وبلاگ

فرایند CRM

فرایندها روشهای انجام کار و به‌عنوان مجموعه فعالیتهای مرتبط و پیدرپی برای براورد نیاز بازار میباشند  فرایندهای CRMدر دو گروه  قرار دارند: گروه اول مراحل توسعه ارتباط فروشنده-خریدار را توصیف میکنند و گروه دوم فرایندهای مورد توجه فروشندگان برای ایجاد روابط  بلندمدت با مشتریان است(الوندی و کریمی،1388 ، ص 49).

ارتباط فروشنده-خریدار

آگاهی: در این مرحله خریدار و فروشنده به طور مستقل یک بخش را به‌عنوان شریک مبادله درنظرمیگیرند  تبلیغات فروشنده ممکن است فرصتی برای خریدار ایجاد کند  بعد از این ملاقات ممکن است هر دو [ طرف جدا شوند و یا به مرحله بعد انتقال یابند

کاوش: در این مرحله دو طرف یکدیگر را آزمون میکنند  دیدگاه فروشنده ممکن است پیشنهاد فروش باشد  زمانی که تنها احتمال میرود خریدار به فروشنده توجه کند ایجاد ارتباط خیلی ضعیف است، زیرا طرفین سرمایه گذاری مالی عمده و وابستگی به یکدیگر نداشته اند  در این  مرحله ممکن است ارتباط گسسته شود  (الوندی و کریمی،1388،ص 51 ).

توسعه: در این مرحله محدوده مالی با اعمال پاداشها وسیعتر میشود  توسعه حسابها، فروش میانی و فروش بالا از نشانه های این مرحله اند  در  این مرحله طرفین وابستگی بیشتری را پیدا میکنند

تعهد: از ویژگیهای مرحله تعهد وجود میل به ارتباط باارزش و بلند مدت است  طرفین منابع مهم را با توجه به ارتباط اثر بخش مبادله میکنند (بامدادصوفی و همکاران،1389،ص 168)

قطع ارتباط: در این مرحله شانس صفر برای توسعه رابطه وجود دارد مگر این که ارتباط مجدد ایجاد شود  به عبارتی پس از مرحله تعهد، یا شانس صفر برای ارتباط مجدد وجود دارد و یا بایست ارتباط دوباره ایجاد شود

• چرخه فرایند CRM فروشنده

در این حالت CRM فرایندی است که برای جمعآوری دادههای مرتبط با مشتریان طراحی میشود تا با کنترل ویژگیهای مشتریان، آنها را در فعالیتهای بازاریابی به کار گیرد CRM   فرایندی برگشت پذیر است که  اطلاعات مشتری را با یادگیری، به دانش مشتری تبدیل میکند (الوندی و کریمی،1388 ، ص 52).

فرایند شامل چهار مرحله است:

• آگاهی و کشف دانش،

• برنامه ریزی بازار،

• تعامل مشتری و

• تحلیل بازخورد

در مرحله کشف دانش، داده های مشتریان برای شناسایی فرصتهای خاص و سرمایه گذاری، طبقه بندی و پیش بینی رفتار آنها، تجزیه و تحلیل شده و نهایتاً برای تصمیمگیری استفاده میشود  در برنامه ریزی بازار، تمایلات مشتریان و همچنین کانالهای توزیع به سازمان کمک میکنند تا فعالیتهای توسعه ارتباطات استراتژیک و جهت دهی دانش مشتری را ممکن سازد  اطلاعات مشتریان با استفاده از کانالهای تعاملی مختلف  ).شامل عامل فروش، شعبه خرده فروش، ایمیل مستقیم، باجه، مرکز تماس، اینترنت و دستگاه خودپرداز ). در میان فناوریهای پیشرفته جمع آوری میشود و از این طریق شناسایی فرصتهای فروش و مدیریت آنها، آسانتر میگردد  در مرحله تحلیل و بازگشت، سازمان از طریق تحلیل دادههای مشتریان و نشانههای برگشتی درباره ارتباطات، قیمتها، نگرشها و پیش بینی عکسالعمل مشتری فعالیت مینماید(الوندی و کریمی،1388 ،ص 53).