طلاعات
1-2- شرح و توضیح مسئله
موضوع:طراحی وسیله ای جهت خرید کردن خانمها در محدوده ترافیکی شهر تهران.
گروه هدف:خانمهای بین سنین25 تا 35 سال.
شناسایی مشکل
بررسی ها بیانگر آنند که حمل و نقل در شهرها(به خصوص کشورهای در حال توسعه)یکی از عوامل تعیین کننده در ایجاد آلودگی می باشد و غالباً 70 تا 80% آلودگی موضعی ناشی از آنهاست.فراتررفتن میزان آلاینده ها از استانداردهای سازمان بهداشت جهانی آثار نامطلوبی برجای می گذارد که از کاهش بهره هوشی کودکان براثر ذرات سنگین فلزی معلق در هوا گرفته تا بی نظمی های قلبی-عروقی و تنفسی ناشی از وجود ذرات معلق و گوگرد ، دی اکسید کربن و سرطانهای ناشی از هیدروکربنها را در بر می گیرد آلودگی هوا تأثیری مستقیم بر فضای سبز شهرها دارد. نباتات از رویش و رشد باز می مانند و شهرها هر چه بیشتر از فضای سبز تهی می شود. برای کاهش این منظور و کاهش حجم ترافیک در شهرهای بزرگ از جمله تهران، طرح محدودیت ترافیکی اعمال شده که خود تا حدودی از تردد در مناطق پرجمعیت و پر رفت و آمد کاسته واین مناطق را تحت کنترل درآورده .
افراد در این مناطق می توانند به جای استفاده از خودروهای شخصی ازوسایط عمومی(اتوبوس، تاکسی،مترو و …) استفاده کنند که این برای همه افراد مطلوب نمی باشد.برای رفع این مشکل می بایست از وسایلی استفاده کرد که یا بدون سوخت عمل می کنند مانند دوچرخه(بدون آلودگی) یا از نیروی برق استفاده می کنند، مانند اسکوترها(سرعت نسبتاً کم) یا از موتور سیکلت ها که بدون مانعی در محدوده طرح ترافیکی می توانند تردد داشته باشند.همه اینها در شرایط ایده آل هم برای خانمها و هم برای آقایان مطلوب می باشد ولی در کشور ما به دلایل مختلف از جمله سنتها و عرف جامعه،فرهنگ اجتماعی و مسائل دینی،برای خانمها محدودیت ایجاد کرده و آنها به راحتی نمی توانند از این امکانات استفاده کنند پس در این جا به طبقه یا گروه اجتماعی که این نیاز را بیشتر احساس می کنند پی می بریم.
و از آنجا که خانمها در جوامع امروزی دوش به دوش مردان در همه امور اجتماعی ، فرهنگی،سیاسی واقتصادی فعالیت دارند و به نوعی ستون دوم خانواده محسوب می شوند.خرید کردن روزانه زندگی دیگر مانند گذشته ها،فقط مختص به مرد خانواده نیست و همسرانشان نیز در این امر با آنها همکاری و مشارکت دارند.حال اگر این خرید کردن و حمل و نقل بار در مسافت های طولانی انجام گیرد.به دلیل آسیب پذیربودن آنها از لحاظ فیزیکی ، بیشتر دچار مشکل شده و در مدت زمان کمتری(نسبت به مردان)به بیماری های مفصلی وعضلانی و … دچار می شوند.که با توجه به این مطالب دلیل استفاده این قشر از وسایل کمکی بیشتر احساس می گردد.
نتیجه گیری
1) نیاز به این وسیله یک نیاز کاملاً واقعی است.
2)از هدر رفتن انرژی جلوگیری می کند.
3)در وقت صرفه جویی می کند.
4)به کارها سرعت می بخشد.
5) از لحاظ روحی، به فرد شادابی و نشاط می بخشد.
2-2- اطلاعات عمومی
1-2-2- آنالیز استفاده کننده
کاربران
کاربران درجه اول
در درجه اول فرد خریدارواستفاده کننده نهایی در این بخش اولویت دارد.که بنابر تعریف موضوع این کاربران را خانمها تشکیل می دهند که بین گروه 25 تا 35 سال قرار دارند.
کابران درجه دوم
این کاربران به کسانی گفته می شود که ارتباط مستقیم با محصول ندارند و از محصول استفاده نمی کنند ولی به نوعی و بنابر موقعیتشان در جامعه، با محصول ارتباط دارند که به قرار زیر می باشند.
الف) تولید کنندگان محصول
که در تمام مراحل تولید وساخت ازابتداتا انتها ،نقش دارند.
ب)جا به جا کنند گان محصول
کسانی هستند که درحمل ونقل محصول ازکارخانه تا مراکز فروش فعالیت می کنند وبیشتر بابسته بندی کالا. ابعاد و چیدمان آنها در ارتباط می باشند
ج) فروشندگان
فروشنده به شخصی اطلاق می شودکه محصول تولیدی رابا توجه به مکان وزمان خاص دراختیار افراد دیگر جامعه باتوجه به نیازآنها،توزیع می کند. وباعث می گرددمحصول در عرضه دید استفاده کننده (کاربر)قرارگیرد .ومنجر به خرید شود.
د)تعمیرکاران
این دسته ازکاربران درمرحلۀ بعد ازفروش قرار می گیرند که درصورت بروزمشکل درمحصول موردنظرتوسط این افراد مورد بازرسی و تعمیر قرار
می گیرد. و در نتیجه آنها نیز به نوعی با محصول درارتباطند وروی محصول اثر
می گذارند.
گرایشات
فرهنگ (Trends )
فرهنگ مهمترین عنصر تعیین کننده خواسته ها در رفتار هر فرد است.مردم هر ناحیه و هر کشور دارای الگوهای ترجیحی در مصرف و گزینش محصولاتند که از فرهنگ و آداب و رسوم آنها نشأت می گیرد.فرهنگ جزء سیستم های باز می باشد و عناصر آن سیال است و طی زمان ثابت نمی ماند که فرهنگ مصرف محصولات نیز به این صورت می باشد.
گرایشات وعوامل اجتماعی فرهنگی
بسیاری از رفتارها و خواسته های افراد،یادگرفتنی هستند واز این نظر تابع تربیت ، خانواده، عوامل اجتماعی وفرهنگی قرار می گیرند.فرهنگ یک جامعه ، مجموعه عوامل مادی و معنوی است که بر اعضای خود تأثیر می گذارد.که این عوامل عبارت است از شیوه رفتارمردم یک جامعه .هنگامی که مردم یک جامعه شیوه خاصی در تمایلات ، مصرف و ویژگی های اجتماعی داشته باشند در آن صورت رفتار اعضای آن در درون این فرهنگ از کودکی شکل می گیرد.مهمترین عامل موجود در این فرهنگ،هنجارها و ارزشهایی است که مصرف افراد را تحت تأثیر قرار می دهد.
