مدل ها و روش های مختلفی توسط صاحب نظران برای سنجش کارایی سازمان ها، کارخانجات، مناطق و غیره پیشنهاد شده است. یکی از مهمترین این روش ها روش تحلیل پوششی داده ها است. در این راستا با توجه به اینکه تحلیل پوشش داده ها روشی مناسب برای ارزیابی کارایی نسبی مجموعه ای از واحد های تصمیم گیری مشابه و مستقل که دارای نهاد های چند گانه هست(مومنی، 1392)، می باشد برای ارزیابی کارایی شهرداریهای استان آذربایجان غربی مورد استفاده قرار می گیرد تا راه حل هایی جهت رفع نقاط ضعف واحدهای ناکارا و استفاده بهینه از منابع به مدیران ارائه شود(نجفی ، 1390)
1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق
در سالهای اخیر فرایند ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت ، فرایند، ماهیت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان ، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعالیت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود (محمودی1388).
بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی عملکرد؛ ارزیابی دولت و دستگاه های دولتی نیز دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای 180 میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است . به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی ، کامل تر و جا افتاده تر است (صمدی ، 1381 ).
بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد میکند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال میکنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازهگیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.
لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازهگیری می‌گوید: هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید. (سید جعفر رنگرز ، 1388 ).
یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشمگیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، اندازه گیری کارایی واحدهای تولیدی، نهادها و سازمانهای مختلف می باشد، در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر خدمات را از طریق آنها عرضه نماید. با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش بسزایی در اداره و خدمات رسانی شهرها داشته و هر روز نقش آنها در اداره و مدیریت شهری و تامین نیازهای توسعه شهری پر رنگتر می شود شهرداریها می باشند که با توجه به گستردگی خدمات رسانی آنها و ارتباط نزدیک شهرداریها با سایر سازمانها بخصوص خود مردم، برای برنامه ریزی و عملکرد بهتر شهرداریها، اندازه گیری کارایی این واحد ها، شناخت نقاط ضعف و قوت موجود و فاصله آن تا وضعیت مطلوب ضروری به نظر می رسد.
1-4-اهداف تحقیق
با توجه به گستره و اهمیت کمی و کیفی خدمات مطلوب شهرداری ها و نقش آن در بهبود کیفیت زندگی شهری و افزایش رفاه شهروندان ضروری است ضمن اندازه گیری کارایی شهرداری ها و تفکیک واحد های کارا از ناکارا، اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود شهرداری های ناکارا انجام پذیرد.
1-4-1-هدف اصلی
ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی
1-4-2-اهداف فرعی
تعیین میزان کارایی نسبی شهرداری های مورد مطالعه
شناسایی شهرداری های الگو برای شهرداری های ناکارا
پیشنهاد میزان افزایش هر کدام از خروجی ها برای رسیدن به مرز کارا
1-4-3-اهداف کاربردی
اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوریهای آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروههای زیر مفید واقع شود:
- شهرداری ها
- دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی
- دانشجویان
- شهردارها ، مدیران و کارکنان شهرداری
1-5-سوالات تحقیق
1-5-1-سوال اصلی
کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی چگونه است؟
1-5-2-سوال فرعی
- کارایی نسبی شهرداری های استان آذربایجان غربی چیست؟
- شهرداری های الگو برای هر کدام از شهرداری های فاقد کارایی کدامند؟
- میزان افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برای رسیدن به مرز کارا چه قدر است؟
1-6-فرضیه تحقیق
کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی مثبت می باشند.
1-7-تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی
خدمات شهری: مرمت و نگهداری ساختمان ها، خدمات اورژانس، آتش نشانی، مدیریت ناوگان، کتابخانه ها، پارک ها و مراکز تفریحی، خدمات پلیس، حمل و نقل، تعمیر و نگهداری خیابان ها.
مفهوم کارایی: کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به طور مطلوب از منابع خود در راستای تولید، نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.
کارایی مقیاس: کارایی مقیاس یک واحد از نسبت کارایی آن واحد به کارایی در مقیاس بهینه بدست می آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه می باشد.این نسبت ملاکی برای سنجش بازده به مقیاس است.
