اکه میزان مطالبات سیستم بانکی کشور در همه بخش­ها از سال 1382 رو به افزایش بوده است، به نظر می­رسد شرایط اقتصاد کلان می­تواند نقش مهمی در وضعیت پرتفوی اعتباری بانک‌ها و کیفیت مطالبات آن‌ها داشته باشد. بروز بحران در سیستم مالی می­تواند به خروج پس­انداز سپرده­گذاران از بانک­ها منجر شود. به‌طوری‌که اگر نا اطمینانی به سیستم بانکی و شرایط ناپایدار توسط پس‌انداز کنندگان احساس شود و آنان راهی بهتر برای نگهداری پس­اندازهای خود بیابند، اقدام به خروج سپرده­های خود از بانک‌ها می­نمایند. به‌علاوه، ازآنجاکه بانک­ها بخش عمده­ای از سپرده­های مشتریان را به­صورت تسهیلات اعطا کردند، درصورتی‌که تسهیلات به‌موقع بازپرداخت نشود، با کاهش ناگهانی منابع مواجه شده و در شرایط بدبینانه حتی ممکن است وضعیت به ورشکستگی بانک­ها هم منجر شود. به‌طور کل می­توان گفت بحران مالی به یک شوک یا تغییر ناگهانی و سریع در همه یا اکثر شاخص­های مالی شامل نرخ­های بهره کوتاه­مدت، قیمت دارایی­ها، تغییر در رفتار و عملکرد مدیریتی، ورشکستگی و سقوط مؤسسات مالی اطلاق می‌شود.

 

مسئله اصلی تحقیق این است که با توجه به تأثیرپذیری مطالبات معوق بانک­ها از شرایط اقتصاد کلان کشور لازم است که چگونگی این رابطه تبیین گردد.

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

 

 

 

مهم‌ترین فعالیت بانک‌ها جمع‌آوری منابع مالی و تخصص آن‌ها به بخش‌های مختلف اقتصادی است؛ اما باید توجه داشت که از یک‌سوی، همین منابع مالی، تأمین‌کننده نیازهای بانک برای اعطای تسهیلات بوده و از سوی دیگر، بانک‌ها باید منابع مالی محدود خود را به‌صورت بهینه به تولید کالاها و خدمات اختصاص دهند که به معنای فعالیت بنگاه در سطح کارا می‌باشد، چراکه ازنظر تئوری‌های اقتصاد، کارایی نتیجه بهینه‌سازی تولید و تخصص منابع است. به‌بیان‌دیگر، در یک واحد تولیدی، مدیران و نیروی کار با توجه به اهداف موردنظر بنگاه و توان فناوری موجود درصدد تعیین میزان تولید خود به‌گونه‌ای هستند که ضمن استفاده از حداکثر امکانات و منابع و تخصیص مطلوب هزینه، عوامل تولید (سرمایه و نیروی انسانی) را به‌صورت بهینه مورداستفاده قرار دهند. بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنا نبوده و درصدد اعطای تسهیلات به شرکت‌ها و اشخاصی هستند که ضمن برخورداری از ریسک پایین بتوانند بازده متناسب با سود تسهیلات اعطایی را داشته باشند. این امر زمانی محقق می‌شود که بانک‌ها قادر به شناسایی مشتریان اعتباری خود (حقیقی و حقوقی) بوده و بتوانند آن‌ها را بر اساس توانایی و تمایل نسبت به بازپرداخت کامل و به‌موقع تعهدات طبقه‌بندی نمایند. با عنایت به موارد مطروحه پرواضح است شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر ریسک اعتباری در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری از اهمیت زیادی برخوردار است چراکه می‌تواند از وقوع زیان قصور وام‌ها و به‌تبع آن بحران بانکی جلوگیری نماید (کرد بچه و پردل نوش‌آبادی، 1390).

 

با توجه به رشد نگران‌کننده مطالبات معوق و سررسید گذشته و مشکوک‌الوصول و سوخت شده این موضوع به یکی از موضوعات مهم و حیاتی برای ثبات سیستم بانکی و اقتصاد کلان تبدیل‌شده است. بسیاری از محققان حوزه‌های اقتصاد مالی، بحران‌های بانکی و مالی را نشان گرفته از میزان بالای آمار مطالبات غیر جاری بانک‌ها می‌دانند. بلوکه شدن قسمتی از منابع بانک‌ها، کاهش سلامت دارایی‌های بانک‌ها، عدم امکان برنامه‌ریزی دقیق و مؤثر، کاهش ارزش زمانی پول، افزایش هزینه‌ها، کاهش سوددهی بانک‌ها، کاهش رتبه بانک‌ها ازلحاظ ریسک‌های مختلف به‌ویژه ریسک اعتباری، برهم زدن برنامه‌های آتی بانک‌ها و… بخشی از آسیب‌های شناخته‌شده این نوع از مطالبات در بانک‌های کشور به شمار می‌روند.

 

در حال حاضر اکثر بانک‌های ایران با حبس منابع به‌عنوان مطالبات معوق مواجه هستند که با توجه به روند فزاینده معوق شدن تسهیلات، روزبه‌روز از قدرت اعتبار دهی بانک‌ها و درنهایت کسب درآمد آن‌ها کاسته می‌شود. این در حالی است که نسبت مطالبات معوق به تسهیلات در برخی از بانک‌ها به چندین برابر حدنصاب قابل‌قبول دو درصد افزایش‌یافته است؛ که با توجه به موارد مطروحه پرواضح است شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر ریسک اعتباری در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری از اهمیت زیادی برخوردار است چراکه می‌تواند از وقوع زیان قصور وام‌ها و به‌تبع آن بحران بانکی جلوگیری نماید. عوامل مؤثر بر ریسک اعتباری بانک‌ها به دودسته کلی عوامل داخلی و خارجی تقسیم  می‌گردد. عوامل داخلی تحت کنترل مدیریت شعب بانک‌ها و عوامل خارجی خارج  از کنترل مدیریت و تحت تأثیر محیط کلان می‌باشند.