ارزشهایی مانند موقعیت وپیشرفت ، فعالیت و فراگیری، اهل عمل بودن و سودمند گرایی، ترقی واستقلال فردی، آزادی و آسایش و رفاه اجتماعی، نوعدوستی، یاری رسانی،سلامتی و …. که برساختار مصرف، تأثیر می گذارد.مکان ها و موقعیت های شهری تعالیم و ارزشهای مصرفی خاصی را القا می کند به همین دلیل در عرضه کالاهای مختلف می بایست جهت گیری های فرهنگی را نیز در نظر گرفت.مثلاً میل به داشتن اوقات فراغت بیشتر،مصرف کالاهای خاصی را ایجاب می کند.
خرده فرهنگ ها
عنصردیگری که برفرهنگ تأثیر می گذارد.خرده فرهنگ های موجود در یک جامعه است. هنگامی که از خرده فرهنگ ها نام برده می شود. مقصد مردمی هستند با نظام های ارزشی مشترک، به عبارت دیگر مردمی با عادات، آداب و رسوم و تجربیات مشترک که با یکدیگر زندگی کرده و کم و بیش علاقه و سلیقه های مشترکی دارند.بنابراین شناخت خرده فرهنگ ها منجر به تولید کالاهای خاص می شود.
سطح سواد
بدون شک هرچه سطح سواد در یک جامعه بالاتر رود. افراد بیشتر به مطالعه روزنامه،نشریات می پردازند و همین امر باعث می گردد.که تبلیغات برای عرضه کالا در جرائد بالا رود و ازاین طریق تولیدکنندگان، خریداران بیشتری راجذب می کنند وهمچنین کاربر و خریدار با مطالعه و دریافت آگاهی ها با محصول آشنا شده در صورت نیاز درصدد خرید آن کالا قرار می گیرد.
سطح سواد با شیوه کاربرد محصول و نگهداری از آن نقش بسزایی دارد یک فرد تحصیل کرده و با سواد در صورت خرید هر وسیله، اول از همه به راهنما و کاتالوگ محصول مراجعه کرده و با توجه به آن از شیوه عملکرد محصول مطلع می گردد و با آگاهی داشتن از مسائل مختلف محیطی، سبب می گردد، در حفظ نگهداری کالا، بکوشد و در طول استفاده کمتر به آن آسیب برساند.
در نتیجه میزان سواد برعوامل زیر تأثیر می گذارد:
1) نحوه عرضه و معرفی محصول
2) انتخاب محصول
3) شیوه کاربرد و استفاده
4)نگهداری
دین ومذهب
دین و مذهب از زمینه های قابل شناسایی تفاوتهای فرهنگی به شمار می رود.ممنوعیت ها و محدودیت هایی در دین وجود دارد که بررفتار مصرف کنندگان تأثیر می گذارد.
با توجه به دین اسلام خانمها موظف هستند که از پوشش اسلامی استفاده کنند که کامل ترین این پوشش چادر می باشد حال فرض کنیم که اگر خانمی بخواهد از یک وسیله شخصی همانند دوچرخه استفاده کند محدودیت هاو مشکلات فراوانی را پیش رو دارند ولی می توان محصولاتی را در این زمینه طراحی کرد که این محدودیت ها را کاهش دهد.
ارزشهای هسته ای
ارزشها عبارتنداز باورهای ما به آنچه خوب و مطلوب است . ارزشهای هسته ای یک فرهنگ ارزشهای مشترکی هستند که نافذ و پایدارند و چگونگی کاربرد محصولات ، مثبت یا منفی گری نسبت به آنها را تعریف می کند. به عنوان مثال در کشور ما استفاده از دوچرخه برای بانوان هیچ منع قانونی ندارد. ولی از نظر عرف ودید جامعه ، یک دید منفی نسبت به این قضیه است وخیلی مناسب وقابل قبول نیست ولی می توان این ارزشها را تغییر داد.همانطور که تا چندین سال قبل هنوز رانندگی توسط خانمها قابل پذیرش عام نبوده ولی این باورها به مرور زمان قابل تغییر است به گونه ای که درحال حاضر دیگر نگرش خاصی نسبت به این قضیه وجود ندارد.پس نتیجه گیریم ارزشهای هسته ای در هر جامعهای ، در طول زمان تغییر می کند و تکامل می یابند.
عوامل شخصی و اجتماعی
تصمیم برای خرید یا انتخاب یک کالا توسط یک فرد تحت تأثیر عوامل شخصی آن فرد است.
1) سن
در هر سنی کالای خاصی مورد توجه وعلاقه افراد قرار می گیرد و خریداری می شود.در بیشتر مواقع سلیقه افراد تابع سن آنهاست همچنین مراحل و دوره های زندگی نیز در خرید مؤثرند. در این رابطه چون بیشتر جوانان از اسکوترها و امثال آنها به عنوان وسیله تفریحی- ورزشی استفاده می کنند و علاقه مند به سرعت بیشتر هستندو همچنین افراد سالمند نسبت به این گونه وسایل خیلی علاقه مند نیستند و مسائلی چون کنترل وسیله، ترس و … برایشان محدودیت ایجاد می کند در نتیجه گروه سنی جوان تا میانسال بهترین گروهی می باشند که این وسیله را مورد توجه قرار دادند.
2)شغل
بی تردید شغل افراد بر خرید آنها تأثیر می گذارد ولی در مورد این وسیله شغل فرد چندان مدنظر قرار نمی گیرد.ولی با این حال وجود برخی علایق و دلبستگی ها تاحدودی در مشاغل ساده تر، کمتر دیده می شود. و این به اهمیت دادن فرد به سلامتی خود و بهداشت جامعه خود بر می گردد.
3)شرایط اقتصادی
وضعیت اقتصادی عامل مهمی در انتخاب کالاست اگر سطح دارایی فرد از حدی پایین تر باشد که نتواند به راحتی زندگی روزمره خود را اداره کند.هیچ گاه توان پرداخت برای این کالا را نخواهد داشت.ولی در کل افراد متوسط به بالا توان خرید این وسیله را دارند.قشر مرفه که از وضعیت اقتصادی خوبی برخوردارند از تنوع در محصولات بیشتر استقبال کرده و سریعتر به دنبال مدلهای جدید تر می روند .در صورتیکه قشر ضعیف تر اهمیت کمتری به این امر می دهند و با درنظر گرفتن بودجه محدود خود به دنبال خرید لوازم مورد احتیاج خود می روند.
4)سبک زندگی
سبک زندگی عبارت است از الگوی زندگی فردی که در فعالیت ها، وابستگی ها و افکار شخصی خود را نشان می دهد.که چیزی بیشتر از شخصیت و طبقهاجتماعی شخص است . که به فعالیت ها و علائق و دلبستگی ها ونظرات و افکار فرد مربوط می گردد. مُد نیز در این گروه جای دارد.ولی با توجه به این که عمر محصول به دلیل شرایط اقتصادی فرد ، زیاد است در نتیجه خیلی نمی تواند تابع مد باشد و با تغییر مد عمر محصول تمام نمی شود و همچنان قابل پذیرش است.