کارائی فنی : نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثرکردن میزان تولید با توجه به منابع وعوامل تولید است
کارایی تخصیصی: کارایی برای تولید بهترین ترکیب محصولات با استفاده ازکم هزینه ترین ترکیب داده است
تحلیل پوششی داده ها : یکی ازروشهای برنامه ریزی خطی است که درسال های اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است. این روش برای ارزیابی عملکرد مدارس ، بیمارستانها ، بانکها ، موسسات مالی و….می تواند بسیار مفید باشد . در روش های سنتی نسبت کارایی یک واحد را بامیانگین بقیه واحد ها مقایسه میکنند ، درحالیکه در روش تحلیل پوششی داده ها کارایی واحد مورد بررسی را فقط با مقدار کارایی بهترین واحد ، مقایسه وعدم کارایی دیگر واحد ها را نیز نشان میدهد هدف هر واحد واقعی دستیابی به بهترین تولید کننده مجازی ممکن است.
بازده ثابت به مقیاس : تغییر درداده ها به نسبتی کمتر یا بیشتر ، درمیزان ستانده تغییر ایجاد می کند
1-3. اهمیت وضرورت تحقیق
رادیکال های آزاد در سلول از مسیر های بیوشیمیایی دیگر هم تولید می شود به طور مثال نوتروفیل ها برای کشتن باکتری ها، ویروس ها و سایر ژنوبیوتیک ها ، رادیکال سوپر اکسید تولید می کند(18).و پرو کسیزوم ها می توانند در مسیر بتا اکسیداسیون رادیکال هیدروپروکسید تولید کنند. به دلیل قابلیت واکنش بالا در الکترون های جفت نشده، رادیکال های آزاد می توانند آسیب وسیعی در بخش های مختلف سلول نظیر غشای سلولی، DNA، پروتئین های داخل سلول و ساختمان های کربوهیدراتی ایجاد کنند (3).فعالیت بدنی شرایطی را بوجود می آورد که اغلب با افزایش تولید گونه های فعال و رادیکال های آزاد در بافت های مختلف همراه است (41). جهت جلوگیری از استرس اکسیداتیو، بدن دارای مقادیرزیادی مواد آنتی اکسیدانی آنزیمی و غیر آنزیمی است که از تشکیل گونه های فعال جلوگیری کرده و یا گونه های رادیکالی را شکار می کنند، به دلیل اینکه مقدار مواد آنتی اکسیدان اندوژنوس ممکن است جهت محافظت از استرس اکسیداتیو کافی نباشد، استفاده از مکمل های آنتی اکسیدانی می تواند به منظور کاهش استرس اکسیداتیو مفید بوده و حاشیه امنیتی بزرگتری را در برابر تأثیرات احتمالی آنها به وجود آورد.درحقیقت استفاده از مکمل های آنتی اکسیدان برای ورزشکاران به عنوان ماده ای جهت مقابله با استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت بدنی رواج پیدا کرده است. افزایش رادیکال های آزاد به هنگام فعالیت بدنی می تواند هموستاز مواد آنتی اکسیدان و پرواکسیدان های درون سلولی را به هم بزند و در نتیجه باعث التهاب، استرس اکسیداتیو (3) و خستگی و آسیب عضلانی (37) گردد. هنوز در مورد چگونگی مصرف این مواد آنتی اکسیدان راهکار مشخصی ارائه نشده است. درضمن، در این که مصرف این نوع مواد به صورت مکمل ها واقعا می توانند سطح اجرای ورزشکاران را افزایش دهند و یا سبب ارتقای سطح تندرستی شوند، تردید وجود دارد. برخی از تحقیقات حاکی از تاثیر مثبت مکمل های غذایی در جهت کاهش استرس اکسیداتیو است(14، 64). از سوی دیگر، برخی از تحقیقات نشان داده اند که استفاده از این مکمل ها هیچ تاثیر مثبتی در جهت کاهش رادیکال های آزاد واسترس اکسیداتیو ناشی از فعالیت ندارند(79،82) با توجه به مطالب ذکر شده و تناقضات فراوان، در مورد تاثیرات مثبت و منفی مصرف آنتی اکسیدان بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت، لزوم انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه همچنان احساس می شود.
