)اهمیت و ضرورت موضوع
با توجه به اهمیت نان و جایگاه نخست آن در تغذیه مردم، کیفیت گندم و آرد و به تبع آن کیفیت نان از مسائل مطرح و مقوله های بسیار پرسروصدای سالهای اخیر است. در صنعت نان بررسی رضایتمندی مصرف کننده از کیفیت نان اهمیت بالایی دارد، لذا ضعفهایی در نظام مدیریتی، سیاستگذاریهای حاکم و همچنین ضعفهای کیفی در فرآیند تولیدی آرد و نان که باز میتوان گفت ناشی از ضعف مدیریتی سازمانهای مسئول میباشد، دیده میشود. در این پژوهش سعی بر این است که با ارائه پیشنهادهایی در جهت بهبود کیفیت و اجرای صحیح نظام مدیریت کیفیت سازمانها و واحدهای تولیدی، گامهای موثری برای ارتقای رضایت مشتریان برداشت. بنابراین در این مطالعه سعی خواهد شد علل نارضایتی مصرفکنندگان از کیفیت نان های عرضه شده بررسی شود.
1-3) نوآوری تحقیق:
از آنجایی که مشتری به طور مستقیم آرد را به مصرف نمیرساند ولی چون آرد اساسیترین و مهمترین ماده در تهیه نان محسوب میشود، لذا در این تحقیق تنها رضایت مشتریان از کیفیت نان اندازهگیری میشود و چون برای اولین بار در سطح استان اردبیل این تحقیق صورت میگیرد بنابراین از این حیث نو محسوب میشود.
تعریف مفاهیم و تعریف عملیاتی متغیرها
1-4) تعریف مفهومی[3]
مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت اجرای فرآیند بهبود مستمر کیفیت به منظور ایجاد رضایت مشتری با استفاده از الگوهای مناسب با نوع صنعت و متکی بر کارگروههایی است که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمانها از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، تحت رهبری مدیریت ارشد سازمانها قرار میگیرد (صاحب الزمانی و داداشی، 1389، ص 103).
رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی درقیاس با انتظارات او ناشی میشود (کاتلر، 1385، ص78).
استنباط مشتری از کیفیت: ارزیابی کلّی مصرف کننده از مطلوبیت یک محصول بنابر ادراکاتی که از دریافتی و پرداختی ها دارد. این تعریف از استنباط مشتری از کیفیت بعنوان مقبول ترین تعریف در سطح جهانی محسوب میشود (Hellier، Ceursen، & Carr Rickard، 2003، P1766).
ارزش دریافت شده: ارزش دریافت شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده (محمدنژاد شورکایی، جشنی آرانی، یزدانی، 1390، ص 144).
انتظارات مشتری: انتظارات مشتری، همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند (آقاملایی، زارع، پودات، کبریایی، 1386، ص 174(.
کیفیت نان: نان با کیفیت نانی است که علاوه بر هضم آسان و ماندگاری بالا، حداقل مواد غذایی مورد نیاز بدن را تامین کند؛ به عبارت دیگر شاخصهای حسی از قبیل بو، طعم و مزه، شکل ظاهری، رنگ و ویژهگیهای بافتی (قابلیت جویدن)؛ شاخصهای تغذیهای نظیر میزان پروتئن، ویتامین و املاح مدنی مورد نیاز بدن و شاخصهای بهداشتی مانند مواد افزودنی غیر مجاز و آلایندههای شیمیایی (آلودگیهای احتمالی) در تهیه آن رعایت شده باشند (مرکز پژوهشهای غلات، 1389).
1-5) تعریف عملیاتی متغیرها:
تعریف عملیاتی، تعریفی است که روش اندازهگیری متغیر مورد نظر را ارائه میکند. هدف از تعریف عملیاتی این است که پژوهشگر روش اندازهگیری متغیرها را به طور روشن بیان کند تا اگر کس دیگری خواست آن متغیر را با همان روش اندازهگیری کند به همان نتیجهای برسد که محقق رسیده است (بهشتی، 1388، ص 38).
انتظارات مشتری: اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری با طرح سوالات 1-2-4-5 و 6 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
استنباط مشتری از خدمات: اندازه گیری متغیر استنباط مشتری از خدمات با طرح سوالات 7-8 و 9 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
استنباط مشتری از کیفیت: اندازه گیری متغیر استنباط مشتری از کیفیت با طرح سوالات 10-11 و 12 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
ارزش دریافت شده: اندازه گیری متغیر ارزش دریافت شده با طرح سوالات 13-14-15 و 16 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
رضایت مشتری: اندازه گیری متغیر رضایت مشتری با طرح سوالات 17-18-20 و 21 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
مدیریت کیفیت: اندازه گیری متغیر مدیریت کیفیت با طرح سوالات 22-23 و 25 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
کیفیت نان: اندازه گیری متغیر کیفیت نان با طرح سوالات 3-19 و 24 موجود در پرسشنامه انجام شده است.
1-6) اهداف و فرضیه های تحقیق
اهداف تحقیق:
1- تعیین رابطه بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری
2- تعیین رابطه بین ارزش دریافت شده از نان و رضایت مشتری
3- تعیین رابطه بین انتظارات مشتری از نان و رضایت مشتری
فرضیه ها:
1-بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.
2-بین ارزش دریافت شده و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.
3-بین انتظارات مشتری و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.
1-7)روش اجرای تحقیق
نوع تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر جمع آوری آمار و اطلاعات نوع تحقیق از نوع تحلیلی میباشد. ضمناُ شیوه جمع آوری آمار واطلاعات از نوع میدانی است و ابزار جمع آوری آن پرسشنامه می باشد.
1-8)ابزار اندازه گیری
ابزار گردآوری داده ها از مشتریان ، پرسشنامه است. برای اطمینان از روایی و پایایی متغیرها از نظر استادان راهنما و مشاور و همچنین آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقیاس اندازه گیری متغیرها از نوع مقیاس فاصله ای می باشد. حجم نمونه با استفاده از روش Cochran به دست آمد.
1-9)جامعه و نمونه آماری تحقیق
در این تحقیق جامعه آماری شامل مشتریان نانوایی ها در سطح شهر اردبیل می باشد. از آنجا که حجم جامعه آماری زیاد می باشد و در حدود 1009 عدد نانوایی در کل شهر اردبیل را شامل می شود، با توجه به پراکندگی جامعه آماری به منظور برآورد حجم جامعه آماری از فرمول زیر برای به دست آوردن حجم نمونه آماری استفاده شد.
n : حجم نمونه
P : نسبت موفقیت که فرض می شود نصف مشتریان از کیفیت نان رضایت دارند.
: دقت مورد نظر می باشد که ( ./1) در نظر گرفته می شود.
: %5 در نظر گرفته شده است.
پس از محاسبه با استفاده از فرمول بالایی تعداد نمونه آماری که پرسشنامه بین آنها توزیع خواهد شد 96 نفر به دست آمد.
1-10)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش تحلیلی استفاده گردیده است و آزمون فرضیه ها به طریق آزمون همبستگی پیرسون انجام شده است.
1-11)تحدید موضوع
جامعه مورد مطالعه واحدهای تولید نان صنعتی و نان سنتی (واحدهای دارای مجوز فعالیت) در سال 1392 در سطح شهر اردبیل می باشد.
فرم در حال بارگذاری ...