تعریف نیازها
نیازهای کاربران
نیاز اولیه : خرید کردن در محدوده طرح ترافیک
نیازهای ثانویه
| نیازهای ثانویه | راه حل پیشنهادی |
| زیبایی در طرح (استتیک) | داشتن فرمی ساده و زیبا و به دور از تجمل گرایی |
| ایمنی | حفظ تعادل و حفاظت فرد در هنگام کار با وسیله. |
| قیمت مناسب | بیشتر اقشار جامعه توان خرید داشته باشند. |
| راحتی و سادگی عملکرد | طرحی ساده و بدون پیچیدگی. |
| سرعت عمل در کار | رسیدگی به موقع به کارهای روزانه |
| صرف انرژی کمتر درحین انجام کار | فعالیت فیزیکی کمتر. |
| صرفه جویی در وقت | از اتلاف وقت جلوگیری شود. |
| استحکام و کیفیت بالا | مواد مناسب در محصول استفاده شود. |
| اطمینان دهی | خریدار رضایت کامل از وسیله داشته باشد. |
| قابلیت دسترسی مناسب | استفاده از سوخت راحت و در دسترس |
| داشتن گارانتی و ضمانت | رائه خدمات پس از فروش |
| مکانیزم مناسب و به دور از پیچیدگی | حداقل پیچیدگی در مکانیزم |
| ارگونومی | تطبیق وسیله با کاربر |
نیازهای تولید کننده
– روش ساخت ساده و مطابق با تکنولوژی موجود باشد.
– قطعات و مواد کمتری در ساخت آن به کار رود.
– موارد و متریال به کار رفته در ساخت محصول هزینه خیلی زیادی را در برنگیرد.
– مراحل مونتاژ، تا حد امکان کم وساده باشد.
– زمان تولید کوتاه باشد.
– در کل هزینه اضافی برای خط تولید ایجاد نکند.
نیاز فروشنده خرده و فروش
– جلب توجه از طریق طرح و شکل ظاهری
– انبارداری مناسب از طریق بسته بندی مناسب.
– حمل و نقل کالا.
– قیمت کالا.
– داشتن ضمانت
نیاز تعمیرکاران
– حداقل پیچیدگی در قسمتهای فنی
– کم بودن تعداد قطعات و سادگی آنها
– ارائه اطلاعات فنی از طرف تولید کنندگان
– موجود بودن قطعات یدکی در بازار
تثبیت اهداف طراحی
محدودیت های طراحی
محدودیت های فیزیکی و جسمی
وقتی نیرویی در طول فاصله ای اعمال شود می گوییم کار انجام شده یا انرژی مصرف شده . عاملهای مؤثر بر مصرف انرژی عبارتند از الف)روشهای انجام کار ب) وضع اندامی درحین کار ج)آهنگ انجام کار د) طرح ابزار می باشد.عاملهایی از قبیل تفاوتهای فردی،وضعیت بدنی و جنس و مانند آنها تأثیر بسزایی برتوانایی های اشخاص برای انجام فعالیت ها دارند.
با توجه به این مطالب،هر فرد اعم از زن و مرد ، در هر گروه سنی که قرار داشته باشد با توجه به نیروی جسمانی و توان خود، قادر است که کالایی را جابه جا کند به این صورت که اگر وزن کالا از حدی فراتر رود ، فرد دیگر قادر به حمل و جابه جایی آن نیست.
عاملهای مؤثر بر نیرومندی اشخاص
1) جنس و نیرومندی:از عاملهای مختلفی که بر نیرومندی اثر می گذارد جنس عامل مهم و تأثیر گذاری می باشد.میانگین نیرومندی زنان تقریباً 3/2 (67%) میانگین نیرومندی مردان است این مقدار میانگین مربوط به گروههای مختلف ماهیچه ای است.
2) سن و نیرومندی:به طور کلی اوج نیرومندی در سنین بین 25 تا 35 سال است در چهارمین دهه زندگی به تدریج یا به طور نامحسوس کاهش می یابد.پس از آن کاهش و نیرومندی شتاب می گیرد.نیرومندی به طور میانگین در سنین51 – 55 به حدود 80% و در سنین 71-75 به حدود 60% نیرومندی در سنین 31-35 می رسد.
در نتیجه محدودیت های فیزیکی و جسمی خود شامل موارد زیر می شود :
1) محدودیت در حمل دستی کالا
2) محدودیت در حرکت دادن وسیله(اگر به صورت رکاب زدن باشد) .
3) محدودیت در موقعیت قرارگیری فرد بروی وسیله (به طور ایستاده یا نشسته).
4) محدودیت سن و جنس.
محدودیت های محیطی
1) محدودیت در سرعت وسیله:با توجه به فرد استفاده گر، وضعیت آن در شرایط کنونی و همچنین به نوع انرژی مورد استفاده در طرح ، و در حرکت وسیله و خاستگاهی که شخص استفاده گر از وسیله دارد( با توجه به کابردآن)همه و همه باعث می شود که سرعت وسیله از یک حد خاصی بیشتر نشود. که در آن صورت احتیاج به قوانین خاص و گرفتن مجوز برای تردد در مکان مورد نظر می باشد.
2) راهها و خیابانها:در کشور ما به علت کم توجهی به بعضی وسائل از قبیل دوچرخه، اسکوتر… و رواج ندادن آنها. باعث گردیده که این وسایل نیز همچون وسایل نقلیه دیگر در خیابانها و بدون جایگاه مشخصی تردد کنند که باعث بروز خطرات و مشکلات فراوانی می گردد. که برای رفع این مشکلات می بایست راههای عبوری مخصوص،دوچرخه و …ساخته شود.
محدودیت اقتصادی
عوامل اقتصادی یکی از مهمترین محدودیت ها برای افراد به حساب می آید.قیمت برخی وسایل کمکی خرید و یا قیمت برخی دیگر مانند دوچرخه ها و اسکوترها باعث می شود که همه اقشار جامعه نتوانستنداز آنها استفاده کنند و در انتخاب و استفاده از آنها محدود شوند.
محدودیت ترافیکی
این محدودیت ها به فرد اجازه نمی دهد که خارج از قوانین و مقررات تعیین شده عمل کنند و باعث می گردد ، که فرد در محدوده ای خاص،به فعالیت بپردازد و مطابق با قوانین راهنمایی و رانندگی عمل کند.
محدودیت مواد
در اینجا استفاده از مواد مقاوم و سبک ضروری می باشد.مقاوم از آن جهت که بتواند وزن شخص استفاده گر ووزن بار همراه او را تحمل کند و سبک به این خاطر که فرد در هنگام کار با وسیله و جابه جایی آن قبل از استفاده با مشکل مواجه نشود و همچنین در میزان سرعت حرکتی وسیله تأثیر بسزایی دارد.وهمچنین در مقابل نور، رطوبت وعوامل محیطی مقاوم باشد.
