اهداف مدیریت منابع انسانى

هدف هاى مدیریت منابع انسانى از هدف هاى کلى سازمان جدا نیست، زیرا مدیریت منابع انسانى جزئى از مدیریت سازمان را تشکیل مى دهد. دانش مدیریت منابع انسانى با پى جویى اهداف زیر در راستاى اهداف کلى سازمان گام برمى دارد:
– تأمین نیروى انسانى مورد نیاز؛
– پرورش و توسعه توانایى ها و انگیزه نیروى انسانى؛
– حفظ و نگهدارى نیروى انسانىِ شایسته از طریق برقرارى نظام پرداختِ مناسب و متعادل و انگیزه اى؛
– جلب رضایت کارکنان و ایجاد همسویى لازم بین اهداف فردى و سازمانى از طریق توجه به نیازهاى سطوح بالاى انسانى و بهبود زندگى شغلى.
مدیر منابع انسانى با توجه به اهداف فوق، مدیران اجرایى و سازمان را در دستیابى به اهداف و مأموریت هاى سازمانى یارى مى کند. بدون تحقق اهداف مذکور، سازمان ها نمى توانند هدف هاى خود را جامه عمل بپوشانند. براساس مطالعات صاحب نظران مدیریت، اهمیت اهداف و وظایف مدیریتِ منابع انسانى فزاینده است. سازمان هایى که نتوانسته اند در این زمینه، موفقیت لازم را کسب کنند از صحنه فعالیت محو شده اند.

وظایف مدیریت منابع انسانى

مدیران پرسنلى در محدوده وظایف خود باید به جذب و گزینش نیروى انسانى مناسب بپردازند، برنامه هاى آموزش و پرورش نیروى انسانى را تدوین نمایند، سطح انگیزه کارکنان را بهبود دهند، کارکنان شایسته را حفظ و براى تأمین نیازهاى آنها اقدام نمایند. مدیران پرسنلى براى انجام وظایف اجرایى مذکور باید وظایف مدیریتى را نیز انجام دهند. همان طور که اشاره شد هر مدیرى باید انجام دادن چهار وظیفه عمده مدیریت، یعنى برنامه ریزى، سازماندهى، رهبرى و نظارت را در سرلوحه کارهاى خویش قرار دهد. در واقع مدیران پرسنلى وظایف مدیریتى و اجرایى را به عهده دارند. آنها براى تحقق اهداف سازمانى و انجام وظایف اجرایى خود باید برنامه ریزى نمایند، به سازماندهى وظایف و فعالیت هاى واحد پرسنلى بپردازند، افراد تحت سرپرستى خود را هدایت و رهبرى نمایند و براى حصول اطمینان از عملکرد واحد پرسنلى به نظارت بر افراد و انجام چگونگى فعالیت ها بپردازند. مدیر پرسنلى با انجام صحیح و کامل وظایف مدیریتى مذکور مى تواند در انجام وظایف اجرایى در قلمرو واحد خود هم موفق گردد.

وظایف اجرایى مدیریت منابع انسانى

برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش

برنامه ریزى نیروى انسانى در یک سازمان براى تأمین نیروى انسانى لازم از طریق تعیین نیازهاى سازمان به نیروى انسانى، صورت مى گیرد. تعیین صحیح نیازهاى انسانى سازمان از نظر کمى و کیفى وظیفه اى است که سایر وظایف این مدیریت را تحت الشعاع خود قرار مى دهد، در این خصوص باید توجه شود که به چه تعداد و چه نوع نیروى انسانى در واگذارى مسؤولیت ها، نیاز مى باشد: جنبه کمى نیروى انسانى، وقتى مطرح مى گردد که واحد جدیدى در سازمان به وجود آید یا در پست هاى سازمانى تغییراتى ایجاد شود؛ جنبه کیفى وقتى مطرح است که سازمان، پست هاى خود را با توجه به قابلیت هاى متصدّیان، مورد بررسى قرار مى دهد. در این بررسى به صلاحیت و توانایى مورد نیاز شاغلین توجه مى گردد(عسگریان، ۱۳۷۰).
سازمان باید از طریق برنامه ریزى نیروى انسانى، اطمینان کسب کند افرادى که داراى توانایى هاى مناسب و لازم مى باشند براى تحقق اهداف، در مواقع مورد نیاز، در دسترس هستند. به طورکلى برنامه ریزى نیروى انسانى، فرآیندى است که با داشتن نظام، نیازمندى هاى انسانى سازمان را بررسى مى کند و براساس آن، برنامه ها و اقداماتى را ایجاد و توسعه مى دهد تا اطمینان حاصل شود به افراد مناسب، با مهارت هاى لازم در زمان مورد نیاز مى توان دسترسى پیدا کرد. کارمندیابى و گزینش از وظایفى است که باید در این راستا به آن پرداخت.
کارمندیابى فرایند کشف و جذب افراد با قابلیت هاى مناسب و تشویق آنها به همکارى با سازمان مى باشد. این فرایند با بررسى نیروهاى مورد نیاز شروع مى شود و زمانى که نیروهاى مورد نیاز در شمار متقاضیان و داوطلبان استخدام درمى آیند پایان مى پذیرد.
گزینش یا انتخاب، فرآیندى است که از طریق آن از بین متقاضیان، بهترین افراد براى پست هاى خالى و توسعه سازمان انتخاب مى گردند. اگر سازمان بخواهد نیازهاى انسانى خود را به طور مطلوب برآورده سازد، برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و انتخاب باید هماهنگ با یکدیگر انجام شوند. (رابینز، ۱۹۸۸)

آموزش و توسعه نیروى انسانى

امروزه تغییر و تحول در عوامل محیطى و مشاغل و سازمان ها شدید است. آموزش و توسعه باعث مى شود افراد با توجه به تغییرات مکرر در ماهیت و محتواى مشاغل، به طور مؤثر بتوانند وظایف خود را انجام دهند. براین اساس آموزش و توسعه به منزله مهم ترین فعالیت سازمانى به طور فزاینده تشخیص داده شده است(رابینز، ۱۹۸۸). این وظیفه مهم، هنگامى که افراد به سازمان مى پیوندند شروع مى شود و در تمام مسیر شغلى آنها ادامه مى یابد. به طور کلى فرایند آموزش و توسعه، یک کوشش مداوم و برنامه ریزى شده مدیریت است براى تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار کارکنان(رابینز، ۱۹۸۹).

نظام جبران خدمات و انگیزه

براى کارکنان به دلیل مشارکت آنان در فعالیت ها و اهدافِ سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را درنظر گرفت. کل جبران خدمات که کارفرما در قبال کار یک فرد تأمین مى کند، جبران خدمات مالى و جبران خدمات غیرمالى مى باشد. جبران خدمات مالى همان حقوق و مزایایى است که افراد به صورت پول نقد و یا کمک هاى مالى غیرمستقیم دریافت مى کنند.
جبران خدمات غیرمالى، لذت و رضایتى است که افراد از انجام کارهاى در خور توجه و مهم و غنى و همین طور از محیط کارى مناسب و خوشایند کسب مى کنند. نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد بر انگیزه و رضایت کارکنان تأثیر مستقیم دارد.

نظام ارزیابى عملکرد

ارزیابى عملکرد، سیستمى است که ارزشیابى و بازبینى دوره اى از نحوه انجام کار افراد در سازمان را صورت مى دهد. نتیجه فرایند ارزیابىِ نحوه انجام کار کارکنان، تأمین اطلاعاتى است که بر تصمیمات مدیر پرسنل تأثیر مستقیم دارد. در واقع بسیارى از تصمیمات مدیریت منابع انسانى، مانند تعیین نیازهاى انسانى سازمان، تعیین نیازهاى آموزشى، نظام پرداخت مناسب، ترفیع و جا به جایى، تحت تأثیر نتایج ارزشیابى عملکرد کارکنان قرار مى گیرد. علاوه بر استفاده زیاد سازمان از فرایند ارزیابى، خود کارکنان هم از این مهم بهره مند مى شوند، زیرا در نتیجه ارزشیابى عملکرد، کارکنان از نحوه انجام وظایف محوله مطلع مى گردند و بر این اساس سعى مى کنند بر اشتباهات خود تسلط یابند؛ لذا منافع فرد و سازمان، اقتضا مى کند که فرایند ارزشیابى عملکرد به طور کامل و منظم صورت گیرد.