 

با توجه به بانک محور بودن اقتصاد ایران و نقش بسیار اساسی بانک‌ها در تأمین مالی اقتصاد در ایران، بی‌ثباتی در سیستم بانکی کشور می‌تواند به بی‌ثباتی و بحران در کل اقتصاد منجر شود؛ بنابراین لزوم بررسی دقیق و موشکافانه و همه‌جانبه مسئله مطالبات غیر جاری (مطالبات معوق و سررسید گذشته، مشکوک‌الوصول و…) در کشور ما احساس می‌شود. از طرف دیگر یکی از ویژگی‌های فضای اقتصاد کلان در ایران، نوسانات متغیرهای کلان و نا اطمینانی ناشی از آن در این فضاست که همواره فعالان اقتصادی با آن درگیر و مواجه‌اند. این مسئله نیز یکی از نقاط آسیب‌پذیر اقتصاد کلان در ایران به شمار می‌رود که لزوم بررسی‌های علمی و دقیق در این مورد کاملاً احساس می‌شود.

 

افزایش مطالبات معوق و جستجوی راهکارهای مقابله با آن، امروزه به یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران بانکی کشور تبدیل‌شده است و البته اولین و مؤثرترین گام برای درمان این درد مسری و مزمن هم آسیب‌شناسی و سپس یافتن راهکارهای درمانی مؤثر در اصلاح و بهبود شرایط بانک‌ها به‌عنوان بزرگ‌ترین بیماران اقتصادی کشور است (ذوالنوریان،1389). با توجه به این مطالب و اهمیت وصول مطالبات معوق بانک‌ها انجام پژوهشی در خصوص شناسایی علل و عوامل افزایش مطالبات معوق و شناسایی راهکارهای کاهش آن ضروری به نظر می‌رسد، لذا محقق بر آن شد که به بررسی این مسئله در سیستم بانکی بپردازد.

 

 

 

1-4- هدف از تحقیق

 

 

 

هدف اصلی این مطالعه شناسایی عوامل مؤثر معوقات بانکی در ایران، طی دوره زمانی 1391-1379 با استفاده از رهیافت داده­های ترکیبی و راهکارهای عملی مناسب جهت متعادل نمودن آن در سیستم بانکی است.

 

 

 

1-5-چارچوب نظری تحقیق

 

 

 

مطالبات معوق نشان‌دهنده تعهداتی است که مصرف‌کننده تسهیلات ایفا ننموده است. مطالبات معوق می‌تواند شامل بخش‌های خصوصی و دولتی باشد که هر یک از آن‌ها ممکن است از منابع تسهیلات تکلیفی یا منابع عادی بانک استفاده نموده باشند و در موعد مقرر نسبت به واریز اقساط خود اقدام ننموده است. به‌طورکلی می‌توان بیان کرد فقدان سیاست‌های بانکی معقول و نوین در کشور که بانک‌ها را به تصاحب وثایق (خصوصاً ” ملکی) تسهیلات گیرندگان تشویق می‌نماید، ضعف کارشناسی بانک‌ها در مورد ارزیابی طرح‌های توجیهی متقاضیان وام، اعطای وام‌های دستوری (چه از سوی دولت و چه از سوی گروه‌های ذینفع) بدون توجیه آن‌ها از دیگر عوامل تشدیدکننده رشد مطالبات معوق می‌باشند.

 

با توجه به این مطالب و اهمیت وصول مطالبات معوق بانک‌ها انجام پژوهشی در خصوص شناسایی علل و عوامل افزایش مطالبات معوق و شناسایی راهکارهای کاهش آن ضروری به نظر می‌رسد، لذا در این تحقیق بر آن شدیم که به بررسی این مسئله در سیستم بانکی بپردازیم.

 

 

 

مطالبات معوق نشان‌دهنده تعهداتی است که مصرف‌کننده تسـهیلات ایفـا ننمـوده است. مطالبات معوق می­تواند شامل بخش­های خصوصی و دولتی باشد که هر یک از آن‌ها ممکن است از منابع تسهیلات تکلیفی یا منابع عادی بانک استفاده نمـوده باشـند و در موعد مقرر نسبت به واریز اقساط خود اقدام ننموده است. بانک­ها به دلیل آن‌که مهم‌ترین بنگاه­های اقتصادی در تأمین مالی معـاملات هسـتند، باوجود تمامی تمهیدات نتوانسته­اند از ورود حساب مطالبات معوق در سـاختار مـالی خـود ممانعت به عمل‌آورند و روند رشد مانده مطالبات معوق در آن‌ها طی سال‌های اخیر شـتاب فزاینده‌ای به خود گرفته و به یکی از بزرگ‌ترین معضلات این بانک‌ها تبدیل‌شده است؛ به‌نحوی‌که مجموع این مطالبات بیش از 25 تا 30 درصد از حجم کل تسهیلات پرداختی ایـن بانک‌ها را به خود اختصاص داده است.