اهداف نهایی پروژه
1) بررسی و تفسیر مشکلات در محدوده طرح ترافیک و تردد در آن محدوده
2) بررسی وضعیت حمل کالا توسط بانوان و مشکلات موجود
3)طراحی وسیله ای جهت تردد خانمها و جابه جایی کالا توسط آنها در محدوده طرح ترافیک.
4) دستیابی به هوای سالم در شهر تهران و کاهش مصرف سوخت.
ت مشتریان براساس نظریه هوانگ[5] و ونگ[6] در سال 2002 میلادی در شش بعد:
- بازخورد عمومی درمورد طراحی وب سایت
- سرعت خدمات ارائه شده
- شرایط خدمات
- تحویل به موقع(ارائه به موقع خدمات)
- حمایت مشتری
- سفارشی کردن خدمات از طریق پست الکترونیک با توجه به خواسته مشتری تعریف گردیده است.
1-3- سؤال آغازین تحقیق
- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک مهر اقتصاد خوزستان در چه حدی است؟
- بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد خوزستان چه رابطه ای وجود دارد؟
1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات در بانکها با گسترش شبکهی اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارت ها و کدها میسر میشود (ونوس و مختاران، 1381، 6) . با توجه به تاریخچه نظام بانکداری میتوان گفت سیستم پرداخت نظام بانکداری ، به طور کلی چهار دوره را پشت سر گذاشته است . استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کار ت ها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت . لیکن امروزه اکثر کشورها در دوره ی سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد (ناظمی، 1384، 97) . با توجه به این که مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک ، به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آوردهاند در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی میباشند .دراین میان بانک ها با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضهی خدمات مالی جدید و با تلاش برای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی قصد ارتقاء رضایتمندی مشتریان را داشته اند (کهزادی، 1382، 5). با توجه به پیشرفتهای فناوری اطلاعات، امروزه بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست بطوریکه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود، به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است (حسن زاده و صادقی، 1382، 27– 28 ) بر اساس تحقیقات مؤسسه ی فارستر هر دو سال تعداد افرادی که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند دو برابر میشود (ساهوت[7]، 2003) .
از طرف دیگر امروزه نقش پر رنگ مشتری در موسسات اقتصادی و بویژه در بانکها بر هیچ کس پوشیده نیست و بر آن اساس اهمیت توجه به بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بیش از پیش احساس میشود . استفاده از روشهای بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک کمک می کند که از آن طریق بهره های فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب بانکها در مرحله اول با مبانی و تئوری های بهبود کیفیت آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست رضایت مشتریان را جلب نماید (کمالیان و همکاران، 1389، 25) .
با توجه به مطالب یاد شده ، میتوان گفت امروزه، رضایتمندی مشتریان مزیتی رقابتی برای سازمان‌ها محسوب میشود.. لذا مدیران نیازمند اعمال تکنیک‌ها و روشهای مدیریتی برای حفظ انگیزه‌های مشتریان، به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر و سودآور با بانکها هستند، که بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از آنهاست. این رویکرد یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه، مؤسسات مالی و اعتباری مانند بانک‌هاست و بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت‌های سازمانی می‌بایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. فلذا در راستای استراتژی یاد شده انجام تحقیقات متعدد در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان از ضرورت و اهمیت بالایی برخوردار است .
1-5- اهداف تحقیق
هدف کلی پژوهش حاضر، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن بارضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان می باشد. در راستای این هدف اهداف زیر دنبال می شود:
- تعیین سطح کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد کارائی کیفیت
خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد قابلیت اتکاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد تامین سفارش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد جبران کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
- تعیین رابطه بعد تماس کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی مشتریان بانک مهر اقتصاد استان خوزستان
و همکاران[4] (1998) و آپلر و همکاران[5](1999) بررسی‌های جامعی بر روی تعیین نگهداشت وجه نقد شرکت انجام دادند و دریافتند که شرکت‌ها بین هزینه‌ها و منافع نگهداشت وجه نقد در تعیین اختیار مانده وجه نقدشان برتری قائل می‌شوند. به خصوص یافته‌هایشان بیان می دارد که نگهداشت وجه نقد شرکت‌ها ارتباط مثبتی با رشد، فرصت‌های سرمایه‌گذاری، هزینه‌های تحقیق و توسعه و نوسان جریان وجه نقد و ارتباط منفی با اندازه و سرمایه بکار گرفته شده دارد. از طرفی‌هارفورد (1999) اظهار می دارد که دلایلی مبنی بر اینکه سهامداران در مورد نظارت مدیران بر میزان زیاد وجه نقد داخلی نگران باشند وجود دارد. او نشان داد احتمال زیادی وجود دارد که شرکت‌هایی با وجه نقد زیاد کسب مالکیت شوند و این احتمال وجود دارد که مالکیت آنها کاهش ارزش یابد.
در این پژوهش تصمیمات مالی شامل سیاست سرمایه‌گذاری، تامین مالی و توزیع سود سهام است که سهم آنها بر ارزش واحد انتفاعی مورد تحلیل قرار می گیرد.
اثر مهم مودیگلیانی و میلر[6] به عنوان مرجع بسیاری از کارهای پژوهشی محسوب میشود. از آنجا که سرمایه‌گذاری بیش از حد عامل اصلی پذیرفته شدن اکثر طرح‌هایی با NPV منفی است (میرز، 1977؛ جنسن، 1986)[7]. نظریه جریان وجه نقد آزاد (FCF) که توسط مایکل جنسن در سال 1980 مطرح شد این مشکل را مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. در این نظریه (FCF) عبارت است از جریان وجهی که بیش از آنچه که برای سرمایه‌گذاری در پروژه‌هایی با NPV مثبت مورد نیاز است و یا از هزینه‌های سرمایه کاسته اند ایجاد میشود(جنسن، 1986).
مدیران اغلب سرمایه‌گذاری جریان نقد آزاد (FCF) را انتخاب می‌کنند چرا که رشد بیشتر شرکت به آنها اجازه می‌دهد تا وجوه بیشتری را از طریق اضافه حقوق مصرف کنند، از سوی دیگر این رشد با اهداف جاه‌طلبی، اعتبار و ارتقاء آنها سازگار است. در صورتی که اگر شرکت کارآمد باشد و ثروت سهامداران را حداکثر سازد FCF باید بین سهامداران توزیع شود، بنابراین کاهش میزان منابعی که مدیران بتوانند مطابق میل و اختیاراتشان از آنها استفاده کنند منجر به کاهش قدرت و ظرفیتشان برای وارد شدن در طرح‌های سرمایه‌گذاری میشود و ارزش شرکت را در آینده حداکثر نخواهد کرد (جنسن،2001؛ لوزانو،2011).
