وبلاگ

ای در خصوص موضوع تحقیق اشاره گردید. در ادامه فصل به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف پژوهشگر اشاره شده و فرضیه ها و چارچوب نظری تحقیق به تفصیل بیان شده و در نهایت تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق تشریح می گردد.
۱ ـ ۲) بیان مسأله
در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری محوری علی الخصوص در نظام بانکی هستیم. این امر استفاده از سیستم های مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب ناپذیر کرده است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که مؤسسات مالی و بانکها می توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی رقبا مورد بهره برداری قرار دهند. هر اندازه یک بانک بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار نماید، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود. در حالی که بانکها کم و بیش مسائل مربوط به عملکردهای تک بعدی خود را با بهره گرفتن از سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان حل نموده اند، اکنون با انتخاب سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، بر بهبود عملکردهای چند بعدی و جدید خود در راستای افزایش ارزشی که به مشتریان (تجار و مشتریان) ارائه می دهند، تمرکز می نمایند (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹).
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع آوری داده های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (کیم و همکاران، ۲۰۱۰). مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً بالا بردن سود به طور مقطعی نمی باشد، بلکه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت نیز مدنظر قرار می گیرد (استیفانو و همکاران، ۲۰۰۳). مدیریت ارتباط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاستهای نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرایندهای کاری که برای مشتریان، تأمین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند (خو و واتون، ۲۰۰۵). از طرفی استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی و بالا بردن سهم بازار شده است. مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، ۱۳۸۸). سین، تسه و ییم عناصر CRM را به شرح زیر بر می شمرند؛
بعد نخست، تأکید و تمرکز بر مشتریان کلیدی: شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: ۱٫ بازایابی مشتری اصلی؛ ۲٫ شناخت ارزش دوره عمر مشتری کلیدی؛ ۳٫سفارش سازی (شخصی سازی) و ۴٫ بازاریابی تعاملی خلق مجدد.
بعد دوم، سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی فرایندهای کسب و کار بانک می باشد. باید به چالشهای اساسی بانک در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشیم. این بعد شامل: ۱٫ ساختار سازمانی؛ ۲٫ الزام منابع سطح سازمان و ۳٫ مدیریت منابع انسانی.
بعد سوم، مدیریت دانش: این بعد شامل؛ ۱٫ یادگیری و ایجاد دانش؛ ۲٫ انتشار و به اشتراک گذاری دانش و۳٫ پاسخگویی دانش.
بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: داده دقیق مشتری، برای عملکرد موفقیت آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی بانک بازی می کند.
طبق قانون پاره تو[۲]۸۰% درآمد و سود یک شرکت به وسیله ۲۰% مشتریان آن تأمین می شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه ای برخوردارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آنها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعــات مشتریان و شنــاخت مطلوب آنهاست (مدیریت دانش) و تمام این فراینـــد بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (سین و همکاران، ۲۰۰۵). تحقیق حاضر با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی بانکها درصدد است تا عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی را شناسایی کند، چرا که بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف دار آن با تأکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته اصلی فعالیتهای بانک منجر به توان افزایی[۳] بانک برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات مؤثرتر، جذب و حفظ مشتریان جهت نیل به اهداف بانک خواهد شد (جعفرپور و همکاران، ۱۳۸۶). بدیهی است برای توسعه و پیشرو بودن در عرصه بانکداری، داشتن مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود. هر اندازه که بانک بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کند، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد کرد (جمالی فیروزآبادی و همکاران، ۱۳۸۶). در این بین با اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و حتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر بر موفقیت در استقرار بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را در بانک تضمین کرد. عواملی از قبیل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، استفاده از فنآوریهای مدرن و به روز در عرصه بانکداری به عنوان متغیرهای مهم در این بررسی به دقت مورد آزمون قرار می گیرند تا عیوب و نقصهای احتمالی مرتفع گردند، سپس باید به اجرای موفقیت آمیز این سیستم امیدوار بود، در غیر این صورت بانک نه تنها به اهداف برنامه خود نائل نمی شود، حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای بانک به ارمغان می آورد. بنابراین در این تحقیق می خواهیم بررسی نمائیم که اولاً وضعیت عوامل مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی به چه صورت می باشد؟ ثانیاً اولویت و درجه هر یک از این عوامل در مقایسه با یکدیگر به چه صورت می باشد؟

1 ـ ۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه های تبلیغات، شناخت عمیق تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعه خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس[۴]، ۲۰۱۲). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می دهد و در نهایت برداشت آنها را درباره خدمات بانکی ایجاد می کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی الخصوص بانک کشاورزی جامعه مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می شود.

