما هنوز به درستی نمی دانیم که آیا آموزش مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی نیز، تأثیر دارد.
با توجه به مطالب فوق و به منظور ارتقاﺀ سطح بهداشت روان دانشجویان و پیشگیری از آسیب های روانی-اجتماعی، آموزش مهارت حل مسأله جهت توانمند ساختن آنان برای حل مسائل و مشکلات خود ضروری به نظر می رسد.
در این میان، مسأله ای که نظر پژوهشگر را به خود جلب کرده است، این است که آیا آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر مؤثر است؟ در این پژوهش، با توجه به ویژگی های مسأله پژوهش، به دنبال مسأله و پرسش اصلی و همچنین با توجه به شواهد، عقاید و نظریات متخصصان و کارشناسان، پرسش های زیر مطرح می شود:
- آیا آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس دانشجویان دختر موثر است؟
- آیا آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر موثر است؟
ضرورت و اهمیت پژوهش
با شیوع روز افزون ابتلاﺀ به انواع اختلالات روانی در سطح جهان از یک طرف و اهمیت جهانی مفهوم بهداشت روانی از طرف دیگر، روز به روز لزوم انجام پژوهش های گسترده و تنوع و اهمیت و نقش آن در زندگی فردی و اجتماعی آشکارتر می شود. اساس پیشگیری اولیه همانا آموزش است. مطالعات نشانگر این امر است که آموزش مهارت های مقابله ای، سطح بهداشت روانی، کودکان، نوجوانان و جوانان را ارتقاﺀ می بخشد.
سه عامل مرتبط با مصرف مشروبات الکلی و مواد مخدر عبارتند از : 1- عزت نفس ضعیف. 2- ناتوانی در بـیـان احساسات. 3- فقدان سازگاری اجتماعی و مهارت های ارتباطی. پژوهش ها حاکی از آنند که عزت نفس ضعیف و فقدان سازگاری اجتماعی با موارد زیر ارتباط دارند: سوﺀ مصرف الکل و دارو (سیـنـگ1 و مصطفی2 1994؛ کامـفـر3 و ترنر4، 1990،)؛ بـی بـنـد و بـاری جنسی ( کدی5 و پلات نیک6 ،1993)؛ بزهکاری (دوکز7 و لورچ 8، 1989)؛ افکار مربوط به خودکشی ( چوکت و همکاران 9، 1913) ( به نقل از سازمان بهداشت جهانی، ترجمه نوری قاسم آبادی و محمدخانی، 1379).
به طور کلی مطالعات دلالت بر آن دارند که بین خودکار آمدی10 ضعیف و مصرف سیگار و الکل، سوء مصرف دارو، رفتارهای مخاطره آمیز، ضعف عملکرد شناختی، رابطه معناداری وجود دارد. مطالعات نشان داده اند که ارتقاﺀ مهارت های مقابله ای و توانایی های روانی–اجتماعی در بهبود زندگی بسیار مؤثر است. توانایی های روانی- اجتماعی 11 عبارت است از آن گروه توانایی هایی که فرد را برای مقابله مؤثر و پراختن به کشمکش ها و موقعیت های زندگی یاری می کنند. این توانایی ها فرد را قادر می سازند تا در رابطه با سایر انسان ها، جامعه، فرهنگ و محیط خود مثبت و سازگارانه عمل کند و سلامت روانی خود را تأمین نماید. براساس پژوهش های انجام شده مهم ترین و مؤثرترین دوره سنی جهت آموزش پیشگیرانه، دوره نوجوانی و جوانی است. لذا با توجه به مطالب فوق و اهمیت و نقش ارزنده آموزش مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی افراد بخصوص نوجوانان و جوانان، از آن جایی که اساس برنامه های ترویج دهنده بهداشت روانی، پیشگیری اولیه است و در عین حال روش اصلی پیشگیری اولیه، آموزش است و در ضمن با توجه به نقش مهم و برجسته دانشگاه در ارائه و ترویج این نوع آموزش، پژوهش حاضر به بررسی تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان می پردازد تا بدین ترتیب گامی دیگر در جهت تحقق اهداف پیشگیرانه، پیرامون دوره بسیار مهم و حساس نوجوانی و جوانی برداشته شود. کاملاً واضح است که اگر اهداف فوق میسر شوند، راهی روشن و هموار جهت انتقال از دوره نوجوانی به دوره جوانی و از دوره جوانی به دوره بزرگسالی که مرحله شکوفایی توانایی ها و استعدادها است، فراهم می گردد.