به نظر می رسد مکمل گلوتامین به عنوان ماده فراهم کننده گلوتاتیون، بتواند با شکار رادیکال های آزاد از استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت جلوگیری نماید.با توجه به منابع در دسترس به نظر میرسد در مورد تاثیر مصرف مکمل گلوتامین بر استرس اکسیداتیو ناشی از فعالیت های استقامتی شدید تاکنون تحقیقی صورت نگرفته و منابع تحقیقاتی اندکی در این مورد وجود دارد.
1-4-اهداف تحقیق
1-4-1-هدف کلی
هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر شاخص های استرس اکسیداتیو ناشی از اجرای یک جلسه فعالیت استقامتی شدید می باشد.
1-4-2.اهداف اختصاصی
- بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال [1](TAC) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.
- بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر گلوتاتیون احیا شده [2](GHS)خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.
- بررسی تاثیر یک هفته مصرف مکمل گلوتامین بر مالون دی آلدئید[3](MDA) خون آزمودنی ها متعاقب یک جلسه فعالیت استقامتی شدید.
1-5-پیش فرض پژوهش
الف-آزمودنیها با انگیزه ، علاقه و تلاش در آزمون ها شرکت کردند.
ب-محقق و آزمایشگران حداکثر تلاش خود را به منظور اجرای درست آزمون ها و تمرین انجام دادند.
1-6. فرضیه های تحقیق
- مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال(TAC) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.
- مصرف یک هفته ای ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر گلوتاتیون احیا شده(GHS) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.
- مصرف یک هفته ای مکمل گلوتامین تاثیر معنی داری بر مالون دی آلدئید(MDA) خون آزمودنی ها پس از یک جلسه فعالیت استقامتی شدید دارد.
1-7-روش تحقیق
این پژوهش به صورت مقطعی و با روش تحقیق نیمه تجربی به اجرا در آمده است. طرح تحقیق از نوع کاربردی با روش اندازه گیری مکرر دوسویه کور با گروه کنترل و انتخاب تصادفی می باشد. به این صورت که افراد بر اساس VO2max بدست آمده در یک لیست قرار گرفتند و بصورت رندوم به دو گروه تقسیم شدندو محققین در مورد نام گروه ها بی اطلاع بودند. آزمودنیها تعداد 20 نفر از دانشجویان رشته تربیت بدنی بودند که به دو گروه شامل: 1- مصرف مکمل گلوتامین ( 15/0 گرم به ازای هر کیلوگرم وزن بدن + 15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 9 نفر 2- دارونما (15 گرم شیرین کننده + 250 میلی لیتر آب) به تعداد 10 نفر تقسیم شدند. در این پژوهش٬ برای شرکت در تحقیق از مقادیر حداکثر اکسیژن مصرفی بدست آمده از اجرای آزمون تست کوپر و برای انجام آزمون اصلی، از 14 کیلومتر دویدن، بهره گرفته شد.
اقتصاد جهانی، هیچگاه به این اندازه رقابتی نبوده و در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاه‌های تجاری تلاش میکنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به رقبا، به موقعیتی ممتاز دست یابند و از طرفی، مشتریان همواره در جستجـوی عرضه‌کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر را ارائه کنند(کاوسی و سقایی،1384).
دوره‌ای که مـا در آن زندگی می‌کنیم، تغییـر و دگرگونـی هنجار قاعده‌ای پذیرفته شده و رایج است مسلّم است کـه تغییر و دگرگونی پر زحمت و پر مخاطره و مستلزم تلاش و زحمت است در عصر تغییرهای ساختاری سریع، تنها آنانی که رهبران و پیشگامان تغییر و دگرگونی‌اند، جان سالم به در خواهند برد (دراکر،1384). تغییرات جهانی به سمت و سویی بوده‌اند کـه امروزه این “خریدار و نه فروشنده” است که در جایگاه هدایت کسب و کار قرار گرفته است. امـروزه، دیگـر لازم نیست کسی را متقاعد کنیـم که مشتری حرف اول را می‌زند همه جـا رقابت به چشم می‌خورد و همه ایـن موضوع را دریافته‌اند که بدون وفاداری و تعهد مشتری‌ها، شرکت‌شان به هیچ کجا راه نخواهد یافت(بلانچارد،1384).