شواهد تجربی نشان می‌دهند شرکت‌ها برای تامین مالی طرح‌های سرمایه‌گذاری خود باید وجه نقد را انباشت کنند. اما وجه نقد زیاد می‌تواند برای سهامداران هزینه بر باشد (پینکویتز و همکاران[8]، 1999). از اینرو مدیران باید وجه نقد ضروری را برای تامین مالی طرح‌های سرمایه‌گذاری سودآور انباشت کرده و فزونی وجه نقد را به جای انباشت و سرمایه‌گذاری در طرح‌های NPV منفی بین سهامداران توزیع کنند چرا که در غیر این صورت انباشت افراطی وجه نقد سرمایه‌گذاری بیش از حد را افزایش خواهد داد.
تحلیل ساختار سرمایه نشان می‌دهد مدیرانی که هدف بدهی را در پیش می گیرند، به دنبال ایجاد تعادل میان منافع و هزینه‌های بدهی هستند. منافع بدهی شامل مالیات سود، تمرکز مالکیت و کنترل مشکلات مربوط به FCF می‌باشد (گلسمن[9]، 2001). هزینه‌های بدهی شامل هزینه‌های مربوط به توقف مالی و تضادهای نمایندگی میان سهامداران و دارندگان اوراق قرضه می‌باشد. بنابراین بدهی به عنوان یک مکانیزم کنترلی در نظر گرفته میشود که مدیران را به پرداخت FCF به جای اینکه آن را در طرح‌هایی با NPV منفی سرمایه‌گذاری کنند یا به صورت ناکارآمد در جهت رشد افراطی شرکت هدر دهند وادار می کند (استالز[10]،1996).
شیفر و ویشنی[11] (1986) استدلال می‌کنند که در بخش‌های صنعتی پیشرفته با نیازهای سرمایه ای کم، تهیه منابع پرداخت بدهی، مزیت تسهیل تمرکز مالکیت دارایی‌ها را افزایش می‌دهد و ارزش از دست رفته ناشی از مدیریت ناکارآمد در هر سهم دارای حق مالی آشکارتر خواهد بود، بنابراین انگیزه سهامداران برای کنترل مدیریت افزایش می‌یابد.
ساختار سرمایه بهینه از طریق رابطه جایگزینی میان منافع بدهی (برای جلوگیری از سرمایه‌گذاری در طرح‌هایی با NPV منفی) و هزینه‌های بدهی (برای توقف سرمایه‌گذاری در طرح‌هایی با NPV مثبت) تعیین خواهد شد، از اینرو میتوان انتظار داشت شرکت‌هایی با فرصت‌های سرمایه‌گذاری کم نسبت به شرکت‌هایی با فرصت‌های سرمایه‌گذاری مناسب میزان بدهی بیشتری داشته باشند و به افزایش عنصر بدهی در ساختار سرمایه خود متمایل می‌شوند (یا باید بشوند) تا مشکل سرمایه‌گذاری بیش از حد را کنترل کنند (استالز، 1990؛ واتس، 1992؛ گاور، 1993؛ گول، 1999؛ راکیک، 2002)[12].
محققانی چون روزف[13] (1982)، استربورک[14] (1984)، جنسن (1986)، اسچولی و بارنی[15] (1994) و لوزانو و همکاران (2002) به تحلیل پرداخت سود سهام به عنوان یک مکانیزم کنترلی برای کاهش مشکلات نمایندگی مربوط به FCF پرداخته اند. تقسیم سود سهام شرکت‌ها را وادار می سازد برای بدست آوردن وجوه در آینده دوباره به بازار سرمایه متوسل شوند و امکان کنترل بیشتر مدیریت را برای سهامداران فراهم می سازد.
با توجه به ساختار سرمایه و مشکل انباشت وجه نقد، باید به نظریه ای که جنسن و مکلینگ[16] (1976) در این زمینه ارائه دادند تاکید کنیم. آنها نوع دیگری از تضاد را مطرح کردند که می‌تواند هنگام انباشت وجه نقد بر شرکت‌ها اثر گذارد و آن تفاوت در بهره سهامداران و دارندگان اوراق قرضه است. آنها مشاهده کردند در شرکت‌هایی با عنصر بدهی بالا و خطر ورشکستگی مالی بخش مناسبی از ارزش شرکت در دست دارندگان اوراق قرضه خواهد بود. با در نظر گرفتن اینکه انباشت وجه نقد یک سرمایه‌گذاری خطرناک است، سهامداران به افزایش سطوح نقدینگی ارزش منفی خواهند داد چرا که سود آنها به دارندگان اوراق قرضه می رسد.
میسن[17] (1990) و گراهام[18] (1996) دریافتند که احتمال زیادی وجود دارد که شرکت‌هایی با نرخ حاشیه مالیاتی بالا نسبت به شرکت‌هایی با نرخ حاشیه مالیاتی کم بدهی‌ها را افزایش دهند، اما این لزوماً دال بر اینکه بدهی ارزش شرکت را افزایش می‌دهد نیست. حتی در پژوهش میلر (1977) هنگامی که رابطه ای بین بدهی و ارزش شرکت نیست، شرکت‌ها بدهی را فقط زمانی که انتظار دارند کاهش بهره را برای جبران مالیات‌ها بکار ببرند افزایش می‌دهند.
فاما و فرنچ[19] (1997) نشان دادند که ارتباط مثبت ضعیفی بین ارزش شرکت و توزیع سود وجود دارد و این محتوای اطلاعاتی توزیع سود درباره قابلیت سوددهی بوسیله اثر متغیرهای کنترل از بین می رود. همچنین ارتباط منفی اندکی بین اهرم بدهی و ارزش شرکت وجود دارد و محتوای اطلاعاتی آن بر روی صرفه جویی مالیاتی همانند اثر توزیع سود بوسیله متغیرهای کنترل محو می گردد.
هنگامی که شرکتی با فرصت‌های سرمایه‌گذاری کم (که از این پس به اختصار LIO نامیده میشود) داشته باشیم و فزونی وجوه نقد بین سهامداران توزیع نشود مسئله نمایندگی بیش از حد تشدید میشود. کرینو و اسکالر[20] (2004) نشان دادند که چگونه مدیران شرکت‌هایی با سطوح بالای FCF و فرصت‌های سرمایه‌گذاری کم هنگام ارزیابی سرمایه‌گذاری‌ها از نرخ‌های تنزیل مؤثر کمتری نسبت به نرخ‌های مورد استفاده سهامداران استفاده می‌کنند. از این جهت هرچه عدم تقارن اطلاعاتی بین مالکیت و مدیریت بیشتر باشد نرخ تنزیل بکار رفته توسط سهامداران در ارزیابی سرمایه‌گذاری‌های شرکت بیشتر خواهد بود. همچنین میتوان به تحقیقات‌هارت و مور (1990)، استالز (1990)، هریس و راویو (1991)، گاور و گاور (1993)، گال (1999)؛ گویال، لهن و راکیک (2002)[21] در زمینه ارتباط سود و هزینه‌های حفظ ساختار سرمایه با عنصر بدهی بیشتر یا کمتر و رابطه آن با تحریف‌های سرمایه‌گذاری شرکت اشاره کرد.