پرورش زندگى شغلى

زندگى شغلى، سلسله پست هایى است که یک شخص در طول زندگى خود، تصدى آنها را به عهده مى گیرد(هال، ۱۹۹۱). پرورش زندگى شغلى، فرآیندى است که مدیران از طریق آن، کارکنان را در مسیر شغلى خود یارى کرده، فرصت هایى را فراهم مى آورند که کارکنان بتوانند به اهداف فردى در زندگى شغلى خود نائل گردند. تأکید بر پرورش زندگى شغلى، نشان دهنده آن است که مدیریت در مورد منابع انسانى و توسعه آن مآل اندیشى و نظر بلند مدت دارد(رضائیان، ۱۳۸۲).
اطلاعات حاصل از فرایند ارزیابىِ عملکرد ضعف ها و توانائى هاى کارکنان را نشان مى دهد و مدیران با در میان گذاشتن این اطلاعات با کارکنان، آنها را در مسیر پیشرفت شغلى خود کمک و یارى مى کنند(همان منبع).

ایمنى و سلامتى روانى و جسمى

ایمنى یعنى حمایت کارکنان از آسیب هایى که از حوادث مربوط به کار ناشى مى شود. سلامتى روانى و جسمى یعنى بهداشت و حفظ کارکنان از بیمارى هاى روانى و جسمى که از کار و محیط کار نشأت مى گیرد. این وظایف اهمیت بسیارى دارند، زیرا میزان نارضایتى و رضایت کارکنان را شکل مى دهد و افراد در محیط ایمن و سالم رضایت و لذت بیشترى کسب مى کنند و باکارآیى بیشترى به فعالیت مى پردازند(سینگر، ۱۹۹۰). به همین دلیل مدیران به تدوین برنامه هاى ایمنى و سلامتى روانى و جسمى با توجه به نوع کار و وظایف و شرایط محیطى حاکم مى پردازند.

بهبود ارتباطات منابع انسانى

یکى از قابلیت هاى اساسى براى تحت تأثیر قرار دادن دیگران، برقرارى ارتباطات مناسب مى باشد. ارتباطات، عبارت است از توانایى ارسال پیام به گونه اى که افراد به راحتى، محتواى آن را درک کرده، پذیرا باشند(دسلر، ۱۹۸۷). مهارت هاى ارتباطاتى یک پیش شرط ضرورى براى عملکرد رضایت بخش در تمام سطوح مدیریتى است. تحقیقات نشان مى دهد که بیش از پنجاه درصد از وقت مدیران در ارتباطات کلامى صرف مى شود، به همین دلیل باید به توسعه و بهبود ارتباطات به منظور ایجاد یک محیط کارى مطلوب توجه زیادى شود(همان منبع). تحقیقات دیگر در این مورد، رابطه مستقیم سودآورى و توانایى برقرارى ارتباط با کارکنان را نشان مى دهد. ارتباطات یک فرایند دو طرفه است و هنگامى اتفاق مى افتد که یک شخص پیامى را به دیگرى انتقال مى دهد و هنگامى موفق و مؤثر مى باشد که پیام فرستاده شود و پیامى دیگر به عنوان بازخور دریافت گردد. سازمان هاى موفق براى بهبود ارتباطات، پیوسته دوره هاى آموزشى متناسب را طرح ریزى مى کنند و مطالعات مربوطه، نشان مى دهد که در سازمان هاى موفق، ارتباطات در کلیه سطوح آنها صمیمى و غیررسمى و دوستانه و صادقانه است. مدیریت براى دستیابى به این مهم، دائم با کارکنان در تماس است، به وضعیت آنها رسیدگى مى کند و بازخور لازم را به منظور بهبود وضعیت شغلى آنها ارائه مى دهد.

تحقیقات منابع انسانى

براى این که مدیر پرسنل در انجام وظایف خود و اخذ تصمیمات براساس واقعیت و اطلاعات اقدام کند، مبادرت به تحقیقات منابع انسانى مى کند. اطلاعات حاصل از طریق تحقیقات علمى در مورد منابع انسانى و عملکرد آن در سازمان، مبناى بسیارى از تصمیمات قرار مى گیرد، براى مثال تحقیق در مورد تعیین دلایل ایجاد حوادث و سوانح، رابطه پاداش و افزایش بهره ورى، بررسى نگرش کارکنان نسبت به سازمان و مدیریت، بررسى اثربخشى کوشش هاى آموزش، بررسى میزان فشار عصبى مدیران و کارکنان، بررسى اعتبار آزمون هاى استخدام، بررسى علل غیبت و…. انتظار مى رود که این وظیفه در آینده از اهمیت بیشترى برخوردار شود.

نگهداشت نیروی انسانی

تعریف نگهداشت نیروی انسانی

اگر مدیران، دلایل درست و منطقى ماندن را تقویت کنند و از تقویت دلایل غلط بپرهیزند، نه تنها
مى توانند آمار ترک خدمت را کاهش دهند، بلکه هدف هاى دیگر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی را نیز تحقق مى بخشند. در هر حال اوّلین اقدام درک کارکنان و احترام گذاشتن به آنها بعنوان افرادی است که ارزش هاى متفاوت از ارزش هاى مدیران دارند. اگر برای مدیریت مهم است که افراد بخاطر دلایلی که هم برای خودشان و هم برای جامعه مفید باشند باقى بمانند ، باید سازمان هایى که بصورت زنده و پویا اداره مى گردند را توسعه دهند، که حقیقتاً در آنها افراد با ارزش هاى گوناگون پذیرفته به آنها احترام گذاشته شود (فلاورز و هاگز، ۱۳۷۱، ص ۶۹، ۸۲).
«حفظ و نگهداشت کارکنان فرایند طراحی برنامه های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می نماید» (سید جوادین، ۱۳۸۵، ص ۶۱۱). «نگهداری به مفهوم جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد در سازمان می باشد، که در این زمینه سازمان ها باید تدابیر لازم را بکار گیرند» (میرسپاسی، ۱۳۸۱، ص ۱۷۶). حفظ و نگهداشت فرآیندی است که مدیریت با بهره گرفتن از عواملی همچون نظام پرداخت اثر بخش، آموزش و بهسازی، ارتقاء براساس شایستگی و اعطاء امکانات رفاهی و خدماتی مناسب و … سعی می کند تمایل به تداوم خدمت کارکنان در سازمان را افزایش دهد. «نگهداشت عبارت است از ایجاد شرایط مطلوب اشتغال برای کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان دیگر نباشند» (خوش نشین، ۱۳۷۶، ص ۴۳).
یکى از وظایف عملیاتی مدیریت منابع انسانی، نگهداری و مرمت نیروى انسانى است. افراد به استخدام سازمان ها در مى آیند و مدیران متعهد مى شوند در قبال خدماتى که به آن سازمان ارائه مى دهند، به آنان پاداش دهند. براى این امر سازمان ها ناگزیرند خط مشى هاى خاصی را در این جهت بوجود آورند. مدیریت منابع انسانی بایستی از نظام هاى مختلف حفظ و نگهداشت افراد که منجر به بازسازی و مرمت فکری و جسمی آنها مى شود، استفاده مطلوب کند و برای این امر در حوزه هاى مختلف از قبیل بیمه هاى مختلف درمانی، عمر، حوادث و از کار افتادگی برنامه ریزی کرده و آنها را به اجرا درآورد (پرهیزکار، ۱۳۷۳).
در متون منابع انسانی، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است: ۱- جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد و ۲ – تأمین سلامت جسمى و روانی (شهرابی، ۱۳۸۸). منظور از حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان، فقط جنبه فیزیکی آن نیست، بلکه حضور و حرکت فعالانه کارکنان سازمان در درون آن و هماهنگی و همسویی آنان با سیاست ها و راهبردهای سازمان و به تعبیری درگیر بودن آنها با کار و شغل و مسایل مربوط به آن است (فرهنگی و صمدی، ۱۳۸۸).