 

تعویق در بازپرداخت تسهیلات دریافتی گاهاً متأثر از عـادات فرهنگـی نادرسـت گیرندگان تسهیلات دربازپرداخت به‌موقع تسـهیلات است. از سـویی دیگـر نا اطمینانی و ریسک­های متعدد موجود در اقتصاد کشور که توان هرگونه برنامه­ریـزی را از واحدهای اقتصادی گرفته است نیز تأثیر به سزایی در رشد مطالبـات معـوق داشـته است. رکود تورمی علاوه بر این‌که موجب کندی کسب‌وکار و افـزایش هزینـه­هـا مـی­گردد، تأمین منابع لازم برای بازپرداخت تسهیلات را دشوار می­سازد. همچنـین ارزان بو دن نرخ تسهیلات بانکی از یک‌سو موجب افزایش تقاضا برای تسهیلات بانکی شده و از سوی دیگر تمایل به حفظ تسهیلات فراتر از سررسید را افزایش می‌دهد. فقدان سیاست‌های بانکی معقول و نوین در کشور که بانک‌ها را به تصاحب وثایق (خصوصاً ملکی) تسهیلات گیرندگان تشویق می­نماید، ضعف کارشناسی بانک­هـا در مورد ارزیابی طرح­های توجیهی متقاضیان وام، اعطای وام­های دستوری (چه از سـوی دولت و چه گروه­های ذی­نفع) بدون توجه به توجیه آن‌ها از دیگر عوامل تشدیدکننده رشد مطالبات معوق هستند.

 

مطالبات معوق بانکی، ضمن آنکه از گردش صحیح پول در سیستم بانکی جلوگیری می­کنـد، در حقیقـت باعث قطع جریان حیاتی بانک می­شود. همچنین به دلیل لزوم پرداخت سودهای علی‌الحساب و قطعی به سپرده­گذاران از یک‌سو و عدم وصول سود تسهیلات معوق شده از سوی دیگر، سودآوری بانک را تحت­الشعاع قرار می­دهد همچنین راکد شـدن منـابع بانک­ها باعث عدم امکان سرویس­دهی به مشتریان اصـیل و جـذب منـابع و مشـتریان جدید از اعطای تسهیلات، در بخش­های مختلف می­شود و رونـد گسـترش و توسـعه سرمایه­گذاری در بخش­های اقتصادی کشور از طریق منابع بانکی را مختل می­سازد. امکاناتی برای بی­تفاوت­ها و متخلفین و کسانی که تعهد کافی در مقابل جامعه احساس نمی­کنند فراهم می­کند. موجب فرار مشتریان اصیل بانک که ضامن بعضی از ایـن افـراد شده­اند و در حقیقت خارج شدن منابع بانک در اثر این مطالبـات مـی­شـود.

 

به همین خاطر بانک­ها سعی می­کنند تا میزان بدهی خود به شرکت­ها و سازمان­ها را به نیم درصد یا کمتر کاهش دهند و درنتیجه تدابیر امنیتی زیادی را بر شرکت­ها برای جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق برقرار می­کنند. درنتیجه استفاده از این تدابیر، شرکت­ها بر اساس میزان مطالبات معوق خود رتبه­بندی می­شوند. عواملی که در ایجاد مطالبات معوق دخالت دارند شامل عوامل قابل‌کنترل یا عوامل درون‌سازمانی و عوامل غیرقابل‌کنترل یا عوامل برون‌سازمانی هستند.

 

عوامل قابل‌کنترل مؤثر در مطالبات معـوق شـامل ضـعیف بـودن رابطـه بانـک بـا مشتریان و نبود پیگیـری­های مـداوم بانـک از آن‌ها، گـرفتن اعتبـار و وام از سـایر مؤسسات مالی و بانک‌ها و حتی سایر شرکت­ها و عدم پرداخت به‌موقع این وام­هـا در سررسید آن‌ها عـدم بررسـی دقیـق و واقع‌بینانه در توجیـه فنـی، اقتصادی و مالی طرح توسط کارشناسان و عدم نظارت فنی و صحیح به‌منظور آگـاهی از وضعیت کسب‌وکار مشتری در طول زمان استفاده از تسهیلات بخصوص در بخش­های تجاری واقعیت نداشتن مورد مصرف تسهیلات و اصولاً کـاذب بـودن تسـهیلات اعطایی، عدم نظارت کافی بر بازپرداخـت تسـهیلات، عـدم رعایـت دقیـق مقـررات و ضوابط اعطـایی تسـهیلات، عـدم نظـارت کـافی بـر پرداخـت و بازپرداخـت اعطـایی، تسهیلات عدم بررسی دقیق در مورد عملکرد ضامن متعهد و به‌طورکلی تضمین‌های ضعیف در این رابطه، عدم پوشش وثیقه‌ای کافی، نقص یا بی‌توجهی در صدور اسـناد وثیقه و اخذ مدارک لازم و رعایت ضوابط لازم در تنظیم اسناد وثیقه مانند نقص سـفته­ها و یا اسناد ثبتی دیگر، مشاع بودن وثایق و عدم امکان تصرف یا فروش آن در بعضی موارد عوامل مهمی در ایجاد مطالبات معوق هستند. عوامل غیرقابل‌کنترل مؤثر در ایجاد مطالبـات معـوق نیـز شـامل مـواردی از قبیـل انحراف در مسیر مصرف تسهیلات توسط متقاضی در اثر اشـکالات بنیـادی، مسـائل و مشکلاتی که به‌صورت ناخواسته و به‌تبع سیاست­های اقتصادی ناشـی از تعـدیل ارز که باعث کمبود شدید نقدینگی برای سرمایه در گردش واحدهای تولیدی و درنهایت رکود بازار و ایجاد وقفه در اجرای برنامه­های پیش‌بینی‌شده است، عـ دم امکـان فروش یا حراج بعضی از اموال تملیک شده و عدم پیگیری قاطع و مسـتمر واحـدهای   بانک‌ها به خاطر جنبه‌های حقوقی و مقرراتی جاری در دادگاه‌ها و محـاکم قضـایی هستند.