با در نظر گرفتن چنین مفروضاتی در این پژوهش تلاش میشود تا تأثیر متغیرهای مستقل فزونی انباشت وجه نقد و تصمیمات مالی بر متغیر وابسته ارزش شرکت سنجیده شود.
از اینرو میتوان این سوال را مطرح نمود که:
چگونه تصمیمات مالی و فزونی انباشت وجه نقد ارزش شرکت‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش
کلیه محققان و نظریه پردازان بازار سرمایه همواره در تلاش برای افزایش کارایی بازار سرمایه و کمک به سرمایه‌گذاران، اعتباردهندگان و سایر ذینفعان در تعیین بازده و ارزش شرکت‌ها و شناسایی فرصت‌های سرمایه‌گذاری مطلوب به منظور کسب حداکثر بازده می باشند. از سوی دیگر افزایش ارزش شرکت موجب جذب سرمایه‌گذاران گردیده و به عنوان یک امتیاز مدیریتی محسوب میشود.
نقدینگی هزینه‌های بالقوه ی بالایی دارد چرا که به مدیران اجازه می‌دهد در طرح‌های NPV منفی سرمایه‌گذاری کنند یا به ناکارآمدی‌های سازمانی منجر میشود که ثروت سهامداران را نابود می سازد، از اینرو اثر مهمی بر ارزش شرکت دارد. بنابراین قصد ما تلاش برای به حساب آوردن نقدینگی هنگام تعیین ارزش شرکت است.
از آنجا که ارزش بازار یک شرکت تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد و همواره سرمایه‌گذاران، اعتباردهندگان و سایر ذینفعان در تلاشند تا بتوانند ارزش شرکت‌ها را به شیوه ی صحیحی تخمین بزنند، لذا شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل در بهبود تصمیم گیری کلیه ذینفعان ضروری به نظر می رسد. از سوی دیگر پژوهش درباره ی نتایج انباشت وجه نقد و تصمیمات مالی بر ارزش شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در کارهای اخیر وجود نداشته است که لزوم انجام این پژوهش را آشکار می‌نماید.
1-4 اهداف پژوهش
در برداشت از پژوهش‌ها و موارد ذکر شده میتوان اهداف این پژوهش را در قالب موارد زیر دسته بندی نمود:
1-4-1 اهداف علمی پژوهش
1- تعیین تأثیر فزونی انباشت وجوه نقد بر ارزش شرکت.
2- تعیین تأثیر تصمیمات مالی بر ارزش شرکت.
تصمیمات مالی دارای ابعادی به شرح زیر است:
2-1) تعیین تأثیر تصمیمات مدیران در مورد سیاست سرمایه‌گذاری بر ارزش شرکت.
2-2) تعیین تأثیر تصمیمات مدیران درباره سیاست توزیع سود سهام بر ارزش شرکت.
2-3) تعیین تأثیر تصمیمات مدیران درباره سیاست تامین مالی بر ارزش شرکت.
1-4-2 اهداف کاربردی پژوهش
1- مدیران شرکت‌ها: نتایج این پژوهش می‌تواند به طور اخص به مدیران در اتخاذ تصمیمات مالی کارآمدتر و استفاده مطلوب تر از منابع اقتصادی شرکت به منظور افزایش ارزش شرکت و ارائه دیدگاهی مثبت از عملکرد خود به صاحبان شرکت‌ها به منظور دریافت مزایای بیشتر و تثبیت موقعیت خود یاری رساند.
2- سرمایه‌گذاران: می‌تواند راهنمای مناسبی برای سرمایه‌گذاران در شناسایی و انتخاب شرکت‌هایی با بازدهی بیشتر به منظور کسب حداکثر سود و ایجاد اطمینان از میزان سودآوری سرمایه‌گذاری خود و ارزیابی عملکرد مدیران باشد.
3- بستانکاران و بانکها: می‌تواند به بستانکاران و بانکها در خصوص ارزیابی میزان توانایی شرکت‌ها در بازپرداخت بدهی‌ها و تعیین میزان اعتبار قابل اعطاء به شرکت‌ها یاری رساند.
4- همچنین تحلیل گران مالی و اقتصادی، دولت و سایر ذینفعان که به نحوی از انحاء بر گزارش‌های مالی شرکت‌ها اتکا می‌کنند می‌توانند از نتایج این پژوهش بهره مند شوند.
1-5 فرضیه‌های پژوهش
فرضیه‌های این پژوهش به دو دسته فرضیه‌های اصلی و فرعی تفکیک شده است.
فرضیه‌های اصلی:
1 – فزونی انباشت وجه نقد بر ارزش شرکت تأثیر دارد.
2 – تصمیمات مالی بر ارزش شرکت تأثیر دارد.
فرضیه‌های فرعی:
فرضیه‌های فرعی مربوط به تصمیمات مالی به شرح زیر بیان می گردند:
2-1) تصمیمات مدیران در مورد سیاست سرمایه‌گذاری بر ارزش شرکت تأثیر دارد.
2-2) تصمیمات مدیران درباره سیاست توزیع سود سهام بر ارزش شرکت تأثیر دارد.
2-3) تصمیمات مدیران درباره سیاست تامین مالی بر ارزش شرکت تأثیر دارد.
1-6 روش‌شناسی پژوهش
این پژوهش از لحاظ موضوع در زمره ی پژوهش‌های بازار سرمایه قرار دارد، از لحاظ روش توصیفی- همبستگی و از نوع علی پس از وقوع می‌باشد و از حیث هدف کاربردی است.
برای انجام پژوهش فهرستی از شرکت‌های سهامی عام پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به تفکیک پنج نوع صنعت: غذایی، دارویی، سیمان، شیمیایی و قطعات خودرو برای سال‌های 1382 لغایت 1389 تهیه میشود. پس از تعیین جامعه آماری و انتخاب نمونه در مرحله اول یک مدل آماری به منظور تعیین سطح انباشت وجه نقد توسط یک شرکت برای هر سال مورد استفاده قرار می گیرد و با در نظر گرفتن عامل فرصت‌های سرمایه‌گذاری شرکت‌هایی با فزونی انباشت نقد تعیین می گردند. در مرحله دوم از یک مدل آماری که در آن تصمیمات مالی (سرمایه‌گذاری، تامین مالی و توزیع سود سهام) ، سطح انباشت وجه نقد و تأثیر آنها بر ارزش شرکت تحلیل میشود، مورد استفاده قرار می گیرد.
1-6-1 جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعه آماری پژوهش حاضر، شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مربوط به صنایع غذایی، دارویی، سیمان، شیمیایی و قطعات خودرو می باشند که طی سال‌های 1382 لغایت 1389 در فهرست شرکت‌های بورس قرار گرفته اند .