اولیّن سیاست و شالوده کلیه سیاستهای دیگر رها کردن دیروز است. در واقع ساختن فردا ممکن نیست، مگر اینکه فرد، در ابتدا، پوست دیروز را بیندازد و خود را از آن خلاص کند. حفظ دیروز همواره دشوار و فوق‌العاده وقت‌گیر است، بنابراین حفظ دیروز، همواره کمیاب‌ترین و ارزشمندترین منابع و امکانات سازمانها، و از همه مهمتر، توانمندترین افراد سازمان را به مسائلی بدون نتیجه متعهد می‌سازد(دراکر،1384).
بخش خدماتی اقتصاد، تقریباً در حال حرکت به سوی دوره‌ای از تحولات بنیادی است. در سراسر جهان، در جایی که رقبای کهنه‌کار در جلب رضایت مشتریان پر توقع امروزی شکست می‌خوردند، تازه‌واردان مبتکر که الگوهای جدید خدماتی را عرضه میکنند به موفقیت نائل می‌شوند(لاولاک و رایت ،1385). بنابراین بـررسی رضایت مشتریـان و شناسایی عوامل مؤثر آن بدین لحاظ دارای اهمیّت می‌باشد که رضایت مشتری عامل اصلی در موفقیت یا شکست اهداف سازمانها می‌باشد چنان چه سازمانها در تأمین رضایت مشتریان خود موفق نباشند به منزله شکست وپایان فعّالیت‌شان خواهد بود.
سازمانهای مشتـری‌مـدار، ارائه خدمات به مشتری را همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌های خود می‌دانند و نتـایج عملکرد خود را بر اساس انتظارات و خواست‌های مشتریان می‌سنجند زیرا ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت‌مشتری است بدون رضایت‌مشتری، هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه میدهند را تامین نماید(ایله‌ای،1385).
از آن جایی که سطح رضایت‌مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست هر سازمانی می‌باشد لـذا بررسی، شناخت و سنجش رضایتمندی مشتری و عوامل مؤثر بر آن حائز اهمیّت فراوان است. اگر عملکرد سازمان همواره پایین‌تر از انتظارات مشتری باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان در نهایت شکست می‌خورد. تحقیقات نشان میدهد که سازمان‌هایی کـه از سطوح بالاتر رضایت‌مشتری برخوردارند، همواره قویتر و در بلندمدت موفّق‌تر هستند ( گیل،1995).
1-2 بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه‌های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. بخش خدمات اکنون بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است بخش خدمات، از مجموعه فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل میشود. صنایع خدماتی محصولی بنام خدمات دارند که ویژگیهای خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی و تفاوت دارد. برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت‌ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند(نایب‌زاده و فتاحی،1388).
سازمانها برای پاسخگویی به محیط ایجاد شده‌اند مهمترین عوامل محیطی، مشتریان می‌باشند هر قدر سازمانها بتوانند رضایت مشتریانشان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند به همان میزان موفق خواهند بود از این رو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان می‌باشند، برای اینکه در بسیاری از مواقع ماشه خلاقیت و نوآوری توسط مشتریان کشیده میشود(لئون[3]،1998). با این نگرش بسیاری از سازمانهای خدماتی، خـود را مجدداً وقف مفهوم رضایتمندی مشتری کرده‌اند و پیشرفت‌های قابل توجهی را در جذب نیروهای جدید، آموزش و ارتقای توانمندی کارکنان در ارائه خدمات داشته‌اند در بعضی از موارد سازمانها بازاریابی خود را ترمیم میکنند و بـا تعریف آرمـان‌های جدید برای سازمان در صدد اعلام و تعهد التزام سازمان نسبت به مشتریان می‌باشد(یحیوی،1381).