 

نرخ بیکاری می‌تواند به‌عنوان جایگزین دیگری برای توصیف اثر نوسانات تجاری بر حجم مطالبات معوق موردتوجه قرار گیرد. افزایش این نرخ موجب افزایش نسبت مطالبات معوق می‌شود؛ زیرا افزایش بیکاری خانوارها جریان درآمد آن‌ها را تضعیف نموده و توان ایشان را در بازپرداخت دیون کاهش می‌دهد. افزایش نرخ بیکاری درباره بنگاه‌ها نیز علامتی از کاهش تولید است که به سبب کاهش تقاضا اتفاق افتاده و بنابراین افزایش مطالبات معوق بانک‌ها از بنگاه‌ها را به دنبال خواهد داشت. نرخ تورم متغیر دیگری است که می‌تواند اثر شرایط اقتصاد کلان بر مطالبات معوق را نشان دهد. بر اساس ادبیات تحقیق، رابطه مثبت این عامل با مطالبات معوق انتظار می‌رود با افزایش نرخ تورم، ارزش حقیقی بدهی‌های اشخاص یا وام‌های دریافتی از بانک‌ها کاهش یابد؛ به‌عبارت‌دیگر در شرایط تورمی، وام‌گیرندگان از وام دریافتی منتفع می‌شوند، پس میل آن‌ها به بازپرداخت کمتر شده و سعی می‌کنند تا حد امکان بازپرداخت وام‌های دریافتی را به تعویق اندازند، زیرا که بازپرداخت با تأخیر این وام‌ها نفع قابل‌توجهی را متوجه وام‌گیرنده می‌کند؛ بنابراین انتظار داریم با افزایش نرخ تورم مطالبات معوق رشد یابد (کرد بچه و پردل نوش‌آبادی، 1390).

 

به‌طور خلاصه عوامل مؤثر برافزایش معوقات بانکی را می­توان به‌صورت زیر دسته‌بندی کرد:

 

 

• با افزایش تورم، نرخ بهره‌ی حقیقی و واقعی کاهش می‌یابد. لذا در چنین شرایطی پرداخت‌کننده به‌صورت تعمدی در پرداخت دیون خود تعلل و تاخیر می‌نماید.

 

• با افزایش نرخ بهره، مطالبات در دست مردم گران‌تر شده و لذا مطالبات معوق افزایش می­یابد

 

• افزایش نقدینگی موجب رونق بنگاه‌های در حال رکود شده و کمک می‌کند تا بازپرداخت دیون و تسهیلات تسریع شود.

 

• افزایش تولید ناخالص داخلی بخصوص در بخش صنعت- خدمات و ساختمان و … موجب تسریع در پرداخت اقساط و کاهش مطالبات بانک خواهد شد.

 

• شوک‌های وارده بر نرخ مطالبات معوقه و دوره‌های گذشته باعث افزایش مطالبات در دوره‌های آینده خواهد شد. زیرا که بنگاه‌هایی که دارای وام‌های معوق هستند در دوره‌های بعدی در پرداخت دیون خود ناتوان می‌شوند.

 

• فروش اقساطی و مشارکت مدنی باعث افزایش احتمال معوق شدن تسهیلات اعطایی می‌شوند.

 

• درنظر‌گرفتن ضامن‌های معتبر برای تسهیلات اعطایی تسریع در پرداخت مطالبات معوق داشته و باعث کاهش آن می‌شود.

 

• انجام استعلام خوش‌حسابی و چک برگشتی، احتمال معوق‌شدن مطالبات را کاهش می‌دهد.

 

• ثبات در شرایط اقتصادی باعث کاهش مطالبات معوق می‌شود.

 

• اعطای تسهیلات هدفمند یکی از اصولی است که در هنگام اعطای تسهیلات باید به آن توجه داشت و باعث کاهش مطالبات معوق می‌شود.

 

• شاخص‌های کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی- رشد نرخ بهره- نرخ تورم- رشد تولید ناخالص داخلی (بدون ارزش‌افزوده بخش نفت) بر مطالبات معوق مؤثر هستند

 

• بروز بحران در سیستم مالی می‌تواند منجر به خروج سپرده‌گذاران از بانک‌ها شود

 

• حقیقی و حقوقی بودن اشخاص دریافت‌کننده تسهیلات بر ایجاد بدهی‌های معوق اثر دارد

 

• نوع تسهیلات (مشارکت مدنی- فروش اقساطی- قرض‌الحسنه) بر ایجاد بدهی‌های معوق مؤثر است.

 

• میزان و مبلغ تسهیلات اعطایی بر معوق‌شدن بدهی‌ها اثرگذار است.

 

• درنهایت باید توجه داشت که افزایش بدهی‌های معوق بانک، موجب کاهش وام‌دهی، کاهش تولید، کاهش اشتغال و درنهایت موجب بروز رکود در جامعه می‌شود.

 

1-6-فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

1- بین تورم با میزان مطالبات معوق بانک رابطه مثبت وجود دارد.

 

2- بین درآمد ملی سرانه با میزان مطالبات معوق رابطه منفی وجود دارد.

 

3- بین نرخ ارز با میزان مطالبات معوق بانک رابطه مثبت وجود دارد.

 

4- بین نرخ بیکاری و مطالبات معوق  رابطه مثبت وجود دارد.

 

1-7- سؤالات تحقیق

 

 

 

 

• تورم چه تأثیری بر معوقات بانکی دارد؟

 

• تغییرات درآمد سرانه چه تأثیری بر معوقات بانکی دارد؟

 

• تغییر نرخ ارز چه تأثیری بر معوقات بانکی دارد؟

 

• نرخ بیکاری چه تأثیری بر معوقات بانکی دارد؟

 

 

 

 

 