به همین لحاظ، لزوم آموزش مهارت های مقابله ای مؤثر در دانشجویان که به علت پیچیدگی های زندگی، مسائل موقعیتی و فراز و نشیب های زندگی در معرض استرس و مسائل اضطراب زا قرار دارند، ایجاب می نماید که اثر بخشی آموزش مهارت حل مسأله را به عنوان یکی از اصلی ترین تکنیک های مقابله مؤثر با مسائل و مشکلات با توجه به نتایج مطالعات قبلی مورد بررسی قرار دهیم.
اهداف پژوهش
هدف اصلی: بررسی اثر بخشی آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر.
اهداف فرعی:
1- تعیین تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس دانشجویان دختر.
2- تعیین تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر.
فرضیه های پژوهش
با توجه به ویژگی های فرضیه و به دنبال سؤالات مطرح شده در پژوهش حاضر، فرضیه های پژوهش را می توان چنین بیان کرد:
1- آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس دانشجویان دختر مؤثر است.
2-آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر مؤثر است.
متغیرهای پژوهش
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر آموزش گروهی مهارت حل مسأله در افزایش عزت نفس و سازگاری اجتماعی دانشجویان دختر دانشگاه اصفهان می پردازد. بنابراین متغیرهای پژوهش عبارتند از:
- متغیر مستقل: آموزش گروهی مهارت حل مسأله
- متغیرهای وابسته:
1- عزت نفس
2- سازگاری اجتماعی
- متغیرهای کنترل:
- سن ( 25 – 19).
- جنس ( دختر).
- رشته تحصیلی ( علوم انسانی).
- هوش
ول 15 سال گذشته، نهضتى براى به کارگیرى تئورى محدودی تها در سازمانهای خدماتى شروع شده است. اصول تئوری محدودیت و تفکر آن می تواند در ایجاد تحول در سازمانهاى خدماتى موثر واقع شود و براى برنامه ریزى استراتژیک سازمانها گامهاى موثرى برداشته شود.
برنامه ریزى خوب به مدیران کمک می کند تا به اهداف برسند، فرصتها را تشخیص دهند و تأثیرات منفى رویدادهاى اجتناب ناپذیر را به حداقل برسانند. موفقیت یک سازمان نتیجه برنامه ریزى دقیق و اجراى نکته سنجی آن است. عدم موفقیت در برنامه ریزى اغلب به دور شدن از اهداف و مشکلات مالى منجرمىشود (باباجانی، 1382). اما یک برنامه ریزى زمانى مطلوب و مثمر ثمر خواهد بود که به نحو مطلوبى اجرا شود.
از اینرو طراحى و اجراى کنترل هاى داخلى جهت اطمینان از اجراى مطلوب برنامه ریزی ها توسط کارکنان، الزامى خواهد بود. اهمیت کنترلهاى داخلى به عنوان یکى از ابزارهاى بسیار مهم در فرآیند حسابدارى از ابتدا تا انتهاى کار براهل فن پوشیده نیست و این اهمیت زمانى دوچندان می شود که نحوه اجراى آن در دستگا ههاى اجرایى مورد بررسى قرار گیرد.
یکى از وظایف اصلی ذی حسابان و مدیران مالى دستگا ههاى اجرائى نظارت مالى است. این نظارت به ساز وکارهایى نیاز دارد تا اجراى صحیح و درست قوانین و مقررات مالى در دستگاه هاى اجرائى را تضمین کند و ازسوء استفاده، اختلاس و سایر موارد فساد مالى جلوگیرى نماید. اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى علاوه بر تامین اهداف فوق می تواند مدیران ارشد و میانى را از مصرف کارآمد واثربخش منابع مالى دولت مطمئن سازد. بنابراین کنترلهاى داخلى با توجه به حجم وسیع اعتبارات و منابع دولتى و اهمیت نظارت بر مصرف آنان در سیستم مالى کشور نقش کلیدى دارد. با اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى می توان حفظ و بقای فعالیتهاى هزینه اى و سرمایه اى را در بلند مدت تضمین کرد و از اعمال نظرها و سلیقه هاى شخصى مدیران اجرایى در این زمینه جلوگیرى نمود. یک سامانه کنترل داخلی به منظور دستیابی به اهداف خود، باید براساس محدودهای سازماندهی، خودکنترلی، استمرار، فراگیر بودن، استقلال، آگاهی دهنده» از اصول کیفی از قبیل سازماندهی شود. بنابراین کنترل داخلی فرآیند مستمری است که « هماهنگی،کیفیت کارمندان اعضای هیات مدیره، مدیران ارشد و کارمندان شاغل در کلیه سطوح در آن مشارکت دارند و هدف آن حصول اطمینان از دستیابی به اهداف تعیین شده است. یک سامانه کنترل داخلی موثر باید قبل از آنکه مشکلات منجر به زیان شده باشند قابلیت پیشگیری یا کشف مشکلات را داشته باشد یا حداقل بتواند میزان زیان را کاهش دهد(باباجانی، 1382).