سازمانها برای تامین رضایت مشتریان بصورت مدام باید میزان رضایتمندی مشتریان را اندازهگیری نمایند و عواملی را که بر رضایت مشتریان تاثیر دارد مورد شناسایی قرار دهند. چنانچه سازمانها نسبت به رضایت مشتریانشان بی‌تفاوت باشند به مرور زمان از صحنه بازار محو خواهند شد. نظر به این که شرکت آب و فاضلاب بر اساس قانون وظیفه آب‌رسانی و ارائـه خـدمات مرتبـط با امور آب به شهروندان را بر عهـده دارد جهت ارائه خدمات با کیفیت نیـازمند شناسایی عـوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بوده که با تأکید بر این دسته عوامل می‌تواند موفقیت شرکت و اعتماد عمومی را حاصل نماید. بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت این است که:
عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی با استفاده ازمدل‌کانوکدامند؟
1-3 ضرورت و اهمیّت مسأله
کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می‌سازند مشکل کیفیت خدمات بیشتر در سازمان‌هایی به وجود می‌آید که بر شناختن و برآوردن نیازها و انتظارات مشتـریان تمرکز نمی‌کنند. سازمانهای خدماتـی، باید خود را جای مشتریـان‌شان بگذرانـد و سیاستهای خود را بر اساس دیدگاه آنان بنا نهند(قبادین،1994).
عدم ارتبـاط مستقیم بـا مشتری سبب میشود که تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان نتوانند به درستی اولؤیت امور را تعیین کنند و این امر باعث میگردد که عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتریان باشد ودر نتیجه با مشتری، در زمینه کیفیت خـدمات، اختلاف نظر به وجـود می‌آید (سوول،1997). منظـور از اختلاف‌نظـر، اختلاف‌نظر بین مشتـری از وضـع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است (مایک،1995).
گام اساسی برای جبران این اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وی از کیفیت خدمـات و تعیین میـزان اختلاف است در این صورت نه تنها اولؤیت‌گذاری و تخصیص منابع تسهیل میگردد، بلکه مبنایـی فراهم میشود تا بتـوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید (پاراسورامان [4]،1995).
از طریق تحلیل اختلاف، مدیران می‌توانند به روشنی تعیین کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیست و احتمالاً به عدم رضایت منجر خواهد شد. امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت‌مشتری را بعنوان معیاری مهمّ برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند و این روند همچنان در حال افزایش است اهمیّت مشتری و رضایت او، چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد (اُکلند،1386).
کشف و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان، عامل مهمّی در پیروزی شغلی و بازرگانی و یا حداقل، حفظ وضعیت فعلی سازمان در میان رقبا محسوب میشود در واقع هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتری در نظر گرفته شود نه سود بیشتر، زیرا رضایت آنان، به خودی خود روند افزایشی سود را به همراه خواهد داشت (جعفری،1383).
موفّقیت در بازار منوط به برآورد ساختن احتیاجات مشتری خواهد بود(ارائه آنچه که مشتری میخواهد) احتیاجات و انتظارات مشتریان با هم برابر نیستند و بعضی از آنها از نظر مشتـریـان خیلی مهم می‌باشد بهترین برنامه وفاداری، رضایت مشتری است که بوسیله انجام بهترین عمل در زمینهای که برای مشتری مهمّ است، به دست می‌آید دیگر برنامه‌های وفاداری از قبیل نمونه‌های رایگان، جوایز و غیره تنها موجب تفاوت‌های جزئی و کم اهمیّت می‌شوند(هیل،1385).
روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبانشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. ایـن مـوضوعـی است که موجب افزایش روز افـزون اهمیّت مشتـری میشود، عرضه کنندگان مجبورند تا احتیاط و دقت بیشتری داشته باشند، زیرا خیلی راحت‌تر و دقیق‌تر از سوی خریداران ارزیابی می‌شوند(کاتلر،1386).
بطور متوسط شرکت‌ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریانشان را از دست میدهند اما آنها اغلب نمی‌دانند کـه چـه مشتری‌هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست داده‌اند. آنها همچنین نمی‌دانند که چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتریانشان از دست داده‌اند. اغلب شرکت‌ها بدون نگرانی در مورد مشتریانی که از دست میدهند بطور سنتی تاکید زیادی بر جذب مشتریان جدید دارند چنین شرکت‌هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتری‌های خود را همچون آب از دست میدهند و مدیران شرکت بجای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری‌ها هستند (هیل،1385).