مین راستا، بانک کشاورزی یکی از بانک های کشور است که در محیط رقابتی بانکی کشور جهت افزایش توانمندی کارکنان و قدرت شخصی آنان و جذب کارکنان متخصص و نگه داشت کارمندان با تجربه ضرورت بررسی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در آن لازم و ضروری است. در موسسات خدماتی همچون بانک که اکثر کارکنان با مشتریان مستقیما در ارتباط هستند و اکثرا مشتریان در بانک ها خدمات را به نام ارائه دهنده آن می شناسند. بر همین اساس کارکنان توانمند و ثابت بانک ها می توانند تاثیر بسزایی در حفظ مشتریان دائمی، رضایت آنها و جذب مشتریان جدید که نهایتا منجر به سودآوری بانک ها می شود، بگذارند وبه همین جهت هدف از تحقیق حاضر بررسی و تعیین تاثیر مدیریت منابع انسانی استراتژیک جهت جذب، توانمندسازی و نگهداشت منابع انسانی در کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه می­باشد. و در پی پاسخگویی به سوال زیر  می باشد:

 

مدیریت منابع انسانی استراتژیک چه تاثیری در جذب مناسب، توانمندسازی و نگهداشت منابع انسانی درکارکنان بانک کشاورزی شهر ارومیه دارد؟

 

1-3-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

 

 

 

درواقع انجام موفقیت‌آمیز هرکاری در سازمان، اعم از برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل استراتژی‌های کلان سازمان، پیاده‌سازی برنامه‌های تحول، و پیشبرد اهداف سازمانی بدون مدیریت و توجه جدی به منابع انسانی، امکان‌پذیر نخواهد بود. ازاین‌رو نگاه استراتژی به نیروی انسانی در قالب مدیریت استراتژی منابع انسانی از اهمیت فراوانی برخوردار شده است(میر سیاسی، 1389). ضرورت بحث و بررسی نقش مدیریت استراتژیک منابع نیروی انسانی در توانمندی، جذب و نگه داشت منابع انسانی اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق را بیش از پیش افزایش می­دهد. همچنین توانمندسازی، مفهومی است که هم می­تواند منافع سازمان را تامین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی در کارشناسان ایجاد نماید و همچنین در جذب و نگه داشت منابع انسانی موثر باشد و این از جنبه­های مهم و ضرورت انجام این تحقیق می­باشد. به عبارت دیگر توانمندسازی، ظرفیت­های بالقوه را برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی­های کارشناسان که از آنها استفاده بهینه نمی­شود؛ در اختیار می­گذارد و کارشناسان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می­رسانند و با توانمند شدن کارشناسان، سازمان نیز به سوی توانمند شدن حرکت می­کند. بنابراین در سازمان توانمند، کارشناسان با احساس هیجان بیشتر، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خویش را پیاده می­کنند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می­کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می­دهند(آرمسترانگ،1385). بنابراین جنبه دیگر از اهمیت و ضرورت انجام این طرح، این است که با ارائه راهکارهایی جهت توانمندسازی کارشناسان، سازمان نیز (بانک کشاورزی) به سمت توانمند شدن سوق داده خواهد شد و از منافع فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.

 

 

 

1-4-اهداف تحقیق

 

 

 

هدف اصلی

 

 

• هدف اصلی این تحقیق، تعیین تاثیر مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب، توانمندسازی و نگهداشت نیروی انسانی در بین کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه می­باشد.

 

هدف فرعی

 

1- تعیین تاثیر ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه

 

2- تعیین تاثیر ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر توانمندسازی کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه

 

3- تعیین تاثیر ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر نگه داشت کارکنان شعب بانک کشاورزی شهر ارومیه

 

1-5-سوالات تحقیق

 

 

 

آیا ابعاد مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر جذب، توانمند سازی و نگه داشت کارکنان در شعب بانک کشاورزی ارومیه تاثیر دارد؟

 

 

 

 

 

وشهای سنتی و مرسوم طراحی، نیروی برش پارامتر اصلی طراحی سازه است و طراح با مقایسه نیاز نیروی برش پایه ناشی از زلزله و ظرفیت برش پایه سازه را طراحی می‌کند. طراحی سازه بر اساس نیرو در دامنه رفتار الاستیک که روش مرسوم طراحی سازه‌ها در برابر زلزله است، نمی‌تواند به تنهایی مبنای مناسبی برای تعیین عملکرد سازه‌ها تحت زلزله که اساس روش طراحی بر اساس عملکرد است باشد، بنابراین پارامتر مناسب برای مقایسه نیاز زلزله و ظرفیت سازه در محدوده رفتار خطی می‌تواند تغییر شکل سازه باشد. در حال حاضر عملی ترین و مرسوم ترین روش ارزیابی عملکرد سازه تحت زلزله استفاده از آنالیز استاتیکی غیرخطی برای تعیین رابطه بار- تغییر مکان جانبی سازه است [5].

 

در این روش، بار جانبی ناشی از زلزله، به طور استاتیکی و به تدریج به صورت فزاینده به سازه اعمال
می شود تا آنجا که تغییر مکان در یک نقطه ی خاص (نقطه ی کنترل) تحت اثر بار جانبی به مقدار مشخصی (تغییر مکان هدف) برسد یا پیش از آن، سازه ناپایدار شود. در تحلیل استاتیکی غیرخطی، مرکز جرم بام
(نه خرپشته) به عنوان نقطه ی کنترل انتخاب می‌شود. این روش مشابه روش تحلیل استاتیکی خطی است با این تفاوت که رفتار غیرخطی تمام اعضا و اجزای سازه در تحلیل وارد می‌شود و همچنین اثر زلزله به جای اعمال بار مشخص، بر حسب تغییر مکان برآورد می‌شود. به طور کلی در این روش، استفاده از مدل‌های
سه بعدی به مدل‌های دو بعدی ترجیح داده می‌شود. اما به دلیل وجود محدودیتهای نرم افزاری، برای
سازه‌های منظم استفاده از مدلهای دو بعدی نیز مجاز است. تحلیل استاتیکی غیرخطی می‌تواند به یکی از دو روش زیر انجام شود:

 

1- روش تحلیل استاتیکی غیرخطی کامل: در این روش کلیه ی اعضای اصلی و غیر اصلی در مدل سازه در نظر گرفته می‌شوند. منحنی تلاش- تغییر شکل اعضا باید تا حد امکان نزدیک به واقعیت درنظر گرفته شده و به خصوص شامل ناحیه ی زوال سختی و مقاومت باشد.