تخلفات مالی بخشی از مجموعه مسایلی است که سازمان ها در دوره عمرخود ناگزیر آن را تجربه می نمایند. این مجموعه مسایل به معضلاتی اشاره دارد که عمدتا ریشه های آن در خارج از سازمان قرار داشته ولی آثارشان، سازمان ها را متأثرمی سازد. شاید بهترین روش برای مهار شیوع تخلفات مالی، شناسایی عوامل بروز آن و در نظر گرفتن راهکارهای کنترلی- نظارتی است. اما چنین اقدامی می بایست توأم با هم اندیشی، جامع نگری و قاطعیت اجرایی انجام شود. به عبارت دیگر، توجه به یک عامل فسادآور و پرهیز از سایر عوامل بروز فساد، عملاً ره به جایی نخواهد برد، بلکه باید با پدیده تخلفات مالی که ماهیتی کثیر الوجه دارد، به صورت سیستمی برخورد نمود و تمامی عواملی که بر شیوع آن دامن می زنند را شناسایی کرده و بلافاصله درصدد رفع آنها برآمد(حسینی عراقی، 1383).
از طرفی، اهمیت و قداست بخش آموزش، موضوع بسیار مهمی است که بر ضرورت و لزوم تعجیل در انجام موارد فوق الذکر می افزاید زیرا بروز فساد توسط کارکنان اداری و احیاناً معلمان و مدیران مدارس سبب می شود که دانش آموزان از معلمان و کارکنان که همواره آنها را روبروی خود می بینند الگوی منفی گرفته و در مراتب بالاتر به بیراهه وگمراهی کشانده شده و جامعه را از داشتن جوانانی که می توانند آینده ساز و رهگشای تعالی جامعه باشند، محروم و بی نصیب سازد. در تمامی جوامع، نظام آموزش در زمره بزرگترین قسمت از بخش دولتی است که معمولاً حدود 20 تا 30 درصد از بودجه کل کشور را به خود اختصاص می دهد. این بخش با داشتن بالاترین سهم از منابع انسانی تحصیل کرده، حدود 20 تا 25 درصد از جمعیت جامعه را تحت پوشش دارد. علی رغم آرمان های متصور، در برخی از جوامع، بخش آموزش با مشکلاتی چون محدودیت های مالی؛ مدیریت ضعیف؛ کارایی کم؛ اتلاف منابع؛ کیفیت پا یین خدمات و مواردی از این قبیل دست و پنجه نرم می کند. این چالش ها سبب شده است که برخی از افراد، برای جبران مافات، دست به دامان فساد شده و ارزش های اخلاقی، اعتبار آموز ش و اهمیت تربیت فرزندان جامعه را به ورطه فراموشی بسپارند. در عین حال، آموزش و پرورش یک بخش خاص بوده و نقش محوری در پیشگیری از بروز و گسترش فساد دارد(فرهادی نژاد، پیمایشی طولی در زمینه علل فساد اداری و روش های کنترل آن،1390).