ابعاد و مؤلفه هاى نگهداشت منابع انسانی:

فلاورز و هاگز (۱۳۷۱) عوامل نگهداشت و ترک خدمت را از نقطه نظر ماندن یا رفتن در چهار گروه بررسى مى کنند:
ترک خدمت کنندگان: این قبیل افراد، از شغلشان ناراضى هستند؛ در عین حال، فشارهاى محیطى نیز در اندازه اى نیستند که بتوانند آنها را از ترک سازمانشان باز دارند؛ در نتیجه، در اولین فرصت شغلشان را تغییر خواهند داد.
ناراضیان شغلى: این افراد، تمایل به انجام فعالیتهاى محفلى دارند. رضایت شغلى این افراد بسیار پایین است و اساساً به دلایل محیطى در سازمان ماندگار شده اند.
رضایتمندان شغلى: این دسته کارکنان از رضایت شغلى بالایى برخوردار هستند و به دلایل کاری سازمان را ترک نمى کنند.
رضایت مندان از شغل و محیط: این گروه از نیروى انسانى به احتمال زیاد، دوران کارى خود را با ماندن در سازمان به پایان مى رسانند. در واقع دلایل رضایت شغلى و دلایل محیطى، همزمان فرد را در سازمان نگه مى دارند.
در یک نتیجه گیرى کلى، مى توان گفت که اگر دو متغیّر رضایت شغلى و عوامل محیطى، در دو جهت متضاد حرکت کنند، امکان ترک خدمت زیاد نخواهد بود و برعکس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممکن قرار گیرند، احتمال ترک خدمت به حداکثر خواهد رسید (آرمسترانگ، ۱۳۸۰).

عوامل موثر بر نگهداشت منابع انسانی:

باتوجه به اینکه ابعاد نگهداشت منابع انسانی را رضایت شغلی، میل به ماندن در سازمان، داشتن روحیه و انگیزه کار و توانایی انجام کار تعریف نمودیم هر عاملی که بر این ابعاد موثر باشد را مى توان عامل تأثیرگذار بر نگهداشت منابع انسانی مطرح نمود. در ادامه به چند مورد بطور نمونه اشاره مى گردد.

1. 1. مدل جهانگیری و مهرعلی: جهانگیری و مهرعلی (۱۳۸۷)، که در جهت زمینه یابى و کشف عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت کارکنان متخصص و همچنین تعیین اولویت عوامل مذکور در سطح سازمان پژوهشی در صنایع دفاع انجام داده اند، بیان مى کند: عوامل موثر بر نگهداشت منابع انسانی را مى توان به حوزه هاى اصلى جمعیت شناختى، اقتصادى، اجتماعى، تقسیم نمود. این عوامل و روابط آنها با ترک خدمت بطور خلاصه در زیر ارائه شده است:

الف) متغیّرهاى جمعیت شناختى :بین سن با ترک خدمت اختیارى رابطه منفى، تحصیلات رابطه مثبت و جنسیت رابطه خنثى وجود دارد.
ب) متغیّرهاى اقتصادى :بین فرصت هاى شغلى، فرصت هاى ارتقاء و حقوق مناسب با میزان ترک خدمت رابطه منفى دارد .
ج) متغیّرهاى اجتماعى : بین غیبت و کاهش امنیت شغلى و حمایت اجتماعى با خروج خدمت اختیارى رابطه معنادار و مثبت وجود دارد. همچنین بین سنگینى کار و واجد شرایط شغل نبودن با ترک خدمت رابطه مثبت نشان داده شده است. نتایج تحقیق آنان نشان مى دهد که عوامل حفظ و نگهداشت کارکنان متخصص به ترتیب اولویت در هفت عامل محتوا و ماهیت شغل، رضایت و امنیت شغلى، مدیریت و رهبرى، مشخص بودن اهداف و انتظارات، فضاى همکارى و انسجام گروهى، شرایط کار و پرداختى و مزایا، گروه بندى شدند.
الف) ابعاد نگهداشت منابع انسانی:
سلامت جسمی، سلامت روانی (توانایی انجام وظیفه، توانایی برقراری ارتباط، درک انگیزه هاى دیگران، تفکر منطقی و خردمندانه، تلاش در جهت سلامتی) (قره جه، ۱۳۸۸)
جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد، تأمین سلامت جسم و روان (شهرابی، ۱۳۸۸)

گانیه

گانیه معتقد است که برای یادگیری دو دسته شرایط وجود دارد: شرایط درونی و شرایط بیرونی. شرایط درونی که به آن مراحل یادگیری نیز می گویند، جریاناتی است که در هنگام یادگیری در درون یادگیرنده می گذرند. این مراحل عبارتند از انگیزشی، دریافتن، اکتساب، نگهداری، یادآوری، تعمیم هدف، عملکرد، و بازخورد. شرایط بیرونی یادگیری که به آنها رویدادهای آموزشی نیز گفته می شود، موقعیت های هستند که به وسیله معلم یا مربی فراهم می شوند تا یادگیرنده بتواند تحت آن شرایط مراحل یادگیری را بگذارند. در حقیقت کار معلم فراهم کردن شرایط بیرونی یادگیری که به آنها رویدادهای آموزشی نیز گفته می شود وموقعیتهایی هستند که به وسیله معلم یا مربی فراهم می شوند تا یادگیرنده بتواند تحت آن شرایط مراحل یادگیری را بگذراند. بنابراین کار معلم فراهم کردن شرایط بیرونی یادگیری برای تحقق یافتن مراحل درونی یادگیری است. به عبارت بهتر، رویدادهای آموزشی پیش بینی هایی هستند که هر معلمی در طرح درس خود برای انجام کارهای کلاسی صورت داده است. این شرایط عبارتند از جلب توجه، آگاه ساختن دانش آموزان از هدف، تحریک یادآوری آموخته های قبلی، ارائه محرک، فراهم ساختن راهنمایی یادگیری، فراخوانی عملکرد، فراهم ساختن بازخورد ارزیابی عملکرد و افزایش یادداری و انتقال.

۲-۱-۲۷- بلوم

بلوم در نظریه یادگیری آموزشگاهی خود می کوشد تا متغیرهایی که موجب تفاوتهای افراد در پیشرفت تحصیلی می شوند را تعیین کند. وی معتقد است که اگر سه متغیری که مشخص کرده است، به دقت مورد توجه قرار گیرند، یادگیری در آموزشگاه ها به بهترین وجه صورت خواهد گرفت و آموزشگاه ها به سمت یک نظام آموزشی خالی از اشتباه قدم برخواهند داشت. این سه متغیر عبارتند از:

میزان تسلط دانش آموز بر پیش نیازهای مربوط به یادگیری مورد نظر

میزان انگیزشی که دانش آموز برای یادگیری دارد (یا می تواند داشته باشد).

میزان تناسب روش آموزشی با شرایط و ویژگی های دانش آموز (بلوم، ۱۹۸۲) .

۲-۱-۲۸-عوامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان

۱ـ برنامه درسی را می توان به سه گروه “برنامه درسی مورد انتظار (آنچه که در فهرست دروس و یا هدف های یادگیری مندرج است)،” برنامه درسی اجرا شده “ (آنچه که معلمین عملاً تدریس می کنند در زبان پژوهش به آن اغلب فرصت یادگیری می گویند) و “ برنامه درسی فرا گرفته” (آنچه که کودکان واقعاً یاد می گیرند) تقسیم نمود. شواهد زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه تقاضای برنامه درسی در پیشرفت تحصیلی مؤثر است. به طور خلاصه می توان اظهار داشت که اگر دانش آموزان فرصت یادگیری چیزی را داشته باشند، معمولاً آن را فرا می گیرند و اگر این فرصت برای آنها فراهم نباشد، از یادگیری آن محروم خواهند شد. به عبارت دیگر ، هر چه میزان تقاضا در “ برنامه درسی مورد انتظار” با ثابت فرض کردن بقیه عوامل بیشتر باشد، کودکان بیشتر یاد خواهند گرفت.(ساروخانی،۸۳)

بسیاری از کشورهای در حال توسعه دارای مراکز برنامه ریزی درسی هستند، گر چه در بسیاری از کشورها برنامه های درسی برای رهایی از نفوذ برنامه های قدرت های استعماری گذشته به صورت “ملی” تدوین شده اند، هنوز در برنامه های درسی برخی از کشورها این وضعیت وجود ندارد و یا آنکه در طرف دیگر طیف به آنچه که در دیگر کشورها کودکان برای یادگیری بخصوص در زمینه خواندن، ریاضیات و علوم دارند، توجه کافی مبذول نشده است.