 

2- روش تحلیل استاتیکی غیرخطی ساده شده: در این روش فقط اعضای اصلی مدل می‌شوند و منحنی تلاش- تغییر شکل اعضا به صورت دوخطی درنظر گرفته می‌شود. در هنگام ارزیابی، چنان چه تعداد کمی از اعضای فوق جوابگو نباشند، می‌توان آن‌ها را به عنوان اعضای غیراصلی منظور و از مدل حذف نمود و تحلیل را بدون حضور آنها تکرار کرد [6].

 

ساختمانهای فولادی که بر اساس آیین نامه‌های گذشته طراحی و ساخته شده‌اند غالباً در هنگام وقوع زلزله رفتارهای نامناسبی از قبیل مقاومت جانبی ناکافی، توانایی ناچیز اتلاف انرژی، کاهش سریع مقاومت و مکانیزم‌های نادرست تشکیل مفصل پلاستیک از خود نشان می‌دهند. این رفتارهای نامناسب می‌تواند به دلیل جزئیات ناکافی جوش و جوشکاری که منجر به تغییر مکانهای شدید و در نهایت تخریب ساختمان می‌گردد، شود. از طرف دیگر، مشاهدات صورت گرفته از زلزله‌های گذشته نشان می‌دهد که عملکرد ساختمانهای فولادی که تنها بر اساس بارهای ثقلی طراحی شده‌اند بدلیل شکل پذیری محدود و ظرفیت ناکافی تحمل بار جانبی در برابر زلزله ضعیف بوده است. اینگونه ساختمانها دارای مقاومت کم در برابر نیروهای جانبی که منجر به تغییر شکلهای غیر الاستیک زیاد می‌شوند می‌گردد و رفتارشان اصل “تیر ضعیف- ستون قوی” را ارضا
نمی کند که منجر به ایجاد طبقه یا ستون نرم طی زمین لرزه می‌گردد [7]. این گونه رفتارها و صدمات ناشی از آنها تحت زمین لرزه‌ها باعث گردیده تا مهندسین به فکر اصلاح و بهبود و ضوابط آیین نامه‌ای بمنظور دستیابی به سازه‌های ایمن تر باشند [8].

 

اتلاف انرژی و سلسله مراتب شکست دو فاکتور مهم در ارزیابی عملکرد لرزه‌ای در ساختمانهای فولادی می‌باشد. ایستایی یک قاب می‌تواند توسط توانایی آن در ماندن در یک سطح الاستیک مقاومت در بین پاسخ غیر الاستیک توضیح داده شود. در بسیاری از ساختمانها که بر اساس آیین نامه‌های قدیم طراحی
شده‌اند مفصلهای پلاستیک در نزدیکی اتصالات و در بر ستون تشکیل می‌گردد که می‌تواند منجر به ناپایداری کلی در سازه‌ها گردد. به همین دلیل، در بسیاری از آیین نامه‌ها پیشنهاد شده است که اصل ستون قوی- تیر ضعیف به منظور انتقال مفاصل پلاستیک از بر ستونها مدنظر قرار گیرد. طی دهه‌های اخیر، تحقیقات گوناگونی با هدف انتقال مفاصل پلاستیک به داخل تیر و بهبود عملکرد لرزه‌ای ساختمانهای فولادی صورت پذیرفته است. اما بیشتر این روشها، مانند افزودن المان به سازه و یا بهبود جزییات جوش وجوشکاری تیرها، تنها
می تواند برای ساختمانهای در حال احداث استفاده شوند [9].

 

1-2 – کارهای انجام شده

 

در بیشتر کشورها، روش طراحی لرزه‌ای در حال تغییر است. علیرغم اینکه در روشهای طراحی متداول، هدفهای آیین نامه‌ها، حفظ ایستایی سازه در برابر زلزله‌های شدید و به حداقل رساندن تلفات جانبی و کنترل زیان در برابر زلزله‌های خفیف و متوسط بیان می‌شود، ولی هیچ اهرم کنترلی برای رسیدن به این هدفها مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. در روش طراحی براساس عملکرد، سعی شده است برای نیل به هدفهای از پیش تعیین شده، روشهای کنترلی ارایه شود.

 

طراحی براساس عملکرد یک فلسفه طراحی کلی است که در آن معیارهای طراحی بر حسب دستیابی به هدفهای عملکردی در برابر خطرات لرزه‌ای بیان می‌گردد. در این روش، سطوح خطر و زیانهای قابل قبول متناظر با آنها به روشنی مشخص می‌گردد و عملکردهای سازه‌ای سازه با محدود نمودن سختی، مقاومت و شکل پذیری کنترل می‌شود [10].

 

روش طراحی براساس عملکرد، روشی است نو که در آن خسارت سازه‌ها در برابر سطوح متفاوت خطر (زلزله) به طور شفاف مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و عملکردهای سازه‌ای و غیرسازه‌ای سازه‌ها با
محدود کردن مقاومت، سختی و شکل پذیری اعضا کنترل می‌شود. برای نیل به این هدفها، یک تحلیل غیرخطی روی مدل سازه‌ای ضروری است. برای انجام این تحلیل، مشخصات اولیه سازه (مقاومت و سختی اولیه) مورد نیاز است. نخستین بار، موضوع طراحی براساس عملکرد در سال 1995 توسط SEAOC در گزارشی تحت عنوان vision 2000 مطرح گردید و در سال 1996 توسط ATC  در گزارشی تحت عنوان ATC40 توسعه داده شد و هدفهای عملکردی با جزئیات بیشتری معرفی شود [11]. به موازات گزارش ATC40 ، گزارش FEMA273 نیز با همان هدفهای، جنبه‌های دیگری از روش طراحی براساس عملکرد را ارائه نمود که در آن سطوح خطر زلزله و سطح خسارت قابل قبول و به وضوح تشریح شود [12].