فساد مالی در نظام آموزش، یک پدیده جهانی بوده و معانی زیادی از آن در میان صاحب نظران وجود دارد که عمدتاً حول تخطی از قوانین آموزشی و هنجارهای علمی و اخلاقی می چرخد. برای مثال، سید و بروس فساد مالی در نظام آموزشی را هرگونه «انجام یا عدم انجام» غیرقانونی می دانند که مستلزم استفاده از قدرت آموزشی برای منفعت شخصی، گروهی یا سازمانی است. هالاک و پویسون فساد مالی در بخش آموزش را استفاده« عادت گونه » از اداره دولتی یا عمومی برای منفعت شخصی که تأثیر قابل توجهی را بر قا بلیت دسترسی و کیفیت خدمات آموزش و در نتیجه بر انصاف و برابری دارد،تعریف کرده اند. این تعریف دارای سه عنصر است:اولاً مبتنی بر تعریف معمول و عام فساد در بخش دولتی است؛ دوماً دامنه رفتارهای تحت موشکافی و بررسی را به رفتارهای مرتباً مشاهده شده (که مستقیماً از کژکارکردهای سیستم نشأت می گیرند) محدود می سازد. (در واقع، این تعریف به رفتارهای منبعث از نگرش شخصی درباره انجام رفتارها کاری ندارد)؛ سوماً میان آن رفتارها و اثرات آنها بر سیستم (مثلاً کاهش منابع موجود، کاهش کیفیت، و توزیع نابرابر) ارتباط ایجاد می کند.
در مواردی این سوال مطرح می گردد که آیا میان فساد مالی در بخش آموزش و فساد در سایر بخش ها تفاوت وجود دارد؟ لازمه پاسخ دادن به این سوال، بذل توجه به پیامدهای فساد مالی در بخش آموزش است(عظیمی، بررسی تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم عوامل مدیریتی و سازمانی بر فساد اداری مالی،1380).
هالاک و پویسون در گزارش یونسکو می نویسند به سه دلیل، بخش آموزش در برابر فساد مالی آسیب پذیر است. اولاً این بخش، یک سا ختار جذاب برای حمایت و پشتیبانی از احساسات بومی و ملی است؛ دوماً، تصمیمات مأخوذه در این بخش تأثیر چشمگیری بر معیشت و زندگی افراد دارد؛ و بالاخره، معمولاً بودجه مضاعفی به این بخش تخصیص داده می شود» بنابراین، توجه اساسی به شناسایی عوامل پیدایش و گسترش و نیز راهکارهای مهار فساد مالی در بخش آموزش، ضرورتی اجتناب ناپذیر است زیرا فساد مالی در نظام آموزش سبب بی اعتمادی مردم شده؛ کیفیت آموزش را بدتر از گذشته نموده؛ افراد نالایقی را برای آینده پرورش داده و ارزشهای تحریف شده را به دانش آموزان و دانشجویان می آموزد. درباره عوامل موثر بر پیدایش و کنترل فساد اداری، دسته بندی های مختلفی صورت گرفته است. عمده عواملی که به شیوع و گسترش فساد در سازمان ها و نهادهای کشور دامن می زنند عبارتند از:سوء مدیریت؛ عدم شفافیت و پاسخگویی دولت در برابر عملکرد خود ؛ مورد تهدید قرار گرفتن مبارزه گران با فساد؛ احساس بی عدالتی در ادارات دولت؛ نگرش مردم نسبت به فساد؛ ناکارآمدی دولت؛ قوانین ضعیف و دست و پا گیر(بوروکراسی اداری)؛ شرایط تورمی و عدم ثبات اقتصادی(فرهادی نژاد، پیمایشی طولی در زمینه علل فساد اداری و روش های کنترل آن،1390).