دو مقوله باید مورد توجه قرار گیرد یکی تکنولوژی برنامه ریزی درسی  و دیگری عوامل تعیین کننده برنامه درسی ، بسیاری از عوامل مطالعات اندکی نیاز دارند که مراکز برنامه ریزی درسی باید به انجام آن توجه داشته باشند.(همان)

بررسی رابطه بین مهارت های ارتباطی معلمان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دوره دوم مقطع متوسطه ناحیه ۲ شهر بندرعباس

۲-۶- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه:
مطالعه ۱: مطالعه آذر و همکاران
آقایان عادل آذر و حامد شفیعی حسن آبادی و خانم مهشید السادات محمدی جهرمی در مقاله خود به دنبال ارائه مدلی هستند که شامل شاخص های اصولی و جامع جهت مدیریت و تعیین ترکیب سبد محصولات بیمه باشد. به طور کلی، این مدل نوعی از الگوهای ارزیابی بازارهای هدف می باشد که می توان از شاخص های آن جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه ای مورد بررسی قرار داد.
در مجموع این مقاله به دنبال شاخص های تعیین کننده و تأثیرگذار در تعیین ترکیب پرتفوی محصولات شرکت های بیمه ای و تعیین میزان اهمیت هریک از شاخص ها می باشد. مراحل انجام کار این تحقیق در ۳ مرحله صورت پذیرفته است.
در بخش اول با مروری به ادبیات تحقیق شاخص های مورد استفاده در زمینه روش های بررسی و انتخاب پرتفوی بهینه استخراج گردیده است. در بخش دوم، شاخص ها از نظر خبرگان دانشگاهی و بیمه ای به تأثیر نهایی درآمده و سپس اطلاعات مورد نیاز برای شاخص های نهایی شده جمع آوری گردیده است. در بخش سوم، اطلاعات جمع آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند که با بهره گرفتن از روش AHP شاخص ها وزن گذاری و در نهایت با بهره گرفتن از تکنیک TOPSiS میزان اهمیت هر یک از آنها تعیین و اولویت بندی گردیده اند.
در این مقاله با شناسایی شاخص ها از طریق مرور ادبیات و تأیید نهایی آنها توسط خبرگان، تعداد ۱۰ شاخص معرفی گردید که عبارتند از: حاشیه سود، توان شرکت در هر رشته، تأثیر گذاری فروش رشته، ضریب خسارت، گردش نقدینگی، بازار بالقوه، سهولت دسترسی به بازار، نرخ رشد بازار، سهم از بازار.
مطالعه ۲: مطالعه روحی و آذر
در این مقاله آقای علی روحی و خانم نسرین آذر به دنبال نشان دادن اهمیّت و تأثیر فراوان معیارهای غیر مالی به عملکرد مالی شرکت می باشند. این مقاله علاوه بر مهم دانستن معیارهای مالی (کمّی)، مشکلات و نقایص آن را متذکر شده و مدل کارت امتیازی متوازن را جهت رفع مسائل و مشکلات معیارهای کمی معرفی می کند. و در چهار بعد مدل ارزیابی عملکرد متوازن معیارهایی را به عنوان مثال معرفی می کند. در بعد مالی معیارهایی ازقبیل؛ سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش، ایجاد جریان های نقدی و ارزش افزوده، در بعد مشتری معیارهایی از قبیل؛ رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار و در ابعاد فرآیندهای کسب و کار (فرآیندهای داخلی) و رشد و یادگیری معیارهایی از قبیل؛ کاهش چرخه تولید، افزایش کیفیت محصولات به مشتریان، کاهش تعداد شکایات مشتریان و همچنین رضایت کارکنان را معرفی می کند. در این تحقیق از بین معیارهای غیر مالی، به دلیل دشواری اندازه گیری و عدم دسترسی به اطلاعات آنها، دو معیار رضایت مشتریان و رضایت کارکنان انتخاب گردید و با توجه به این که اغلب افراد درون و برون سازمانی به رقم سود به عنوان سنجه اصلی برای ارزیابی عملکرد مالی می نگرند، سود ناخالص معاملات بیمه ای شرکت های بیمه به عنوان معیار عملکرد مالی انتخاب گردید.
مطالعه ۳: مطالعه سلطان پناه و همکاران
مطالعه آقایان هیرش سلطان پناه، ایرج مرادی و ناصر بخشا در صدد ارائه مدلی برای ارزیابی کارایی شعب شرکت های بیمه ای می باشد؛ در این راستا از مدل های CCR , SBM جهت ارزیابی کارآیی شعب بیمه و از مدل SUPER SBM جهت رتبه بندی کلیه واحدها استفاده شده است. اهداف این تحقیق به دنبال ایجاد فضای رقابتی سالم بین شعب، استفاده از تجربیات واحدهای کارا و انتقال تجربه ودانش آنها به سایر شعب و استفاده از نتایج کاربردی، جهت سیاست گذاری شرکت و استفاده از آن به عنوان ابزار محک مدیران شعبه می باشد.
در این تحقیق با بهره گرفتن از روش دلفی شاخص هایی مشخص گردیده که عبارتند از:
مساحت شعبه، هزینه های تبلیغاتی هر شعبه، هزینه های حقوق و دستمزد پرسنل، تعداد افراد شاغل در هر شعبه، میانگین تجربه پرسنل شاغل در هر شعبه، قدمت زمانی هر شعبه در محدوده عملیاتی خود، وضعیت هر شعبه از لحاظ دسترسی بیمه گذاران، فاصله هر شعبه تا نزدیک ترین رقیب، تعداد رقبا، وضعیت فرهنگی یک استان، تعداد نمایندگان بیمه ای، تعداد کارگزاران، جمعیت، درصد پرتفوی، نسبت خسارت، درصد صدور بیمه نامه های شخص ثالث نسبت به کل عملکرد، تعداد بیمه نامه های صادر شده، تعداد پرونده های بررسی شده خسارت و درصد کارکرد نمایندگان.
با توجه به نوع مدل و نظر خبرگان، شاخص های توزیع و فروش خدمات بیمه ای و جمعیت که مصرف بیشترشان جزو عوامل نامطلوب می باشد، به عنوان ورودی و شاخص های درصد پرتفوی، نسبت خسارت، درصد صدور بیمه نامه شخص ثالث نسبت به کل عملکرد، تعداد بیمه نامه های صادر شده، تعداد پرونده های بررسی شده خسارت و درصد کارکرد نمایندگان و کارگزاران که تولید کمترشان جزو عوامل نامطلوب، به عنوان خروجی های اصلی تحقیق در نظر گرفته شده اند.
مطالعه ۴: مطالعه حسن زاده و زارع
پژوهش آقایان حمید رضا حسن زاده و محمد صادق زارع درصدد شناسایی شاخص ها و معیارهای عملکردی شرکت های بیمه خصوصی جهت ارائه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد شرکت هاست. این پژوهش بر مبنای کارت امتیازی متوازن می باشد که مهم ترین شاخص های عملکردی در چهار حوزه مالی، بازار و مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و توسعه از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با کارشناسان و مدیران شرکت های بیمه ای، شناسایی شده است و در قالب یازده معیار طبقه بندی و مدل اولیه ای برای ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه خصوصی طراحی و ارائه گردیده است. درجه اهمیت هر یک از معیارها از طریق پرسشنامه و نظر سنجی از خبرگان و با بهره گرفتن از روش انگاره نگاری مشخص گردیده است. در این پژوهش ۱۲ شاخص عملکردی در حوزه مالی به ۳ دسته معیار ترکیب درآمدها، کاهش هزینه ها و بهره وری از دارایی ها دسته بندی گردیده اند، که عبارتند از:
۱- میزان حق بیمه خالص و ناخالص (حق بیمه خالص+ حق بیمه اتکائی دریافتی)، ۲- درصد تغییر در حق بیمه خالص نسبت به سال قبل، ۳- نسبت واگذاری ریسک (حق بیمه اتکائی واگذاری به کل حق بیمه دریافتی)، ۴- ضریب خسارت، ۵- هزینه متوسط سالانه هر کارمند، ۶- ذخایر فنی بر دارایی های سریع المعامله، ۷- مجموع ذخایر فنی و ارزش ویژه تقسیم بر حق بیمه خالص، ۸- درصد ذخایر فنی به سود خالص، ۹- درصد سود بیمه ای، ۱۰- سود ناشی از سرمایه گذاری، ۱۱- نسبت سود سرمایه گذاری به سود بیمه ای، ۱۲- سود ناشی از بیمه گری متوسط هزینه هر نوع بیمه.
۱۸ شاخص عملکردی در حوزه بازار و مشتری در ۳ دسته معیار، وضعیت شرکت در بازار، شبکه فروش و وضعیت مشتریان دسته بندی گردیده اند، که عبارتند از: ۱- سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار، ۲- سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار مربوط به شرکت های بیمه خصوصی، ۳- رشد تعداد بیمه نامه ها نسبت به سال قبل، ۴- درآمد کسب شده به هزینه های بازار یابی، ۵- درصد پرتفوی بیمه شخص ثالث از کل پرتفوی شرکت، ۶- رشد تعداد شعب و نمایندگان، ۷- نسبت تعداد بیمه نامه های کارگزاران به تعداد بیمه نامه های کل شرکت، ۸- نسبت حق بیمه جذب شده توسط کارگزاران به حق بیمه ناخالص، ۹- حفظ تعداد کارگزاران موجود، ۱۰- جذب کارگزاران جدید، ۱۱- تعداد نمایندگی ها به کل نمایندگی های بیمه در کشور، ۱۲- حفظ و بقای مشتریان فعلی شرکت (شاخص وفاداری مشتریان)، ۱۳- جذب مشتریان جدید علاوه بر مشتریان فعلی، ۱۴- سودمندی مشتریان بزرگ و نسبت درآمد به هزینه ناشی از کسب و کار آنها، ۱۵- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، ۱۶- تعداد شکایات و اعتراضات بیمه گذاران، ۱۷- درصد رضایت شخصی مشتریان، ۱۸- درصد تعداد بیمه های تمدیدی.
۱۲ شاخص عملکردی در حوزه فرایند های داخلی در ۲ دسته معیار تولید و خدمات پس از فروش و بهره وری دسته بندی گردیده اند که عبارتند از:
۱- سرعت در فرایند پردازش پیشنهادات (پرسش نامه های بیمه) و صدور بیمه نامه ها، ۲- متوسط هزینه اداری پرسنلی به تعداد بیمه نامه ها، ۳- متوسط زمان تصفیه خسارت (سرعت در تصفیه خسارت)، ۴- درصد جوابگویی مرکز تلفن به تماس های مشتریان، ۵- یادآوری به موقع به بیمه گذار جهت تمدید قرارداد بیمه نامه خود، ۶- درصد موارد دعوی رد شده در دادگاه به نفع بیمه گر، ۷- روحیه کارکنان (میزان همگرایی کارکنان با اهداف سازمان)، ۸- اثر بخشی پاداش ها و مشوق ها، ۹- درآمد کل به تعداد پرسنل، ۱۰- سود خالص به تعداد پرسنل تمام وقت، ۱۱- نسبت تغییر در هزینه های اداری و عمومی، ۱۲-درصد قراردادهای انجام شده بدون اشتباه.
۲۲ شاخص عملکردی در حوزه رشد و یادگیری در ۳ دسته معیار بازار، منابع انسانی و IT دسته بندی گردیده اند که عبارتند از:
۱- تجزیه و تحلیل بازار، ۲- تحقیقات آماری بر مباحث گوناگون که سیستم اجتماعی اقتصادی را تحت تأثیر قرار می دهد، ۳- درصد تعداد بیمه نامه ها به تعداد بیمه نامه های تولید شده در صنعت در طول سال، ۴- سرمایه گذاری در توسعه بازارهای جدید، ۵- طراحی بیمه نامه های جدید برای صنایع در حال رشد، ۶- درصد سهم درآمد های ثبت شده ناشی از عرضه محصولات جدید، ۷- سرمایه گذاری در آموزش به مشتری، ۸- تعداد ساعات آموزش کارکنان در استفاده از نرم افزار های پیشرفته و سیستم های اطلاعاتی، ۹- تعداد کارکنان آموزش دیده برای مدیریت واحدها و بخش ها، ۱۰- نسبت کارکنان موقت به دائم، ۱۱-درصد کارکنان دارای مدرک لیسانس به بالا، ۱۲- متوسط غیبت و ترک شغل کارکنان، ۱۳- تعداد تقاضا برای استخدام در شرکت، ۱۴- تعداد کارکنان در ارتباط با مشتری، ۱۵- هزینه سالانه آموزشی هر نفر، ۱۶- تعداد نمایندگان آموزش دیده، ۱۷- تعداد ساعات آموزش کارکنان در امور بیمه ای، ۱۸- هزینه تحقیق و توسعه، ۱۹- تعداد نرم افزارهای صدور بیمه نامه به کارگرفته شده، ۲۰- میزان انجام فرآیندها و امور شرکت از طریق اینترنت، ۲۱- بازنگری و به روزرسانی دانش IT، ۲۲- ساعات صرف شده جهت تحقیق و توسعه .