1. مطالعه ای با عنوان تصمیم گیری اجتماعی و برنامۀ توسعۀ مهارهای زندگی، چهارچوبی برای ارتقاء قابلیت اجتماعی و مهارتهای زندگی دانش آموزان و پیشگیری از خشونت، سوء مصرف مواد و دیگر رفتارهای مسأله دار ترسیم می کند. هدف این مطالعه کمک به دانش آموزان ابتدایی تا متوسطه مدارس دولتی و خصوصی، کودکان با نیازهای خاص، و والدین برای توسعه مهارتهای تفکر انتقادی از طریق آموختن شیوۀ آرام شدن به آنها وقتی که تحت استرس هستند، افزایش دادن درکشان از موقعیت های اجتماعی، بسط و توسعه دادن اهداف با اهمیت و موافق با اجتماع، در نظر گرفتن واکنشها برای موقعیتها و پیامدهای آنها، طرح کردن استراتژی های مفصل برای رسیدن به اهدافشان، و درک و پذیرش تصمیمات اجتماعی برای اینکه راه دیگری وجود ندارد، می باشد. در این مطالعه سه مرحله برای برنامه درسی مهارتهای زندگی در نظر گرفته شده است:
   
   

   برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

   1. مرحله آمادگی[۳۴۶]:

هدف گیری مهارتهای کنترل خود (از قبیل: گوش دادن، پیروی کردن از دستورات، مقاومت کردن در برابر اعمال تحریک آمیز و…) و آرام کردن خود و مشارکت گروهی و مهارتهای آگاهی اجتماعی (از قبیل نحوه انتخاب کردن دوستان، ابراز محبت).

• 1. مرحله آموزشی[۳۴۷]:

از آنجایی که مهارتهای زیادی برای تصمیم گیری اجتماعی ضروری هستند، گروه تحقیق و توسعه براساس ترکیبی از آنچه سنت در آموزش و پرورش، روان شناسی و فلسفه قبول می کند، ۸ حوزه مهارتی اصلی را شناسایی کرده است:

• • • پی بردن به علائم احساسات در خود و دیگران،
    • شناسایی کردن مسائل یا مشکلات،
    • تعیین و انتخاب اهداف،
    • خلق کردن راه حل های جایگزین،
    • پیش بینی کردن پیامدهای احتمالی،
    • انتخاب بهترین پاسخها،
    • طرح فعالیتها و بررسی نهایی موانع،
    • توجه به آنچه که اتفاق افتاده و بکارگیری اطلاعات برای تصمیم گیری و حل مسأله در آینده.
  
  
  
  

دانش آموزان این مراحل را در زمینه های مختلف یاد گرفته و تمرین می کنند بطوری که وقتی آنها تحت فشار یا نظارت بزرگسالان نیستند به مهارتهای آمادگی شان روی خواهند آورد و استراتژی تصمیم گیری اجتماعی را مورد استفاده قرار خواهند داد.

1. مرحله کاربرد[۳۴۸]:

دانش آموزان مهارتهایشان را در موقعیت های روزانه و موقعیت های تحصیلی مانند خدمات اجتماعی، سوار شدن به اتوبوس مدرسه و راندن آن، دیدن رسانه ها به صورت انتقادی، کنترل کردن رفتارهای قالبی و پیش داوریها و رشد دادن قابلیت فرهنگی[۳۴۹]، ادب و احترام کلاسی و مدرسه ای بکار می گیرند (الیاس[۳۵۰]، ۱۹۹۴، صص ۳-۲).