از نظر مشتری برخی از مسائل نسبت به بعضی دیگر مهمّ‌تر است، بنابراین هدف اصلی شما این است که نسبت به آنچه که برای مشتری مهمترین است، بهترین اقدام را انجام دهید (هیل،1385).
چنین گفته میشود که تنها چیزی که همیشه ثابت و قطعی است، تغییر است شما می‌توانیـد مطمئن باشید که نیازمندیهای مشتریان شما سال به سال تغییر خواهند نمود حتی اگـر دامنه نیازمندیهای مشتریان همچنان بدون تغییر باقی بماند احتمالاً اولؤیت و اهمیّت هر یک از آنها روز به روز در حال تغییر است چنین وضعی شما را با چالش جدی مواجه خواهد نمود.
“باید مشتریان را لحظه به لحظه تحت نظر قرار داده” نباید حتی یک لحظه درنگ کنید شما باید آماده باشید که درک یا استنباط خویش را از نیازمندیهای مشتریان، بصورت مداوم مورد بازنگری و بررسی مجدد قرارد هید (کاوسی‌وسقایی،1384).بنابراین اهمیّت و ضرورت رضایت‌مشتری بر هیچ کس پوشیده نیست رضایت‌مشتریان یکی از مهمترین عواملی است کـه سازمانها را در جهت رسیدن به بـرنامه‌ها و اهداف‌شان یاری می‌سازد لذا این تحقیق عوامل‌تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجان شرقی را با استفاده از مـدل کـانـو[5] شناسایی و با اولؤیت‌بندی این عوامل تاثیرگذار، نهایتاً افزایش رضایتمندی مشتریان را در پی خواهد داشت و همچنین میزان رضایتمندی مشتریان شرکت را نیز مورد بررسی قرار خواهد داد.
1-4 اهداف تحقیق
- ارائه دسته‌بندی مرتبط عوامل رضایتمندی از دیدگاه مشتری.
- شناخت جایگاه رضایت از دیدگاه مشتری.
- ارائه چارچوبی جهت برنامه‌ریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده.
- ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان.
- شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان آذربایجانشرقی.
- فیزیولوژی معده 12
1-6- سرطان. 12
1-7- مراحل سرطانی شدن معده 13
1-8- انواع مختلف سرطان در معده 16
1-9- عوامل ایجاد کننده سرطان معده 16
1-10- تشخیص سرطان معده 17
1-10-1- آندوسکوپی قسمت فوقانی دستگاه گوارش… 17
1-10-2- عکس قسمت فوقانی دستگاه گوارش و معده و روده 18
1-10-3-اولتراسونوگرافی به روش آندوسکوپی.. 18
1-10-4- سی تی اسکن.. 18
1-10-5- ام اِر آی.. 19
1-11- درمان سرطان معده 20
1-11-1- جراحی.. 20
1-11-2- شیمی درمانی.. 20
1-11-2-1- نحوه استفاده از داروهای ضد سرطان. 21
1-11-2-2 مقاومت دارویی سرطان. 21
1-11-2-3- مکانیسم سلولی مقاومت به دارو. 22
1-11-2-4- عوارض جانبی شیمی‌درمانی.. 23
1-11-3- رادیوتراپی.. 24
1-11-3-1- عوارض جانبی رادیوتراپی.. 24
1-12- آپوپتوز. 25
1-12-1- مسیر گیرنده مرگ…. 26
1-12-2- مسیر میتو کندریایی.. 27
1-13-کاسپاز‌ها 29
1-13-1- انواع پروتئین‌های کاسپازی.. 30
1-14- اسیدهای چرب امگا 3، 6، 9. 30
1-14-1- نقش‌های اسیدهای چرب در بدن. 30
1-14-2- تقسیم بندی چربی‌ها 31
1-14-3- اسیدهای چرب ضروری.. 32
1-14-3-1- امگا- ۳. 33
1-14-3-2- امگا- 6. 35
1-14-3-3- امگا- 9. 36
1-15- پیشینه تحقیق.. 37
فصل دوم: مواد و روشها
2-1- نوع مطالعه. 41
2-2- تعیین حجم نمونه. 41
2-3- انتخاب بیماران. 42
2-4- روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 43
2-5- استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44
2-5-1- مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44
2-5-2 دستگاه‌ها استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44
2-5-4- نمونه‌ها 46
2-5-5- محاسبات آماری بررسی میزان بیان نسبی ژن. 46
2-5-6- استخراج RNA.. 47
2-5-7- تهیه بافر TAE.. 51
2-5-7-1- تهیه ژل آگاروز 1 %. 52