مطالعه ۵: مطالعه مظلومی و همکاران
مقاله آقایان نادر مظلومی، محمد صادق زارع و خانم نوشین لالیان پور به بررسی و ارزیابی وضعیت فعلی صنعت بیمه، ساختار و محیط بیرونی و نمایان نمودن مسائل و مشکلات فعلی و پیش روی صنعت بیمه می پردازد، در این تحقیق از شاخص های کلیدی ارزیابی استفاده شده و شاخص های ارزیابی صنعت بیمه در قالب شاخص های اقتصادی و درآمدی، شاخص های کارآیی، شاخص های نسبت های مالی و شاخص های نیروی انسانی دسته بندی شده اند.
شاخص ها در حوزه اقتصادی و درآمدی، به شاخص هایی از قبیل؛ حق بیمه تولیدی، حق بیمه سرانه و ضریب نفوذ بیمه اشاره شده است.
شاخص ها در حوزه نیروی انسانی به شاخص هایی از قبیل؛ ترکیب جنسیتی نیروی انسانی، وضعیت تحصیلی کارکنان صنعت بیمه، سنوات خدمت کارکنان و تخصص گرایی اشاره شده است.
شاخص ها در حوزه کارآیی (شاخص های عملیاتی) به شاخص هایی از قبیل؛ ضریب نفوذ بیمه، ضریب خسارت بیمه، تعداد بیمه نامه های صادر شده به تعداد پرسنل, حق بیمه صادر شده به تعداد پرسنل، تعداد خسارات پرداختی به تعداد پرسنل، میزان خسارت پرداختی به تعداد پرسنل، تعداد بیمه نامه های صادر شده به تعداد شعب، حق بیمه صادر شده به تعداد شعب، میزان خسارت پرداختی به تعداد شعب و … اشاره شده است و در خصوص شاخص های مالی ارزیابی صنعت بیمه به علت فعالیت سنتی نهادها, تنها به شاخص های نرخ بازگشت سرمایه (ROA) و نسبت سود خالص بر حقوق صاحبان سهام اشاره می کند. در نهایت برای درک بهتر شاخص ها در این پژوهش مدلی مفهومی ارائه می گردد.
مطالعه ۶: مطالعه یاری
آقای جعفر یاری در این مقاله به اهمیّت و ساز و کارهای ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه می پردازد و ضمن آن اهداف و فرایند رتبه بندی شرکت های بیمه، چالش ها و محدودیت های موجود در امر رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران را مورد بررسی قرار می دهد. در این تحقیق شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه، تحت ۵ شاخص سطح توانگری، میزان سودآوری، اهرمی، فعالیت و بهره وری دسته بندی شده است.
شاخص های حد توانگری عبارتند از: نسبت دارایی های جاری به بدهی های جاری و نسبت جاری، نسبت دارایی هایی سریع المعامله به ذخایر فنی (نسبت سریع)، نسبت میانگین کل بدهی به میانگین کل دارایی ها, نسبت حق بیمه خالص به مجموع ذخایر فنی و ارزش ویژه، نسبت حق بیمه های اتکائی واگذاری به مجموع حق بیمه های صادره و نسبت حق بیمه های اتکائی واگذاری به حق بیمه های اتکائی قبولی؛
شاخص های سود آوری عبارتند از: نسبت سود و زیان عملیاتی به سود سرمایه گذاری، نسبت سود و زیان عملیاتی سود خالص، نسبت سود ناخالص عملیات به حق بیمه عاید شده و نسبت سود و زیان عملیاتی به حق بیمه صادره؛
شاخص های اهرمی عبارتند از: نسبت کل دارایی ها به حقوق صاحبان سهام، نسبت کل بدهی ها به حقوق صاحبان سهام، نسبت ذخائر فنی به حقوق صاحبان سهام، نسبت بستانکاران به حقوق صاحبان سهام، نسبت کل بدهی به کل دارایی و نسبت ذخائر فنی به کل دارائی ها.
شاخص های فعالیت عبارتند از: نسبت حق بیمه خالص به سرمایه در گردش، نسبت سود و زیان عملیاتی به سرمایه در گردش، نسبت حق بیمه صادره به کل دارایی ها، نسبت حق بیمه صادره به دارایی های ثابت، نسبت حق بیمه صادره به حساب های دریافتی و نسبت حق بیمه صادره به تعداد شعب. در مورد شاخص بهره وری با سه نوع نگرش میزان فروش شرکت، کسب رضایت مشتریان و نیل به سوددهی بیشتر شرکت مرتبط می دانند و میزان فروش شرکت را متأثر از قدمت و گستردگی جغرافیایی فعالیت، داشتن شبکه فروش کارآمد و نوآوری در خدمات به همراه تبلیغات و معرفی محصولات می داند و در ضمن شاخص میزان فروش را به تنهایی ملاک قرار نمی دهد و در کنار آن شاخص نفوذ بیمه را قرار می دهد.
مطالعه ۷: مطالعه سیّد مطهری و ولی پور
در مقاله آقایان دکتر سیّد مهدی سیّد مطهری و جمال ولی پور رکنی، رابطه میان معیارهای ارزیابی متوازن و معیارهای ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه بررسی شده است. هدف اصلی این تحقیق، معرفی ابزار ارزیابی متوازن در ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه می باشد و برای بررسی رابطه میان معیارهای ارزیابی متوازن و معیارهای ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه از رگرسیون استفاده شده است. در این تحقیق معیارهای ارزیابی متوازن در چهار بعد مالی، مشتری، فرایند داخلی و نوآوری و آموزش به شرح ذیل عبارتند از:
در بعد مالی معیارها عبارتند از: ۱- نسبت حق بیمه خالص به ارزش ویژه، ۲- درصد تغییر در حق بیمه خالص، ۳- نسبت واگذاری ریسک، ۴- درصد سود بیمه ای به سود سرمایه گذاری ها، ۵- ذخایرفنی به ارزش ویژه، ۶- مجموع ذخایر فنی و ارزش ویژه تقسیم بر حق بیمه خالص، ۷- ذخایر فنی بر دارایی های سریع المعامله.
معیارهای بعد مشتری عبارتند از:۱- سهم از بازار، ۲- ضریب خسارت، ۳- تعداد نمایندگی ها به کل نمایندگی های بیمه، ۴- تعداد صدور بیمه نامه ها.
معیارهای بعد فرآیندهای داخلی عبارتند از: ۱- درآمد کسب شده به هزینه های بازاریابی، ۲- سود خالص به تعداد پرسنل تمام وقت، ۳- درآمد کل به تعداد پرسنل، ۴- درصد تغییر در هزینه های اداری و عمومی (رشد هزینه های غیر عملیاتی)؛
معیارهای بعد نوآوری و آموزش عبارتند از: ۱- درصد هزینه های آموزشی کارکنان و نمایندگان، ۲-درصد پرسنل بالاتر از لیسانس به کل پرسنل تمام وقت، ۳- درصد تعداد پوشش های بیمه ای به انواع بیمه نامه های موجود در کشور، ۴- تجربه.
و معیارهای عملکردی به عنوان متغیر وابسته عبارتند از: ۱- نرخ بازده دارایی ها، ۲- نرخ بازده حقوق صاحبان سهام.
مطالعه ۸: مطالعه حاجیانی و همکاران
در تحقیق آقایان پرویز حاجیانی، رضا جلالی و خانم فرزانه خسروانی با بهره گرفتن از کارت ارزیابی متوازن و روش های تصمیم گیری چند معیاره، عملکرد شرکت های بیمه در کشور ایران ارزیابی و مورد رتبه بندی قرار می گیرد. در این راستا از تکنیک TOPSIS ، VIKOR و ANP استفاده گردیده است و نتایج تحقیق نشان دهنده این است که مهم ترین منظرهای کارت امتیازی متوازن در رتبه بندی شرکت های بیمه، معیارهای منظر مالی و مشتریان می باشد. این تحقیق به دنبال شناسایی و انتخاب شاخص های عملکردی شرکت های بیمه با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی شرکت های بیمه کشور با بهره گرفتن از روش های TOPSIS ، VIKOR و یا ANP و مقایسه بین آنها و شناسایی نقاط قوت و ضعف و ارائه راهکارهای لازم جهت ارتقاء کارآیی شرکت های بیمه می باشد.
در این پژوهش معیارها و شاخص های ارزیابی و رتبه بندی شرکت های بیمه به شرح زیر می باشد:
شاخص ها از منظر مالی عبارتند از: ۱- درصد تغییر در حق بیمه تولیدی، ۲- نسبت جاری، ۳- نسبت آنی، ۴- نسبت بدهی، ۵- دوره متوسط وصول طلب، ۶- نسبت سود به فروش، ۷- بازده مجموع دارایی ها، ۸-رشد سود قبل از کسر مالیات، ۹- بازدهی کل سرمایه گذاری.
شاخص ها از منظر مشتری عبارتند از: ۱- درصد تعداد نمایندگی به کل نمایندگی های بیمه کشور، ۲- درصد تعداد شعب به کل شعب بیمه کشور، ۳- رشد تعداد مشتریان، ۴- رشد تعداد نمایندگان، ۵- رشد تعداد شعب، ۶- سهم از بازار حق بیمه تولیدی.
شاخص ها از منظر فرآیندهای داخلی عبارتند از: ۱- نسبت سود خالص به تعداد پرسنل، ۲- رشد هزینه های اداری و پرسنلی، ۳- نسبت هزینه های اداری به حق بیمه عاید شده.
شاخص ها از منظر یادگیری و رشد عبارتند از: ۱- شاخص تحصیلات کارکنان، ۲- افزایش نیروی انسانی، ۳- میزان سرمایه گذاری.
مطالعه ۹: مطالعه فلاح
آقای محمّد فلاح در ضمن معرفی روش تحلیل پوششی داده ها، به ارزیابی میزان کارآیی در شعب شرکت های بیمه می پردازد. در این تحقیق، پارامترهایی که در ارزیابی شعب شرکت های بیمه مورد استفاده قرار گرفته در قالب نهاده ها (ورودی) و ستاده ها (خروجی) می باشد که عبارتند از:
نهاده ها (ورودی): ۱-تعداد نمایندگی هر شعبه، ۲- تعداد پرسنل رسمی و کارگستر در هر شعبه، ۳- تعداد نیروی انسانی بر حسب میزان تحصیلات، ۴-هزینه های جاری هر شعبه.
ستاده ها (خروجی): ۱- ارزش بیمه نامه های صادره شده، ۲- ارزش خسارت های پرداخت شده، ۳- تعداد بیمه نامه های صادر شده، ۴- تعداد خسارت های پرداخت شده.
در ضمن این تحقیق به پارامترهایی از قبیل بهره گیری از تنوع درخدمات، سرعت در ارائه خدمات، کسب رضایتمندی مشتریان، تناسب موقعیت مکانی شعبه مانند واقع شدن در مناطق تجاری شهر اشاره شده است.
مطالعه ۱۰: مطالعه میرزائی و صفری
مقاله آقایان حبیب میرزائی و دکتر امیر صفری از معدود مقالات تخصصی جهت رتبه بندی شرکت های بیمه ایرانی می باشد. این مقاله علاوه بر معرفی آژانس های معروف رتبه بندی بین المللی و کارکردهای اصلی این مؤسسات مطالبی نظیر؛ مسائل، مشکلات و تنگناهای رتبه بندی در صنعت بیمه ایران، اهداف، دلائل و ضرورت رتبه بندی مؤسسات بیمه ایرانی و … را ارائه کرده است. ضمناً شاخص های رتبه بندی از نظر بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران از منظرهای مختلف معرفی شده که عبارتند از:
از نظر حضور در بازار بیمه؛ شاخص سهم حق بیمه صادره از بازار؛
از نظر کارآیی عملیاتی؛ شاخص های، ۱- ضریب خسارت بیمه های غیر زندگی، ۲- هزینه های اداری و عمومی و کارمزد به کل حق بیمه، ۳- سود و زیان بیمه ای به حق بیمه عاید شده، ۴- سود و زیان خالص به حقوق صاحبان سهام.
از نظر حضور و کارآیی در بازار سرمایه شاخص های؛ ۱- نسبت کل سرمایه گذاری ها به کل دارایی ها، ۲- نسبت درآمد سرمایه گذاری ها به میانگین سرمایه گذاری ها.
از نظر توان مالی شاخص های؛ ۱- سرمایه پرداخت شده، ۲- جمع کل دارایی ها، ۳- جمع کل ذخایر فنی، ۴- جمع حقوق صاحبان سهام.