در گزارش سازمان بازرسی کل کشور با عنوان کج روی های اداری و مالی در دستگاه های مشمول بازرسی، عوامل دلایل ذیل به عنوان علل اصلی بروز تخلفات به دست آمد:ضعف مدیریت به دلیل نبود دانش شغلی و تخصصی ؛ عدم احساس مسئولیت و سوء تدبیر؛ اعمال سلیقه و بر داشت شخصی از ضوابط توسط مدیران؛ عدم اعمال نظارت و کنترل مستمر و همه جانبه درون سازمانی و برون سازمانی و یا نبود نظام نظارت و کنترل اثربخش در گردش امور مالی؛ عدم تناسب قوانین و مقررات حاکم بر دستگا ه ها با شرایط اجتماعی؛ ضعف یا فقدان نظام آموزشی مؤثر و کارآمد؛ کم توجهی (یا بی توجهی) به انتصاب مدیران و کارکنان در مشاغل حساس؛ عدم تناسب تشکیلات با واقعیت ها و نیازهای موجود؛ کسب درآمد و منفعت شخصی؛ تفویض اختیار بیش از حد معمول و خلاف قانون به مدیران؛ عدم برخورد مؤثر مدیران و مسئولان با متخلف و ا غماض و چشم- پوشی بی مورد از تخلف و در نتیجه امکان تکرار آن ؛ عدم توازن و تعادل بین حقوق و دستمزد کارکنان و مدیران با نرخ تورم و بی انگیزگی کارکنان. با توجه به مطالب مورد اشاره این سوال را می توان مطرح نمود که آیا کنترل های داخلی به عنوان عامل اصلی جلوگیری از تخلفات مالی در سازمان آموزش و پروش نهادینه و اجرایی شده یا نه؟
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
ضرورت وجود سیستم کنترل داخلی در آموزش و پرورش، امروزه به‌خوبی احساس میشود؛ زیرا سیستم کنترل داخلی اگر به‌درستی طراحی و اجرا شود، باعث دقت عمل و کارایی سیستمهای اطلاعاتی میشود و کیفیت گزارشگری آموزش و پرورش را بهبود می‌بخشد و مطابقت آن با قوانین موضوعه را سبب میشود. از اینرو طراحی و اجرای مطلوب کنترلهای داخلی در بخش عمومی از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. به‌همین دلیل، کارکنان آموزش و پرورش باید برای تامین اطمینان نسبی از دستیابی به هدفهای پیش‌بینی‌شده،حسن اجرای فعالیتها در کلیه زمینه‌ها،جلوگیری از هر گونه اختلاس، تقلب و استفاده نادرست از منابع و داراییها و تحقق مسئولیت پاسخگویی و حسابدهی نسبت به فعالیتهای انجام‌شده، به طراحی و اجرای سامانه کنترل داخلی مناسب بپردازند.
1-4- اهداف تحقیق
1-4-1- هدف اصلی
بررسی رابطه کنترل های داخلی با تخلفات مالی در آموزش و پرورش آذربایجان غربی
1-4-2- اهداف فرعی
رابطه بین آموز شهاى کارآمد و کاربردى براى کارکنان مالى آموزش و پرورش و اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى.
رابطه بین شفاف و روشن بودن مقررات مربوط به کنترلهای داخلی در دستگا ههای اجرایی و میزان کاهش تخلفات مالی در آموزش و پرورش.
رابطه بین وجود نیروى انسانى متخصص و کارآمد در دستگاهها برای اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى و میزان کاهش تخلفات مالی در آموزش و پرورش.
رابطه بین ایجاد بسترهاى لازم را برای اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى و میزان کاهش تخلفات مالی در آموزش و پرورش.
رابطه بین اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى و انگیز ه کارکنان سازمان آموزش و پرورش.
رابطه بین اجرای بهینه، کنترلهای داخلی و اطمینان‌بخشی مدیریت نسبت به عملکرد بهینه فعالیتها در آموزش و پرورش.
1-5- فرضیات
1-5-1- فرضیه اصلی
بنظر می رسد بین کنترلهای داخلی و تخلفات مالی در آموزش و پرورش آذربایجان غربی رابطه معناداری وجود دارد.
1-5-2- فرضات فرعی
بنظر می رسد بین آموزشهاى کارآمد و کاربردى براى کارکنان مالى دستگا ههاى اجرایى و اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى رابطه معناداری وجود دارد.
بنظر می رسد بین شفاف و روشن بودن مقررات مربوط به کنترلهای داخلی در دستگا ههای اجرایی و میزان کاهش تخلفات مالی در آموزش و پرورش رابطه معناداری وجود دارد.
بنظر می رسد بین وجود نیروى انسانى متخصص و کارآمد در دستگاهها برای اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى و میزان کاهش تخلفات مالی در آموزش و پرورش رابطه معناداری وجود دارد.
بنظر می رسد بین ایجاد بسترهاى لازم برای اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى و میزان کاهش تخلفات مالی در آموزش و پرورش رابطه معناداری وجود دارد
بنظر می رسد بین اجراى مطلوب کنترلهاى داخلى و انگیزه کارکنان سازمان آموزش و پرورش رابطه معناداری وجود دارد.
بنظر می رسد بین اجرای بهینه، کنترلهای داخلی و اطمینان‌بخشی مدیریت نسبت به عملکرد بهینه فعالیتها در آموزش و پرورش رابطه معناداری وجود دارد