16. مطالعه دیگری که در دبیرستان ام تی. اجکامب[۳۵۱]واقع در ایالت آلاسکا انجام گرفت. مصادیقی از آموزش مهارتهای زندگی را دربر می گیرد. در این دبیرستان یکی از مهمترین ابزارهایی که دانش آموزان با آن آشنا می شوند «چرخه خودیاری[۳۵۲]» می باشد. جامعه مدرسه بر این باورند که چرخه خودیاری ابزاری است که دانش آموزان را قادر می سازد تا در کنار هم بدون اینکه به هم وابسته باشند مشغول به فعالیت شوند. اصلی که به دنبال فرایند خودیاری می آید خلق یک فرایند حل مسأله درونی شده می باشد. بدین وسیله که دانش آموزان می توانند اطلاعات لازم را از طریق دوستان یا منابع دیگر بدست آورند. این چرخه به وضوح به تبیین مراحل حل مسأله می پردازد که دانش آموزان می توانند آنها را در غیاب وابستگی کامل به معلم بکار ببرند. مراحل چرخه خودیاری به شرح زیر می باشد:

• یاری رساندن به خود[۳۵۳]: فعال بودن به جای پذیرا بودن و بکارگیری تفکر در انجام فعالیت.
• چاره جویی از طریق جستجوی پاسخ ها و راه حل ها در کتاب ها، منابع مکتوب، اینترنت و…
• کمک خواستن از همسالان[۳۵۴]بعنوان بهترین منابع
• کمک خواستن از یک تسهیل گر بزرگسال[۳۵۵]در کلاس درس یا خارج از آن
• جستجوی منابع خارجی بیرون از ساختمان مدرسه با بهره گرفتن از تلفن، دورنگار، کامپیوتر، نامه و… (اسکلتو[۳۵۶]و دیگران، ۱۹۹۴، ص ۲-۱).

در دبیرستان ام تی. اجکامب معلمان سیستمی از ضوابط همکاری طراحی کرده اند که به دانش آموزان در ایجاد یک محیط کاری فعال و مورد پذیرش گروه ها کمک و یاری می رساند. در این سیستم فهرستی از دستورالعمل های یاری بخش برای توسعه بینش دانش آموزان پیش بینی شده است. این دستورالعمل ها عبارتند از:
۱- کمک کردن به یکدیگر، ۲- فراهم آوردن فرصت شنیدن و توجه کردن برای همه افراد، ۳- تشویق کردن یکدیگر[۳۵۷]، ۴- رفتار کردن با دیگران به طوری که انتظار دارید دیگران آنگونه با شما رفتار کنند، ۵- مطرح کردن سؤالات، ۶- استوار و جسور بودن[۳۵۸]، ۷- آگاهی از احساسات دیگران[۳۵۹]، ۸- داشتن یک فکر باز[۳۶۰]، ۹- انجام دادن فعالیت ها به بهترین حالت. دانش آموزان براساس این دستورالعمل ها یک ضابطه همکاری انتخاب می کنند. خلاصه اینکه در دبیرستان ام تی. اجکامب بخش اعظم برنامه درسی شامل یادگیری پروژه محور[۳۶۱] می باشد. این بدان معناست که دانش آموزان از طریق تجارب عملی یاد می گیرند و گروه ها در حال فعالیت برای کسب مهارتهای ضروری هستند (همان منبع، ص ۲).
پروژه ها یک شیوه مؤثر برای یادگیری هستند بخاطر اینکه فرصتی برای دانش آموزان فراهم می کنند تا به تحقیق کردن، تعامل کردن با یکدیگر و یاد گرفتن از طریق تجارب زندگی واقعی[۳۶۲] بپردازند. نظام ارزیابی[۳۶۳] یک مؤلفه فوق العاده مهم در برنامه درسی ام تی. اجکامب می باشد. یکی از نظام های ارزشیابی نظام شایستگی[۳۶۴] می باشد این نظام در تلاش برای توسعه دادن سطح شایستگی دانش آموزان در محتوا و مهارتهای مورد نیاز برای بکارگیری موفقیت آمیز دانش و مهارتها در دنیای کار و زندگی روزمره است. این بدان معناست که هدف، تدریس مهارتهایی است که جزء فرایند برنامه درسی ام تی. اجکامب هستند. نظام دیگر ارزشیابی ماتریس شایستگی[۳۶۵] می باشد. این ماتریس توانایی دانش آموزان را برای ارزیابی موفقیت شان درباره مهارتهای ضروری بهبود می بخشد. ماتریس یک ابزار خودارزیابی[۳۶۶] است که برای هر یک از دانش آموزان در آغاز دوره ارائه می شود (همان منبع، ص ۳). تفکر زیربنایی ام تی. اجکامب درباره کیفیت آموزشی[۳۶۷] عبارت است از:

• آماده کردن دانش آموزان برای زندگی
• اعتقاد این عقیده که درفرایند تدریس بایستی به تدریس مهارتهای ضروری بقا برای زندگی[۳۶۸]پرداخته شود.
• تدریس مهارتهای فرایندی یادگیری[۳۶۹]از طریق پروژه ها
• امتحان و قبولی در آن به منزله یادگیری وسیع قلمداد نمی شود.
• بررسی ها نشان می دهد ۶۸% فارغ التحصیلان دبیرستان ام تی. اجکامب به کالج[۳۷۰]یا دانشگاه راه یافتند؛ ۱۱% دیگر از فارغ التحصیلان راهی مدرسه بازرگانی[۳۷۱] شدند. مهمتر از همه ۹۷% دانش آموزان این دبیرستان اظهار داشته اند که کیفیت آموزش دریافتی شان بهتر از آنچه که در محیط خارج از مدرسه دریافت کرده اند می باشد (همان منبع، ص ۴).

هیپوکلسمی بالینی و تحت بالینی
کاهش میزان کلسیم یونیزه[۴۹] در مایعات بافتی، عمده ترین نقص شیمیایی در هیپوکلسمی است. یک دوره گذرا از هیپوکلسمی تحت بالینی (میزان کلسیم تام پلاسما کمتر از ۱٫۹ mmol/l) با شروع شیرواری رخ می دهد که دلیل آن عدم تعادل بین خروج کلسیم در آغوز و ورود کلسیم به فضای خارج سلولی ازروده ها و استخوان است. شروع شیرواری، منجر به افزایش ناگهانی تقاضا برای هموستاز کلسیم است. گاوی که ۱۰ کیلوگرم آغوز تولید می کند میزان۲۳ گرم کلسیم را در یک دوشش از دست می دهد (۳/۲ گرم کلسیم در هر کیلوگرم شیر) این مقدار ۹ برابر کلسیم موجود درکل پلاسمای گاو است(۲۵). کلسیمی که ازپلاسما خارج می شود، باید توسط افزایش درجذب روده ای کلسیم و آزادسازی کلسیم از استخوان، جایگزین شود.
اکثر گاوها طی ۴۸ ساعت اول بعد زایش با افزایش غلظت هورمون پاراتیروئید (PTH) و ۱-۲۵ دی هیدروکسی ویتامین D، با این شرایط سازگار می شوندو کلسیم را با افزایش جذب روده ای و آزادسازی کلسیم از استخوان وارد مخزن کلسیم پلاسما می کنند. ۵ الی ۲۰ درصدگاوهای بالغ قادر به نگهداری کلسیم پلاسما در محدوده طبیعی نیستند، در نتیجه مبتلا به هیپوکلسمی شدید (کلسیم تام پلاسما مابین ۱ الی ۴/۱ mmol/l) خواهند شد و نیاز به درمان خواهند داشت.
هیپوکلسمی انقیاضات عضلات صاف را کاهش میدهد، در نتیجه منجر به کاهش حرکات شکمبه و شیردان می شود و می تواند خطر جایجایی شیردان را افزایش داده و همچنین دریافت مواد غذایی را کاهش دهد(۱۹).تاثیر هیپوکلسمی در کاهش انقباض عضلات صاف، از بسته شدن مناسب سرپستانک جلوگیری کرده و گاو شیری را مستعد ورم PESTAN(به خاطر محدودیت سایت در درج بعضی کلمات ، این کلمه به صورت فینگیلیش درج شده ولی در فایل اصلی پایان نامه کلمه به صورت فارسی نوشته شده است) می کند(۱۹).
هیپوکلسمی با ممانعت از انقباضات عضلات صاف و قلبی طیفی از علایم را باعث خواهد شد کاهش مشخص در قدرت و حرکات شکمبه و روده ها دیده می شود(۶۵و۶۶) اثر هیپوکلسمی بر حرکت شکمبه ممکن است تا یک هفته اول شیرواری به طول انجامد (۶۴)، که پیامد آن کاهش اشتها می باشد(۶۳) بنابراین موازنه منفی انرژی را تشدید می کند (۶۷) و سبب افت گلوکز خون می شود.
باید دقت داشت که هیپوکلسمی تحت بالینی بدلیل اینکه همراه با علایم بالینی نیست و تعداد گاوهای بیشتری را درگیر می کند، نسبت به تب شیر از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و ضررهای اقتصادی بیشتری را تحمیل می کند(۳۹).
Timothy و همکاران در سال۲۰۱۱ گزارش کرده اند که رخداد هیپوکلسمی تحت بالینی با افزایش سن، افزایش می یابد و به ترتیب از شیرواری اول تا ششم شامل ۲۵%، ۴۱%، ۴۹%، ۵۱%، ۵۴%، و ۴۲% می باشد(۶۱).آنها همچنین گزارش کرده اند که با افزایش سن غلظت کلسیم سرم کاهش می یابد.
در تحقیق انجام شده توسط شقایق و سخا بر روی ارتباط هیپوکلسمی تحت بالینی و گلوکز خون گاو شیری، فراوانی هیپوکلسمی تحت بالینی در خلال ۱۲ ساعت ، ۲۴ساعت، و روز دهم بعد زایش به ترتیب ۳۷، ۵۱، ۷ درصد گزارش شده است.همچنین در این تحقیق گزارش شده است که مقادیر گلوکز سرم در گاوهای شیری مبتلا به هیپو کلسمی کاهش می یابد(۱).
در این تحقیق میزان ابتلا به هیپوکلسمی بالینی در گاوداری های شماره ۱و۲و۳ به ترتیب ۰، ۰۳/۳ و ۱۲/۱۲ درصد و میزان ابتلا به هیپوکلسمی تحت بالینی نیز به ترتیب ۰۹/۹، ۱۵/۱۵ و ۲۱/۲۱ درصد بود.همانطوری که در نتایج نیز مشخص شده است میزان ابتلا به هیپوکلسمی بالینی و تحت بالینی در گاوداری شماره ۱ بطور معنی داری کمتر از گاوداری های شماره ۲و۳ می باشد.
تاثیر DCAD بر غلظت کلسیم سرم
افزودن آنیون ها به جیره گاو شیری در دوره قبل زایش، به طور موثری رخداد هیپوکلسمی را با ایجاد اسیدوز متابولیک

تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر سه حوزه سازمانی بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند. این سه حوزه شامل سه جزو عمده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، شامل اتوماسیون بازاریابی سازمان، اتوماسیون نیروی فروش و خدمات و پشتیبانی مشتری می شود تا بدین وسیله سود آوری و درآمد سازمان را بهینه نمایند (برون، ۲۰۰۰).

۲-۲-۵- ۳- ۱- اتوماسیون بازاریابی سازمان: (EMA) [۲۹]

این سیستم همانند اتوماسیون نیروی فروش (SFA) در حوزه فروش، اثر تقویتی و مکانیزه مشابهی بر بازاریابی دارد. انقلاب اینترنت روش های جدیدی برای برنامه های «بازاریابی متناسب شده» فراهم آورده و مکانیزه نمودن برنامه های بازاریابی بر روی وب سایت های مراکز بر خط (online) را ضروری کرده است. هدف مدیریت ارتباط با مشتری تکامل از مدل بازاریابی انبوه که با ساختار بازاریابی محصول محور تطابق دارد، به بازاریابی متناسب شده برای هر مشتری است. برای مدیریت ارتباط با هر مشتری به صورت فردی، لازمست وظایف بازاریابی سازمان، پیگیری، کسب و تحلیل داده های مربوط به فعالیت های مشتری را برای هر بخش مشخص از مشتری به صورت تعاملی مورد هدف قرار دهد. همچنین دانش اخذ شده باید برای توسعه محصولات و خدمات جدید و طراحی برنامه های ارتباطی که مشتریان را جلب، ترغیب و حفظ کند، بکار گرفته می شود (برون[۳۰]، ۲۰۰۰).