در حالی که یک گواهی الکترونیکی ممکن است برای انجام انواع توابع و انتقال اطلاعات اضافی در خارج از محدوده قوانین یکنواخت استفاده شود. تابع تنها یک گواهی یکنواخت است که از انتقال یک کلید عمومی به دارنده هشدار می دهد چنین پیوندی ممکن است به طور مستقیم، با نام بردن از صاحب کلید عمومی در گواهی انجام شود. همچنین ممکن است به طور غیر مستقیم، با تشریح و توصیف ویژگی های خاص در مورد دارنده یا توصیف یک دستگاه یا عامل نرم افزار تحت کنترل دارنده انجام شود.
طبق ماده ۵ دستورالعمل اتحادیه اروپا کشورهای عضو باید اطمینان حاصل کنند که امضاهای الکترونیکی که بر اساس یک گواهی واجد شرایط زیر ایجاد شده باشند امضای الکترونیکی پیشرفته می باشند:
الف) برآوردن الزامات قانونی از یک امضاء در ارتباط با داده ها به صورت الکترونیکی در همان شیوه به عنوان یک امضای دست نوشته.
ب) به عنوان مدرک در دادرسی های قانونی مجاز هستند.
کشورهای عضو باید اطمینان حاصل کنند که امضایی الکترونیکی است که اثر حقوقی و مقبولیت به عنوان مدرک در دادرسی های قانونی دارد که در فرم الکترونیکی، یا بر اساس گواهی واجد شرایط صادر شده توسط گواهینامه معتبر ارائه دهنده خدمات ایجاد شده باشد.