2-5-7-2- انجام الکتروفورز. 53
2-5-8- سنتز cDNA.. 53
2-5-9- Real-time RT-PCR.. 54
2-5-9-1- نمودار منحنی ذوب… 58
2-5-9-2- رسم نمودار استاندارد برای Real-Time PCR.. 58
2-5-9-3- کارایی (Efficiency) 59
2-5-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها (روشهای آماری) 61
فصل سوم: نتایج
3-1- مقایسه اطلاعات دموگرافیک بیماران گروههای مورد مطالعه. 63
3-2- نتایج حاصله از برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 64
3-3- الکتروفورز نمونه‌های RNA استخراج شده 66
3-4- نتایج Real-time RT-PCR.. 67
3-4-1- مقایسه میزان بیان ژن آنزیم کاسپاز 8 در گروههای مورد مطالعه. 67
فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری
4-1- بحث… 70
4-2- نتیجه گیری.. 74
4-3- پیشنهادات… 74
منابع و مآخذ. 75
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول(1-1) : تعریف نظری متغیرها به صورت جدول. 10
جدول(2-1): مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR و IHC.. 44
جدول (2-2): دستگاه‌های استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45
جدول (2-3): مواد مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45
جدول(2-4): مقادیر و مواد مورد نیاز برای انجام Real-time PCR.. 56
جدول (2-5 ): مراحل و دمای استفاده شده در Real Time PCR.. 57
جدول1-4. اطلاعات دموگرافی بیماران گروههای مورد مطالعه. 63
جدول 3-2. اطلاعات مربوط به نتایج نیمه کمی ایمنوهیستوشیمی برای پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بیوپسی معده در دو گروه مورد مطالعه. 65
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل (1-1): شایعترین نوع آدنوکارسینومای معده (3) 3
شکل (1-2): گسترش آدنوکارسینومای معده در کل بافت معده و تبدیل آن به یک جسم پلاستیک مانند و غیرقابل اتساع (3). 4
شکل (1-3) : تومور سطحی و گسترده در موکوس معده (4). 4
شکل(1-4): مسیر داخلی و خارجی القاء آپوپتوزیس. 9
شکل 1-3. نمودار منحنی ذوب برای ژن کاسپاز-8 و ژن GAPDH.. 58
شکل 2-3. نمودار فاصله‌های CT مربوط به رقت‌های مختلف استاندارد ژن کاسپاز-8. 60
شکل 2-3. نمودار استاندارد مربوط به ژن کاسپاز-8 که درآن کارآیی منحنی استاندارد برابر با 10/1، Slope برابربا 094/3 و R^2 value برابر با 999/0 می‌باشد. 60
شکل (3-1): نتایج حاصل از روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی. A) منفی، B)+/-، C) +، D) ++. 64
شکل 3-2. منحنی مقایسه میانگین درصد پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 66
شکل(3-3):الکتروفورز نمونه‌های RNA استخراج شده 67
شکل 3-4. منحنی مقایسه میانگین بیان ژن آنزیم کاسپاز-8 در گروههای مورد مطالعه. 68
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(2-1): شمای کلی مراحل استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 46
و بازسازی سازمان بر اساس محیط متغیر امروز و زمینهای که علوم رفتاری کاربردی به وجود آورد، مطرح گردید. تغییرات سریع در محیط سازمانها که با دگرگونی محیطهای اجتماعی همراه بود و منجر به تغییر عمدهای در شیوهی زندگی، نیازها و پایگاه ارزشهای افراد گردید ایجاب میکرد که ساختار و فرآیندهای سازمانی انعطافپذیر تا حدودی جایگزین الگوهای سنتی گذشته شوند. سازمانها جزء سیستم‌هایی از سیستمهای اجتماعی هستند که از تغییر و تحول محیط خویش تاثیر میپذیرند. تنها راه موثر ایجاد تحول در سازمان، تغییر فرهنگ و نحوه عملکرد مدیران از طریق تحول در سیستم ارزشها، باورها و روابط پذیرش شدهی درون سازمان