۲-۲-۶- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد توسعه نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتریان برداشته می شود. اصطلاح CRM به مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک قالب کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای موثر بازیابی فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می باشد. فرهنگ مشتری محوری بر ارتباطی ساده از ارتباط یک به یک تیم مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها خرید ها و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند.
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که با روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ایجاد ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان در زیر به تشریح اجزای CRM پرداخته می شود:

۲-۲-۶-۱-مشتری

مشتری تنها آن کسی نیست که اغلب به ذهن می رسد، انواع مشتریان به صورت زیر تعریف می شوند (انتظاری یزدی، ۱۳۸۸، ص ۸۵) :
مصرف کننده: کسی است که محصول یا خدماتی در سطح خرده فروشی خریداری می کند..
توزیع کننده: کسی است که محصول را در سطح عمده فروشی و به منظور توزیع مجدد خریداری می کند.
سازمان مرتبط تجاری : شرکتی است که محصول نیمه ساخته را خریداری نموده و آن را تکمیل می کند.
بخش داخلی سازمان : بخشی است که محصول را از بخش های دیگر خریداری می کند.
مشتری در قدیم، فرد یا گروهی از افراد بود که برای کالا یا خدمات شما پول پرداخت می کرد اما مشتری معاصر فرد یا گروهی از افراد است که شما ارزشی را با آنها مبادله می کنید. مشتری می تواند شامل انواع زیر باشد:

• ارباب رجوعی که به شما پول پرداخت می کند.
• کارمند شما
• فروشنده و تامین کننده شما
• شریک شما

اگر شما یک شرکت داشته باشد و مشتریان به شما پول پرداخت کنند و شما به آنها خدمات دهید این مشتری، مشتری نوع اول است. اگر شما کارمندانی دارید و به آنها حقوق و دستمزد می دهید و آنها در مقابل به شما بهره وری در کار ارائه می نمایند، این مشتری مشتری نوع دوم است. اگر تأمین کنندگانی دارید و آنها به شما محصولاتی ارائه می دهند و شما به آنها پول پرداخت می کنید این مشتری نوع سوم است. اگر شما شرکانی دارید که به شما خدمت مشاوره ای ارائه می دهند و شما به آنها در صدی از سودی که در ایجاد آن کمک کرده اند پرداخت می کنی، مشتری نوع چهارم است؛ این به معنای آن است که هر فرد یا گروهی که با آنها ارزشی را مبادله می نمایید در عصر حاضر مشتری محسوب می شود.
نظر ماهاتما گاندی در مورد مشتری چنین است. (انتظاری یزدی، ۱۳۸۸، ص ۵۶)
مشتری مهمترین شخص در سازمان ماست.
او به کار ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته ایم.
او مزاحم کار ما نیست هدف کار ماست.
او بیگانه در کار ما نیست بلکه بخشی از کار ماست.
با انجام کار او لطفی در حق او نمی کنیم اوست که با فراهم آوردن این فرصت به ما کمک می کند.
از دیدگاهی دیگر می توان مشتریان را به دو روش دیگر مورد بررسی قرار داد :
روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه تحلیل پاره تو مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته ۲۰% مشتریان تأمین کننده ۸۰% درآمدهای شرکت هستند.)
روش روان شناختی که در آن شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تأثیر متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نگرش چهار نوع مشتری شناسایی می شود :
– مشتریان وفادار
– مشتریان بی وفا
– مشتریان وفادار رقیب
– مشتریان نسبتاً وفادار

۲-۲-۶- ۲- ارتباط

رابطه یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم دو جانبه فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند می باشد. این رابطه می تواند کوتاه یا بلند مدت مداوم یا گسسته مداوم و یا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم در مورد خرید از سازمان غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی زیادی به شرایط و موقعیت خودش دارد مدیریت این رابطه بر عهده CRM می باشد (علی بیک و همکاران، ۱۳۸۴، صص ۴-۳).
۱۰ گام در راه ایجاد و حفظ ارتباط اثر بخش با مشتری (پارسائیان، ۱۳۸۶) :
– برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نمانید.
– پس از بروز مسأله از نظر ارتباط با مشتری هرچه سریع تر آن را حل کنید.
– همیشه حالت بدون باخت به وجود آورید.
– همیشه حق با مشتری نیست ولی مسئله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.
– مشتری خواستار لذت و نه تأمین رضایت است.
– نباید فراموش کرد که در یک سیستم اقتصادی بازار آزاد مشتری حق انتخاب دارد.
– با مشتری داخلی همانند مشتری خارجی و برون سازمانی رفتار کنید.
– برای پی بردن به خواسته های مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.
– درباره کالاها و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
– خود را به جای مشتری بگذارید تا نوع احساس او را درک کنید.