 

فایفر (Fajfar) در سال 2000 عنوان کرد که در روش طراحی براساس عملکرد می‌توان از ضریب رفتار استفاده کرد [13]. ضریب رفتار مورد استفاده در این حالت صرفا مربوط به سیستمهای یک درجه آزادی است که برای بررسی عملکرد سیستمهای چند درجه آزادی بطور مستقیم قابل کاربرد نیست و تمهیدات دیگری را طلب می‌کند. فایفر استفاده از ضریب رفتار را در طراحی بر اساس عملکرد برای سازه‌های دارای دوران در سال 2004 توسعه داد [14]. میراندا (Miranda) در سال 2000 استفاده از ضریب رفتار را برای سیستمهای چند درجه آزادی پیشنهاد کرد ولی روش استفاده از آن را منوط به انجام مطالعات تکمیل کرد [15]. در روش طراحی بر اساس عملکرد با توجه به رفتار غیر ارتجاعی سازه‌ها در برابر زلزله شدید، برای تعیین نیازهای یک سازه، انجام تحلیل غیرخطی روی مدل سازه‌ای ضروری است. برای انجام این تحلیل، مشخصات اولیه سازه (مقاومت و سختی اولیه) مورد نیاز است.

 

هرچه مقادیر اولیه به مقدارهای نهایی نزدیکتر باشد، مراحل انجام تحلیل و طراحی سازه، ساده تر و سریعتر خواهد بود. هرچند می‌توان برای این منظور از مقاومت و سختی حاصل از طراحی سازه بر اساس
آئین نامه‌های رایج استفاده کرد اما با توجه به عدم وجود اطلاعات لازم برای طراحی سازه‌ها در برابر
زلزله‌های ضعیف و متوسط و همچنین نبود اطلاعات کافی برای نیل به هدفهای طراحی در برابر زلزله‌های شدید، مقدارهای بالا دارای دقت کافی نخواهند بود [10].

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق

 

با ارائه ویرایش چهارم آیین نامه زلزله ایران در ماههای اخیر و اعمال تغییرات بسیار در آن تحقیقی در مورد عملکرد ساختمانهای طراحی شده با این ویرایش انجام نپذیرفته و این نیاز مشاهده می‌شود که عملکرد ساختمانهای طراحی شده با دو ویرایش جدید و قدیم ارزیابی و مقایسه شود.

 

 

پارچه‌سازی جنبه‌های سازمانی از زنجیره خدمات -سود با مفهوم بازاریابی داخلی، این مطالعه ارتباط بین تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی، رضایت کارکنان، شیوه‌های بازاریابی داخلی و نگرش کاری کارکنان را موردبررسی قرار می‌دهد. تحقیقات گذشته اثر تعهد مدیریت برای جنبه‌های مختلف ازجمله مدیریت کیفیت، مدیریت زیست‌محیطی، ایمنی و بهداشت حرفه‌ای، بهداشت، اتخاذ تکنولوژیکی و کیفیت خدمات بر نگرش و رفتار کارکنان و عملکرد سازمانی را بررسی می‌کند. لدکین و وبر[9](2011) استدلال می‌کنند که رهبران در صنعت گردشگری باید در مورد صنعت پرشور باشند، عشق واقعی برای خدمت به مشتریان داشته باشند و قادر به برقراری ارتباط مؤثر با کارکنان در تصمیم‌گیری باشند که برای آن‌ها مهم هستند. بااین‌حال، تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی که به‌عنوان میزان درک از چگونگی تیم مدیریت نیازها و ارزش کارکنان، تعریف می‌شود و مراقبت در مورد رفاه و رضایت کارکنان ‌که با آن‌ها به‌عنوان “مشتریان داخلی رفتار کنند ” موردبررسی قرار می‌گیرد.

 

 برای پرداختن به این شکاف مهم، این مطالعه تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی را از دیدگاه کارکنان موردبررسی قرار می‌دهد و اثرات مستقیم و غیرمستقیم آن را بر نگرش کاری کارکنان و همچنین اثر مستقیم آن را بر رضایت شغلی و اثر رضایت شغلی بر نگرش کاری کارکنان را تبیین می‌کند؛ که شامل احساسات کارمند نسبت به کار و تمایل او در تلاش اضافی که از طریق شیوه‌های بازاریابی داخلی مؤثر است. درک تأثیر تعهد مدیریت برای بازاریابی داخلی در رضایت شغلی و درنهایت در نگرش کاری کارکنان در اینکه تیم مدیریت باید چگونه در وهله اول ایجاد انگیزه نماید و خدمات پشتیبانی کارکنان در ارائه خدمات برجسته اطلاق می‌شود.

 

 

 

• اهمیت و ضرورت مطالعه

 

 

گردشگری در سال‌های اخیر از مفهوم صرف مسافرت به‌صورت صنعتی عظیم و در حال گسترش درآمده است. این صنعت در حال حاضر نقشی مهم و درخور توجه در اقتصاد جهانی و اقتصاد کشورهای مختلف جهان (اعم از توسعه‌یافته یا درحال‌توسعه و حتی کشورهای فقیر) بازی می‌کند. افزایش رونق اقتصادی، اشتغال‌زایی (گردشگری اشتغال‌زاترین صنعت جهان است) و تأثیر شگرف در افزایش تولید ناخالص ملی کشورها، ازجمله مهم‌ترین و درخور توجه ترین تأثیرات اقتصادی گردشگری می‌باشد. این تأثیر اقتصادی خود سبب ایجاد امنیت اجتماعی و افزایش رفاه کشورهای گردشگر پذیر شده و درعین‌حال به دلیل افزایش تعاملات و ارتباطات گردشگران با جامعه میزبان سبب نزدیکی جوامع مختلف و ایجاد صلح گردیده است. ازاین‌رو ما در این پژوهش جامعه آماری خود را کارکنان این صنعت (هتل داری) انتخاب کرده‌ایم تا بتوانیم کمکی را در بهبود خدمات و افزایش سودآوری این صنعت که قطعاً با افزایش کیفیت خدمات آن‌ها شاهد رونق صنعت گردشگری کشور خواهیم بود.