است. به همین جهت پیدایش بهبود سازمان ضرورت پیدا میکند. سازمانهای دولتی و خصوصی در صورتی که بخواهند در بازار رقابت کنونی دوام بیاورند نمیتوانند در جا بزنند یا عقب گرد نمایند؛ زیرا ممکن است به سرنوشت بسیاری از سازمانهای از میدان به در شده بسیاری از کشورها در بیایند. البته شکست این سازمانها دلایل متعددی دارد، اما تقریبا همه محققان بر این نظر اتفاق دارند که علل ریشهای آن به نحو سادهای فقر مدیریت بوده است. به طور کلی مدیریت اثر بخش برای بقا، فعالیتهای خود را با زمان هماهنگ میکند(اوهاما[1]، 1982، 43). تغییرات سریع امروزی به تصمیم‌گیریهای فوری نیاز دارد. اما کشمکشهای قدرت به وضع عجیبی نظام اداری را کند کرده است. رقابت، نیاز به نوآوری مستمر دارد و قدرت اداری، خلاقیت را نابود میکند. فضای تازهی کسب و کار به شهود و اشراق نیاز دارد همنگونه که به تجزیه و تحلیل نیاز دارد. دیوانسالاریها دیگر از عهده وظایفی که برایشان طراحی شده بر نمیآیند چون شرایط محیطی که باعث شکوفایی دیوانسالاریها شد و حتی آنها را به موتورهای کارا تبدیل کرد به سرعت و به طور جدی در حال تغییر و تحول است. فضای سازمانهای امروزی را رخدادهای غافلگیرکننده و آشفتگیها و آشوبهای تعمیمیافته به لرزه آورده است. میلیونها کارمند سختکوش و باهوش به این نتیجه رسیدهاند که دیگر قادر نیستند وظایف خود را به خوبی انجام دهند، محصولات جدید خلق کنند، بازارهای تازه کشف نمایند، تکنولوژیهای بهتر طراحی کنند، با ارباب رجوع رفتار بهتری داشته باشند، مگر آنکه مقررات را زیر پا بگذارند و رویههای رسمی را تغییر دهند. برای آنکه کاری انجام شود، چیزی ابداع گردد، قدم مثبتی برداشته شود باید نظام اداری دگرگون شود(تافلر[2]، 1990، 306). با توجه به تغییرات و تحولات در دنیای امروزی و به وجود آمدن نظریههای جدید در مورد از پیشرو برداشتن مشکلات سر راه سازمانها، راهکارهای مختلفی برای سازمانها ارائه گردیده است تا با توسل به آن بتوانند مشکلات را از سر راه خود بردارند اما توجه به این نکته ضروری است که سازمانها و اندیشهمندان، پژوهشگران باید به دنبال راه حلهای نوآورانهای برای رفع مشکلات خود ارائه کنند از اینرو در این تحقیق به منظور اعتلای این مهم، به بررسی نقش سرمایه اجتماعی در دستیابی به بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران مورد بررسی قرار گرفته است.
1-3- اهداف تحقیق
1-3-1- هدف کلی تحقیق
- تعیین رابطهی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی در شهرداری منطقه 20 تهران
1-3-2- هدف اصلی
- تعیین رابطهی بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- تعیین وضعیت نگرش کارکنان شهرداری منطقه 20 تهران از لحاظ ابعاد سرمایه اجتماعی
1-3-3- اهداف فرعی
- بررسی رابطهی بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
- بررسی رابطهی بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران
1-4- فرضیههای تحقیق
1-4-1 فرضیه اصلی
- بین سرمایه اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطه وجود دارد.
1-4-2- فرضیههای فرعی
- بین اعتماد و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین همکاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین مشارکت و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین انسجام اجتماعی و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین ارتباط کاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.
- بین احساس اثرگذاری و بهبود سازمانی شهرداری منطقه 20 تهران رابطهی معنیداری وجود دارد.