۲-۲-۶- ۳- مدیریت

ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه مورد لزوم در مراحل کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده به دانش های سازمانی مبدل می شوند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقباء در موقعیت های بازار استفاده می شود.
دانشمندان معاصر علم مدیریت در آثارشان، تعریف های گوناگونی از مفهوم مدیریت داشتند:
– مدیریت، هنر انجام دادن کار به وسیله دیگران است. (فالت،۱۹۲۴، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱)
– مدیریت، ایجاد محیطی تأثیر گذار برای افرادی است که در گروه های رسمی سازمانی فعالیت
می کنند. (کونتز و اودانل،۱۹۷۲، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱).
– مدیریت، فرا گرد هماهنگ سازی فعالیت های فردی و گروهی در جهت هدف های گروهی است (دانلی و همکاران،۱۹۷۱، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱).
– مدیریت، فرا گرد تبدیل اطلاعات به عمل است. این فرا گرد تغییر و تبدیل را تصمیم گیری نیز
می نامیم (فورستر،۱۹۶۲، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱).
– مدیریت، هماهنگ سازی منابع انسانی و مادی در جهت تحقق هدف هاست (کاست و رزنزویگ،۱۹۷۴، به نقل از دانایی، ۱۳۸۳).
– مدیریت، فعالیتی است منظم در جهت تحقق هدف های معین که از طریق ایجاد روابط میان منابع موجود، انجام دادن کار با مشارکت افراد دیگر و شرکت فعال در تصمیم گیری ها صورت می گیرد (کلاندوکینگ،۱۹۷۲، به نقل از دانایی، ۱۳۸۳).