۴-مسئولیت مراکز صدور گواهی الکترونیکی

طبق ماده ۱۱ قانون ایالت متحده امریکا مسؤلیت مراکز صدور گواهی الکترونیکی مسئولیت قراردادی می باشد همانطور که بین یک مرجع صدور گواهی و دارنده گواهی یا هر طرف دیگری که رابطه قراردادی با مرجع صدور گواهی الکترونیکی دارد؛ با توافق حقوق و تعهدات طرفین را تعیین می کنند.
طبق ماده ۱۰، یک مرجع صدور گواهی الکترونیکی ممکن است بر اساس توافق خود را از مسئولیت جهت از دست دادن اطلاعات مندرج در گواهی که به علت مشکلات فنی و یا شرایط مشابه است، معاف دارد.
اما در بند ۳ از ماده ۱۱ این قانون آمده است که مرجع صدور گواهی الکترونیکی این حق را ندارد که خود را از مسئولیت طوری معاف دارد که موجب از دست رفتن اقتدار مرجع یا اینکه قصد آسیب زدن و وارد کردن خسارت احتمالی به دارنده را داشته باشد.
ماده ۶ دستورالعمل اتحادیه اروپایی، مرجع گواهی را در برابر هر گونه خسارت وارد به اشخاصی که به گواهی اعتماد مشروع می کنند، مسئول می داند، مگر آنکه مرجع بی تقصیری خود را ثابت کند.
به عنوان حداقل مسئولیت، کشورهای عضو باید اطمینان حاصل کنند که با صدور گواهی نامه به عنوان یک گواهی واجد شرایط عموم مردم با تضمین چنین گواهی روبرو هستند و ارائه دهنده مسئول خسارات ناشی از اشتباهات خود در مقابل هر نهاد یا شخص حقوقی یا طبیعی می باشد که:
الف) با دقت در زمان صدور گواهی تمام اطلاعات مندرج در گواهی واجد شرایط و با توجه به این واقعیت ایجاد شده که این گواهینامه شامل تمام جزئیات تجویز شده برای یک گواهی واجد شرایط می باشد؛
ب) برای اطمینان از صدور گواهی امضاء و گواهی واجد شرایط مشخص شده در داده های الکترونیکی، تأیید امضاء که موجب شناسایی امضاکننده می شود؛ منعقد شده باشد.

۵-تعهدات مراکز صدور گواهی الکترونیکی

طبق ماده ۱۲ قانون ایالت متحده مراکز صدور گواهی طبق شرایط ذیل در مقابل کسانی که به این گواهی تکیه کرده اند مسئول می باشند :
۱-در صورت عدم توافق مبنی بر عدم مسئولیت؛ پس در موارد فوق اگر توافق خلاف واقع صورت نگیرد مرکز صدور گواهی الکترونیکی مسئول است:
الف) نقض گارانتی تحت ماده ۱۰{سهل انگاری در ثبت اطلاعات مندرج در گواهی نامه و به اشتباه ثبت کردن}.
ب)ابطال ثبت گواهی پس از دریافت اطلاع از لغو گواهی.
در صورت سهل انگاری مرکز در این موارد هر روشی را که قانون در نظر گرفته باشد اجرا خواهد شد و علاوه بر آن هر روشی را که توافق کرده باشند نیز اجرا می شود.
با وجود بند ۱، یک مرجع صدور گواهی در صورتی که ثابت کند که تمام اقدامات لازم را جهت جلوگیری از خطای موجود در گواهی انجام داده و خطا غیر ممکن بوده است در این صورت مرکز مسئول نمی باشد.

۶-لغو گواهی الکترونیکی

طبق ماده ۱۳ قانون امریکا در طول دوره عملیاتی از یک گواهی(در زمان اعتبار گواهی الکترونیکی) مرکز صدور گواهی الکترونیکی در صورتی که گواهی با سیاست ها و روش حاکم بر صدور گواهی مطابقت نداشته باشد گواهی قابل اجرا را لغو می کند. همچنین در موارد زیر بی درنگ این حق را دارد که آن را لغو کند:
الف)در صورت درخواست ابطال توسط دارنده گواهی یا شخصی که به نمایندگی از دارنده درخواست ابطال نماید.
ب)شواهد قابل اعتماد از مرگ صاحب گواهی در صورتی که دارنده یک شخص حقیقی باشدبه دست آید و در صورتی که شخص حقوقی باشد با پایان یافتن مدت قرارداد شرکت یا فسخ و انحلال شخص حقوقی.