 

 

• اهداف

 

 

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر ادراک از تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان است. همچنین بررسی نقش میانجی شیوه‌های بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در رابطه بین تعهد مدیریت و نگرش کاری کارکنان است. شناسایی ارتباط بین هر یک از مؤلفه‌های بازاریابی داخلی با تعهد مدیریت، رضایت شغلی با تعهد مدیریت و ارتباط بین مؤلفه‌های بازاریابی داخلی با یکدیگر از دیگر اهداف این تحقیق است.

 

 

 

• سؤالات تحقیق

 

 

الف) این پایان‌نامه درصدد است تا به سؤال اصلی زیر پاسخ گوید:

 

 

 

• آیا تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر دارد؟

 

 

• آیا رضایت شغلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر دارد؟

 

 

ب) سؤال فرعی این پژوهش عبارت است از:

 

 

 

• آیا تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر شیوه‌های بازاریابی داخلی تأثیر دارد؟

 

 

• آیا شیوه‌های بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر دارد؟

 

 

• آیا تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی تأثیر دارد؟

 

 

• آیا شیوه‌های بازاریابی داخلی بر رضایت شغلی تأثیر دارد؟

 

 

 

 

 

 

• فرضیه‌ها

 

 

 

 

• فرضیه‌های اصلی این پژوهش عبارت است از:

 

 

• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر مثبت دارد.

 

 

• رضایت شغلی بر نگرش کاری کارکنان تأثیر مثبت دارد.

 

 

• فرضیات فرعی پژوهش حاضر عبارت است از:

 

 

• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر ارتباطات داخلی رسمی‌دارد.

 

 

• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر ارتباطات داخلی غیررسمی دارد.

 

 

• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر انتشار اطلاعات دارد.

 

• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر پاسخگویی سازمان دارد.

 

 

• ارتباطات داخلی رسمی تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.

 

 

• ارتباطات داخلی غیررسمی تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.

 

 

• انتشار اطلاعات تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.

 

 

• پاسخگویی سازمان تأثیر مثبتی بر نگرش کاری کارکنان دارد.

 

 

• تعهد مدیریت به بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر رضایت شغلی دارد

 

 

• شیوه‌های بازاریابی داخلی تأثیر مثبتی بر رضایت شغلی دارد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ر شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری[6] کارکنان است که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد” (Organ , 1988).

 

نکته دیگر اینکه احتمالاً پیش بینی و ارزش‌گذاری این رفتارها به کمک معیار هایی که به نگرش‌ها و حالات کارکنان توجه می کنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملکرد است، چراکه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته‌تراز رفتارهای عادی یک شغل است. همچنین اثرات مفید رفتار شهروندی سازمانی بر زمینه‌های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یک سازمان با ارزش‌تر از اثرات آن بر شاخص‌های کمی و عملکردی است (Farh et al. , 2004).

 

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یک توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع‌دوستی و … در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شکل دهنده رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته‌اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با کل سازمان تفاوت قائل شده‌اند Podsakoff et al. , 2000; William) and Anderson, 1991).

 

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده‌اند عبارتند از:

 

نوع دوستی[7]، وجدان[8]، ادب وملاحظه[9]، راد مردی و گذشت[10]، فضیلت مدنی[11]

 

این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هرکدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که این مقیاس‌ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است (Podsakoff et al. , 1990; Organ,1988).

 

نوع دوستی، کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد و یا کم مهارت کمک می‌کنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی‌کند. ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش‌ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می‌شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر‌غر کردن می‌باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد (Mackenzie et al. , 1993; Podsakoff et al. , 2000; Bell and Menguc, 2002).

 

از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی برای بهبود مستمر عملکرد و اثر بخشی سازمانی و مشتری‌مداری و ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتری بعنوان جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانهای اثر بخش و کارا مورد توجه متخصصان و محققان رفتار سازمانی و روانشناسان سازمانی در سه دهه اخیر قرار گرفته است، به نظرلازم می‌آید به بررسی و تبیین عواملی که در ایجاد آن مؤثر هستند اهتمام گماشت.

 

در این میان توانمند‌سازی مفهمومی است که کمتر به آن اشاره شده و در واقع مطالعات کمی در این خصوص در داخل ایران انجام گرفته است. نظریه‌پردازان و صاحبنظران روانشناسی سازمانی معتقدند توانمند‌سازی باعث آزاد شدن قدرت دانش و انگیزه نهفته افراد می‌شود. دراین راستا توانمند‌سازی ظرفیتهای بالقوه‌ای را برای بهره برداری از سر چشمه توانایی های انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود در اختیار می‌گذارد و فرایندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش قابلیت افراد و تیم‌ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می‌شود.

 

با توجه به اهمیت و ضرورت توجه به نیروی انسانی کارآمد و توانا در تحقق اهداف سازمانی، این پژوهش برآنست ضمن شناخت ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان بانک رفاه شهرقزوین به بررسی رابطه آن با توانمند‌سازی کارکنان بپردازد و اطلاعات مفید را در اختیار برنامه ریزان، مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان سازمان مذکور و علاقمندان به مباحث رفتار سازمانی قرار دهد.