با بکارگیری روش حذف سیستماتیک و اعمال محدودیتهای زیر شرکت‌های مورد نظر انتخاب می گردند:
1- شرکت‌های مورد نظر از ابتدی سال 1382 تا انتهای سال 1389 در عضویت بورس اوراق بهادار تهران باشند؛
2- پایان سال مالی آنها 29 اسفند ماه باشد؛
3- در دوره مورد بررسی توقف عملیات یا تغییر در دوره مالی نداشته باشند؛
4- در سال مورد بررسی معاملات سهام آنها بیش از چهار ماه توقف نداشته باشد؛
5- صورت‌های مالی آنها طی سال‌های مورد بررسی توسط سازمان بورس اوراق بهادار تهران منتشر شده باشد؛
6- صورت‌های مالی دو سال پیش از بررسی آنها در دسترس باشد؛
7- شرکت‌های مورد نظر در سال مورد بررسی سود ده باشند؛
ی، غفرانی پور، و حسینی (1386) در تحقیقی نشان دادند که با این که بین توده ی بدنی و رضایت از تصویربدن رابطه مثبت معنی داری وجود دارد، ولی نمرات رضایت از ظاهر دختران نشان داد که تنها دختران لاغر و بلند قد از ظاهر خود راضی بودند و بیشتر دختران با آ نکه قد و وزن طبیعی داشتند، باز هم از ظاهر خود ناراضی بوده و تمایل به قدکشیدن داشتند.
بعضی از دختران در عین برخورداری از قد بلند و وزن متناسب از نحوه توزیع چربی بدن خود (به شکل چربی زنانه) ناراضی بودند. دختران، جدای از وزن و توده بدنی خود، تصویر ذهنی بدنی مناسبی ندارند و تحت فشارهای اجتماعی به لاغرشدن تمایل دارند ( مک کیب،2001). یکی از زمینه های ارتباطی افراد با یکدیگر و احساسی که نسبت به خود دارند، از ترکیب بدن و آمادگی جسمانی شان سرچشمه می گیرد ( دیویس،1997).
با توجه به مطالب عنوان شده، تعیین میزان رضایت از تصویر بدن در کارهای پژوهشی و بالینی از اهمیت خاصی برخوردار است. برخی از تحقیقاتی که در ایران برای ساخت ابزاری برای تعیین نرخ رضایت از تصویر تن انجام شده است، ابزار محقق ساخته بوده که روایی و اعتبار آن نقص هایی دارد.یا ابزار های استانداردی بوده که دارای محدودیت هایی است.
به طور مثال؛ عمیدی و همکاران ( 1386) در تحقیق خود برای اندازه گیری رضایت از تصویر تن اقدام به ساخت یک پرسش نامه محقق ساخته کرده اند که 17 سؤال دارد و برای روایی آن فقط از روش روایی محتوا با استفاده از نظر صاحب نظران استفاده شده است.
در تحقیق محمدی و سجادی نژاد ( 1386 ) نیز پرسش نامه ای که جهت سنجش رضایت از تصویر تن به کار برده شده است، مقیاس لیلتون و همکاران است که گزارشی در زمینه ی اعتباریابی آن در ایران انجام نشده است، و محققین به گزارش پایایی آن به روش آلفای کرونباخ و همبستگی دو عامل پرسش نامه به عنوان اعتبارسنجی آن در ایران در نمونه ی مورد مطالعه ی خود اکتفا کرده اند.
بهرام و همکاران(1381)نیز در تحقیق خود برای اندازه گیری میزان رضایت از تصویر تن از یک پرسش نامه محقق ساخته ی خود -توصیفی استفاده کرده اند که فقط پایایی آن به روش آلفای کرونباخ بر روی یک نمونه ی تصادفی کوچک به روش پایلوت اجرا شده است، و در زمینه ی مشخصات روان سنجی دیگر آن هیچ اطلاعاتی در دسترس نیست.
پرسشنامه ارزیابی فراشناخت بدشکلی بدن ﺑــﻪ ﺗﺮﺗﯿــﺐ ﺷــﺎﻣﻞ ﭼﻬــﺎر ﻋﺎﻣــﻞ : راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﮐﻨﺘﺮل ﻓﺮاﺷﻨﺎﺧﺘﯽ (در ﻣﻮرد ﻇـﺎﻫﺮ) ﻋﯿﻨﯿـﺖ، ﺑﺨﺸﯿﺪن ﺑﻪ اﻓﮑﺎر ( درآﻣﯿﺨﺘﮕﯽ اﻓﮑﺎر )ﺑﺎورﻫﺎی ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻨﻔﯽ ﻓﺮاﺷﻨﺎﺧﺘﯽ و رﻓﺘﺎرﻫﺎی اﯾﻤﻨﯽ در ﻣـﻮرد ﺑﺪﺷـﮑﻠﯽ ﺑﺪن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. این ابزار توسط ربیعی،صلاحیان،بهرامی،پالاهنگ،(1390) ساخته شده است و مولفه فراشناختی اختلال بدشکلی بدن را می سنجد و رضایت بدن افراد سالم را نمی سنجد.
مقیاس اصلاح شده وسواسی فکری عملی ییل – براون برای اختلال بدشکلی بدن (فیلیپس، هولاندر، ریسمن، آرنوتیز، دیکریا و گودمن ، 1997):یک ابزار خود سنجی 12 سوالی است که شدت علائم اختلال بدشکلی بدن را می سنجد و دارای یک ساختار مرتبه ای دو عاملی و دو سوال اضافی است. این عوامل عبارتند از : 1- وسواس های فکری 2- وسواس های عملی و دو سوال اضافی در مورد بینش واجتناب . در ایران نیز ربیعی و همکاران(1388) نسخه فارسی BDD-YBOCS هنجاریابی کرده اند. این پرسشنامه نیز نارضایتی بدن را می سنجد و مولفه مثبت رضایت از بدن را نادیده می گیرد.
ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی ﺧـﻮد ﺑـﺪﻧﻲ 46 ﻣـﺎده دارد ﻛـﻪ ﺑـﻪ صورت 5 درﺟﻪ ای (از ﺑﺴﻴﺎر ﻧﺎراﺿـﻲ ﺗـﺎ ﺑﺴـﻴﺎر راﺿـﻲ) ﭘﺎﺳﺦ داده ﻣﻲ ﺷـﻮﻧﺪ .اﻳـﻦ ﭘﺮﺳﺸـﻨﺎﻣﻪ 6 ﻣﺆﻟﻔـﻪ ارزﺷـﻴﺎﺑﻲ ﻗﻴﺎﻓــﻪ، ﺟﻬــﺖ ﮔﻴــﺮی ﻗﻴﺎﻓــﻪ، ارزﺷــﻴﺎﺑﻲ ﺗﻨﺎﺳــﺐ اﻧــﺪام، ﺟﻬﺖ ﮔﻴﺮی ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻧﺪام، وزن ذﻫﻨﻲ و رﺿﺎﻳﺖ ﺑﺪﻧﻲ را اﻧﺪازه ﮔﻴﺮی ﻣﻲ ﻛﻨﺪ(کش،1977).