۲-۲-۷- مزایای استفاده از CRM

– در این زبانزد بین نَمردَه ، بِبَرده از نظر صنایع بدیعی نوعی سجع متوازن بکار گرفته شده است. همچنین واژه خر با نعل تناسب دارد. اما آنچه که در این زبانزد نهفته است شخصیت آدمهایی است که مفتخور و فرصت طلبند، و از اخلاقیکسانی برخوردار نمی باشند. به دیگر سخن افرادی دمدمی مزاج هستند و در یکجا قرار و آرامی ندارند.
n عزادار حسینه ، نقاره زَنَه یزیده. عزادار حسین است ولی زننده ساز برای یزید هم هست.
azādārə huseynə naqrə zanə yazidə.
n شمرا اَمرَ ایسا، ایمام حسین کَبه زنه. با شمر است اما از امام حسین میگوید.
šamrə āmra isā imam huseynə gaba zanə.
– این زبانزدها نشان دهنده شخصیت آدمهای دورو و منافق صفت، فرصت طلب است، آدمهایی که ظاهر و باطن آنان با هم مطابقت ندارد، دارای شخصیت متناقض هستند آثار مخربّی بر جامعه میگذارند. این گونه افراد باعث فساد در جامعه میشوند.
– ظاهری بس آراسته، باطنی بس خراب. خوش ظاهر و بد باطن.
۴-۳-۳-۷ شخصّیتمنفی(بی رحم)
n ایِنه چوُم مِیخه ، اینَه دیل سِخَه. چشمش شبیه میخ است و دلش به مانند سیخ .
inə čum mexə inə dilə sixə.
– این زبانزد را از نظر صنایع بدیعی میتوان مورد بررسی قرار داد. دو واژه میخه، سیخه، از نظر صنایع ادبی سجع متوازن دارد، چرا که هم در وزن و هم در حرف روی با هم یکسان هستند. و از نظر زیباییشناختی هنگام بیان، نوعی هارمونی در آنها حکم فرماست که در ذهن شنونده اثرپذیری آن بیشتر است، و میتوان نتیجه گرفت که زبانزدها در عین سادگی، در القای مفاهیم و بازخورد بسیار تأثیرگذار هستند .به دیگر سخن این که زبانزدها با حداقل الفاظ حداکثر معنی را ارائه میدهند، واین گونه ویژگی از نمونه های عالی ایجاز به شمار میرود.
همان طوری که قبلا در مبحث شخصیت ذکر گردید، اکثر زبانزدهای این بخش به صورت جمله های خبری نقل شده است. هدف از آوردن چنین زبانزدهایی به صورت جمله خبری، آنجا که تخریب شخصیتی خاص مدنظراست، توبیخ وملامت میرساند.
اما آنچه که این زبانزد در خود نهفته دارد، بیان شخصیت آدمهای حسود است در عین این که چشمش نهایت حسادت را دارد، به همان اندازه نیز دلش قساوت و بیرحمی را دارد.
۴-۳-۳-۸ شخصّیت منفی(غریزی عجول )
n از هَولَ هلیم، تَئنِ مِن دَکَتَه. از عشق هلیم درون دیگ افتاد.
az howle halim te:nə me:n dəkatə.
n اینَه آتَش خیلی تُوندَه آتش وی خیلی داغ است.
inə ātaš xeyli tundə.
n اینَه اسپ نارنج دارَ ، دَوَستَه نَا. اسبش زیر درخت نارنج بسته است.
inə asp nāranj dār dəvasta na.
n بِئس اَمی لَبلَه بی جیر بَایی، تو بگو انگورهَ یا آغوزهَ
اجازه بده تا سبد از بالای درخت به پایین بیاید، سپس تو بگو انگوره یا گردو است.
be:s ami labla bi jir ba-i to bogu angora ya āquza.
n چوتُو تی ماره شوکوم مئن بِئسیی! چگونه در شکم مادرت ماندهای!
čutu ti mārə šukumə me:n beysey.
n گُو با پُوست خُورَاَ. گاو را با پوستش میخورد.
gow bā pusət xura.
n هف ماهه به دونیا بَمَه. هفت ماهه به دنیا آمده است.
haf māhə be donyā bama.
n هیزار تا آغوَز بَداری، اِنَه خُولَه ره کمه. هزار تا گردو هم داشته باشی، برای سوراخ این کم است.
hizār ta āquz bədāri, inə xulārə kəmə.
زبانزدهای بالا شخصیت آدمهای عجول را نشان میدهد. بدون اینکه تأملی در کاری داشته باشند، مُصر به انجام آن هستند و همچنین شخصیت آدمهای حریص و طمعکار را نشان میدهد.
۴-۳-۳-۹ شخصّیت منفی(غریزی خسیس )
n حَاج حاجیَه ، کرایه خُونَه فَگیرَه. از پرستو اجاره بهاء خانه میگیرد.
hāj hāji yə kerāya xuna fagira.
n دهشی ویسی، تا کربلا شه. به خاطر دهشاهی تا کربلا میرود.
daši vasi tā karbəlā šə.
n سایه دیمه نشینَه ، یخ، نیهینا. حاضر در سایه بشیند ولی یخ نخرد.
sāye dima nišina yax nihina.
n فِیّلیَ به جایَ دووازاری ویگیرَه. آب دهان را به جای سکّه دوقرآنی بر می دارد.
filli bejāy dovāzāri vigirə.
n نی یارا، اَدامس بوجُویی، بالگی یَا، اینَه وشتایی بیگیریَ.
جرأت نمیکند آدامس بجود، شاید گرسنهاش شود.
ni yārā adams buju-i, bālkiya inə vaštā-i bigiriyə.
– آنچه که از زبانزدهای مذکور برداشت میگردد، شخصیت آدمهای خسیس است. از آنجایی که هرگز بذل و بخشش نکردهاند، لذا روحیه توانگری خودشان را از دست داده اند. خسیس به آدمی گفته میشود که مال و ثروت دارد، ولی توانایی استفاده آن را ندارد. این نوع شخصیت در هر فرهنگی مورد ذّم قرار گرفته است.
n آفتوئه لگن[۲۹] هف دس ، شام و نهار هیچی. آفتاب لگن هفت دست، شام و ناهار هیچ چیز.
āftow.ə lagan haf das , šām-u nəhār hičči.
n تورف خوره، ماهی سفید گُورش زَنَه. ترب میخورد آروغ ماهی سفید میزند.
turf xorə māhi sifidə goraš zanə.
n تی عرسی روز، سوما پالون اَمرَا، اَو آرَمَ. روز عروسی تو با آبکش آب میآورم.
ti arsi rozə sumā pālonə āmra ow ārəma.