۷-اعتبار گواهی های خارجی

ماده ۱۸ قانون امریکا، تأیید گواهی های خارجی را توسط مراکز صدور گواهی های داخلی اجازه داده است و بیان نموده است که ممکن است گواهی های صادر شده توسط مراجع صدور گواهی خارجی برای امضای دیجیتالی در شرایط یکسان به عنوان گواهی صادر شده در حوزه اقتدار مراکز صدور گواهی در نظر گرفته شود در صورتی که از جهت صحت اطلاعات مربوط به گواهینامه به میزان مشابه ای نسبت به گواهی های داخلی قابل اعتبار باشد که به این گواهی متقابل می نامند.
همچنین ایالت فلوریدا در بین المللی کردن حوزه فعالیت دفاتر اسناد رسمی پیشگام بوده است.[۱۸۱] در این ایالت مقرر شده تنها حقوقدانانی که ۵ سال به طور عملی کار حقوقی کرده و دوره کارآموزی تخصصی را گذرانیده باشند می توانند با دریافت مجوز، اقدام به تأسیس دفاتر اسناد رسمی بین المللی نمایند. این دفاتر می توانند خارج از ایالت متحده و نیز از طریق اینترنت یا ابر شبکه ها اقدام به ثبت و گواهی حتی برای خارجیان نمایند.[۱۸۲]
اساسا” تنها اطلاعات مهر شده مورد نیاز است نه خود مهر. لذا مقرر می دارد هر قانون، مقرره و یا شروط استانداردی که مهر را به تنهایی و یا منضما” لازم بداند، این شرط توسط امضای الکترونیکی برآورده خواهد شد. پذیرش پستی فیزیکی نسبت به اسناد الکترونیکی به طور کامل قابل اعمال نیست، اگر چه در مواردی که قانون لازم بداند اطلاعات باید شامل تمبر، علائم یا مهری باشد، آن باید به طور منطقی در شکل الکترونیکی به اسناد یا امضاء الصاق یا منضم گردد. بنابراین مهر یا نشان دفتر اسناد رسمی که بنابر قوانین برخی کشورها لازم است، بر اساس قانون مزبور برای اسناد رسمی الکترونیکی لازم نیست.[۱۸۳]
در ایالت متحده امریکا، قانون امضاهای الکترونیکی و یا قانون یکنواخت تعاملات الکترونیکی صریحا” تمامی معاملات موضوع همه مواد قانون یکنواخت تجاری به استثنای بخش ۱از ماده ۱۰۷ شامل موارد ذیل:
الف: وصیت نامه، متمم وصیت نامه تراست به موجب وصیت نامه، مسائل مربوط به حقوق خانواده از قبیل فرزندخواندگی و طلاق، دستورها یا اخطاریه های دادگاه، ادعای راهن بر عین مرهونه، اظهاریه های خلع ید، ادعای بهره گیری از خدمات شهری، تصاحب مجدد کالا، سلب حق، الغای مزایای بیمه درمان عمر، اخطاریه های پس گرفتن محصول و… را از قلمرو شمول خود مستثناء نموده اند با وجود این، لازم به ذکر است که قوانین از این نوع که تجارت الکترونیکی را ممکن می سازند، به طور نوعی انجام هیچ یک از تعاملات استثناء شده از قلمرو اجرایی خود را ممنوع نمی کنند، بلکه، قابلیت اجرایی چنین تعاملاتی به قوانین دیگر موکول شده است.[۱۸۴]
طبق ماده ۷ دستورالعمل اتحادیه اروپا کشورهای عضو باید اطمینان حاصل کنند که گواهی که به عنوان گواهی واجد شرایط راجع به خدمات صدور گواهینامه به عموم مردم ارائه می شود در یک کشور ثالث از نظر قانونی به عنوان معادل گواهینامه های صادر شده توسط یک گواهی خدمات ارائه دهنده تأسیس در درون کشور ثالث عضو اتحادیه اروپا به شمار می آید و به رسمیت شناخته می شود طبق دستورالعمل اتحادیه اروپا گواهی امضای الکترونیکی که توسط مراکزی که در خارج از اتحادیه اروپا قرار دارند، در صورتی معتبرند که شرایط مقرر در دستورالعمل را دارا باشند. یا گواهی نامه یا گواهینامه ارائه دهنده خدمات تحت موافقت نامه دو جانبه یا چند جانبه میان کشورهای عضو اتحادیه و کشورهای ثالث و یا سازمان های بین المللی به رسمیت شناخته شده باشد.

۸-دسترسی به بازار

ماده ۳ دستورالعمل اتحادیه اروپا راجع به دسترسی به بازار می باشد و مقرر کرده است که:
۱-کشورهای عضو باید ارائه خدمات صدور گواهینامه را منوط به اجازه قبلی قرار ندهند.
۲-هر کشور عضو باید یک سیستم مناسب ایجاد کند که اجازه نظارت بر صدور گواهینامه خدمات ارائه دهندگان که در قلمرو آن کشور انجام می شود را داشته باشد و گواهی موضوع واجد شرایط را به عموم مردم تضمین کند.
تعیین انطباق با الزامات را در ضمیمه III گذاشته شده توسط شورا که در بند اول به آن اشاره شد باید توسط تمام کشورهای عضو به رسمیت شناخته شود.

۹-اصول بازار داخلی

الف)هر کشور عضو اتحادیه اروپا باید مقررات ملی تصویب کند که به موجب آن مراکز صدور گواهینامه خدمات ارائه دهندگان در کشور خود تأسیس شود. کشورهای عضو ممکن است ارائه گواهینامه منشاء خدمات را در کشور عضو دیگر اتحادیه در زمینه های تحت پوشش این دستورالعمل را محدود نکند.
ب)کشورهای عضو بایداطمینان حاصل کنند که محصولات الکترونیکی امضاء که مطابق با این بخشنامه ایجاد می شوند مجاز به گردش آزادانه در بازار داخلی می باشند.

مبحث دوم: مراجع صدور گواهی الکترونیکی در حقوق ایران

دفاتر صدور گواهی الکترونیکی در ایران با روشی شبیه به آنچه برای تسجیل سندهای رسمی وجود دارد ایجاد شده است. دفاتر اسنادرسمی زیر نظر قوه قضائیه ایجاد شده اند که اگر چه خصوصی هستند ولی اعتبار خود را از این قوه کسب می کنند. در محیط دیجیتال نیز برای ایجاد این شرایط نظام هایی با عنوان دفاتر صدور گواهی الکترونیکی ایجاد گردیده است. از این رو، این مبحث در دو گفتار مورد بررسی قرار می گیرد. در گفتار اول، صدور گواهی الکترونیکی مطرح می شود و در گفتار دوم، مراکز صدور گواهی الکترونیکی ایران اشاره خواهیم کرد.

گفتار اول: صدور گواهی الکترونیکی

راه اندازی مراکز صدور گواهی الکترونیکی در کشور، همچنین اقدام به رسمیت بین المللی این مراجع با انگیزه توسعه تجارت الکترونیکی ایران در سطح ملی و بین المللی، در مقررات مختلفی پیش بینی شده است.
مشابه آنچه برای ثبت سندهای رسمی در کشور توسط دفاتر اسناد رسمی زیر نظر قوه قضائیه صورت می پذیرد در محیط الکترونیکی نیز سازوکاری رسمی و تعریف شده برای اطمینان بخشی به تعامل های الکترونیکی وجود دارد که به آن ها مراکز صدور گواهی الکترونیکی می گویند.
قسمت ج از بند ۳ بخش سیاست اجرایی تصویب نامه مورخ ۲۹/۲/۸۱ هیأت وزیران در خصوص سیاست تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران، راه اندازی مرجع صدور گواهی دیجیتال نمونه را جزء وظایف وزارت بازرگانی برشمرده است. قسمت دال همین بند نیز تدوین نظام ملی صدور گواهی دیجیتال را برای تصویب هیأت وزیران به عهده دبیرخانه شورای عالی اطلاع رسانی نهاده است.[۱۸۵]
ماده ۲۳ برنامه جامع توسعه تجارت الکترونیکی مصوب ۵/۴/۱۳۸۴ هیأت وزیران، اقدام برای شناسایی بین المللی مراجع صدور گواهی دیجیتال را با انعقاد قراردادهای دو جانبه یا چند جانبه تا پایان سال ۱۳۸۴ را بر عهده وزارت بازرگانی نهاده است.[۱۸۶]
بالاخره پس از گذشت سه سال از تاریخ تصویب قانون تجارت الکترونیکی، مرکز دولتی صدور گواهی الکترونیکی ریشه، به عنوان زیر مجموعه وزارت بازرگانی در تاریخ ۲۲/۹/۱۳۸۵ رسما” با حضور معاون اول رئیس جمهور، وزیر بازرگانی، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، رئیس اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران و معاونین وزرای بازرگانی و ارتباطات و فناوری اطلاعات افتتاح شد. حدود نه ماه در انتظار تصویب آیین نامه اجرایی مربوطه توسط هیأت وزیران جهت شروع به کار رسمی بود. در نهایت با تصویب آیین نامه اجرایی ماده ۳۲ قانون تجارت الکترونیک در تاریخ ۱۱/۶/۱۳۸۶در هیأت وزیران و متعاقب آن افتتاح اولین مرکز صدور گواهی الکترونیکی میانی از سوی وزارت بازرگانی مورخ ۳۰/۷/۱۳۸۶ و تولید کلید خصوصی امضای مرکز دولتی صدور گواهی الکترونیکی ریشه در تاریخ ۱۲/۱۰/۱۳۸۶ امکان بهره برداری عملیاتی و رسمی از مراکز صدور گواهی الکترونیکی در کشور ایجاد شده است.[۱۸۷]
در این قانون دفاتر صدور گواهی الکترونیکی عمدتا” وظایف مدیریت نظام های امنیتی، رمزنگاری مورد نیاز برای تشخیص و تأیید هویت الکترونیکی کاربران در محیط دیجیتال و تضمین حفظ تمامیت و عدم تغییر محتوای داده پیام و همچنین عدم امکان انکار طرفهای دخیل در یک تعامل الکترونیکی را بر عهده دارند.[۱۸۸]

الف –پیشینه گواهی الکترونیکی

در کشور ایران، رسیدن به این مرحله که گواهی الکترونیکی تعریف شده و ساز و کاری برای صدور و مدیریت آن وجود داشته باشد، مدت نسبتا” زیادی به طول انجامیده است.
مقررات حقوقی ایران ظاهرا” صرف امضای الکترونیکی را کافی و بی نیاز از دفاتر گواهی امضاء ندانسته است.[۱۸۹]