با توجه به آنچه گذشت، هدف این پژوهش معرفی و استاندارد سازی یک ابزار سنجش رضایت بدنی تحت عنوان مقیاس رضایت از بدن(BAS-2)در نمونه ایرانی است.
اﻳﻦ ﻣﻘﻴﺎس در ﺳﺎل 2002 ﺗﻮسط ﺳﻮﺋﻮﺗﻮ و ﮔﺎرﺳﻴﺎ ﺳﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪ .ﻧﺴﺨﻪ اوﻟﻴﻪ ی اﻳﻦ ﻣﻘﻴﺎس 81 ﻣﺎده داﺷﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﺎده ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﻣﻌﺎﻧﻲ ﻳﻜﺴﺎﻧﻲ دارﻧﺪ ﺗﻌﺪاد مادهﻫﺎ ﺑﻪ 43 ﻣﺎده ﺗﻘﻴﻞ یافت.ﻣﻘﻴﺎس 43 ﺳﺆاﻟﻲ ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﺗﻦ از ﭘﺮﺳﺘﺎران، روان شناسان، روان ﭘﺰﺷﻜﺎن،و متخصصین ﺑﻬﺪاﺷﺖ روان اراﻳﻪ ﺷﺪ و ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﻲ رواﻳﻲ ﻣﺤﺘﻮاﻳﻲ آن و ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻣﺤﺘﻮا ﺑﺎ ﻣﺆﻟﻔﻪ ی ﻣﻮرد مطالعه، ﻣﻘﻴﺎس ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺑﻪ 39 ﻣﺎده شد. از آن ﺟﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻘﻴﺎس ﻳﻚ ﻣﻘﻴﺎس ﺧﻮدﮔﺰارﺷﻲ ﺑﻮده و ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻧﻈﺮ ﻓﺮد را در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ وﺿﻌﻴﺖ ﺟﻮﻳﺎ میشود، لذا با استفاده از نظر متخصصین نام ﻣﻘﻴﺎس از ﻣﻘﻴﺎس درﺟﻪ بندی تصویر بدن به مقیاس رضایت از تصویر بدن تغییر یافت.
داده ها از تمایزات مطالعات رضایت بدنی با استفاده از BAS پشتیبانی می کنند. به عنوان مثال، آوالوس و همکاران (2005) دریافتند که رضایت بدنی، واریانس باقی مانده سلامت روانی زنان کالج آمریکا (به عنوان مثال، اعتماد به نفس، خوش بینی، و مقابله مبتکرانه) را پس از کنترل دغدغه بدن، نارضایتی بدن، و جذابیت خود ادراکی، تبیین میکند. در عوض، رضایت بدنی که توسط BOSS اندازه گیری می شود، به دور از ارزشگذاری بدنی و پردازش شناختی به داشتن دیدگاه مثبت از بدن کمک میکند(وود بارکالو و همکاران، 2010).
بسیاری از یافته ها با نشان دادن ارزش تطبیقی ارزش گذاری بدنی، روایی سازه بیشتری برای BAS به عنوان یک سنجش ارزش گذاری بدنی در کشورهای غربی ارائه کرده اند. علاوه بر این، همواره یافته ها نشان دادند که BAS ضریب اطمینان همسانی درونی (آلفا کرونباخ ) بالاتر از 90/0 برای زنان و مردان ایالات متحده و استرالیا دارد(آوالوس و همکاران، 2005).
مقیاس رضایت از بدنBAS همچنین ثبات آزمون باز آزمون را در طی یک دوره 3 هفته ای در زنان ایالات متحده نشان داده است. تحلیل داده ها در نمونه های مردان و زنان دانشجو از ایالات متحده آمریکا، انگلستان، و آلمان و اسپانیایی از ساختار عاملی یک بعدی BAS از طریق تجزیه و تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی پشتیبانی می کند(آوالوس و همکاران، 2005؛ سوامی، حاجی-مایکل و همکاران “2008؛ سوامی، اشتیگر ، و همکاران، 2008؛ تیلکا، 2013 و لوبرا و ریوس ، 2011).
با توجه به توضیحات پیشین، از انجایی که در کشور ما پرسشنامه ای که بتواند رضایت از بدن را بسنجد تا کنون هنجار یابی نشده است و از طرفی نیز پرسشنامه هایی که استفاده می شده دارای محدودیتهای بوده است نیاز به پرسشنامه ای استاندارد و دارای روایی بالا ضروری است که بتواند رضایت از بدن را مورد سنجش قرار دهد. بنابراین هدف اساسی پژوهش حاضر بررسی ویژگی های روانسنجی مقیاس رضایت از بدن (BAS-2) در جامعه دانشجویان ارومیه در سال تحصیلی 94-93 است.
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
بدیهی است که اگر فرد ادراک خوبی و مناسبی از بدن خود نداشته باشد، درنتیجه در ارتباط با دیگران دچار سرخوردگی می شود. مطالعات انجام شده در دهه ی گذشته نشان می دهد ترکیب بدن عاملی مهم در سلامتی شخص و نیم رخ آمادگی جسمانی و روانی او است. به همین علت، در حال حاضر، اندازه گیری ترکیب بدنی امری عمومی و رایج در بسیاری از مراکز درمانی، بهداشتی و ورزشی است. یکی از دلایل اصلی متداول شدن اندازه گیری ترکیب بدنی رابطه ای است که بین بسیاری از عوامل ترکیب بدنی، مخصوصاً درصد چربی بدن، با بسیاری از بیماری های جسمانی و روانی وجود دارد( ساوویه،2005). طبق نظریه ی مقایسه ی اجتماعی، زنان غالبا خود را با مدل ها و شخصیت های لاغر در رسانه ها و مجلات مقایسه می کنند و زمانی که آنها بین اندام ایده آل و آنچه که از بدن خود ادراک می کنند ناهماهنگی مشاهده کنند، ممکن است اعتماد به نفس خود را از دست داده و از بدن خود منتفر شوند(بکر،2002).
اساسا توافق منطقی وجود دارد که تصویر بدنی منفی یا عدم رضایت از بدن، فرد را مستعد انواع اختلالات روان شناختی از جمله بدشکلی بدن، اختلالات خوردن، اختلال وسواس می کند. از طرفی انجام رفتار های پیامد تصویر منفی بدن، نظیر انواع جراحی ها، آرایش غلیظ و مصرف افراطی داروهای چاق یا لاغر کننده نیز بار مالی و روانی یادی بر دوش فرد میگذارد.
در ایران، مطالعه و تحقیق در مورد شیوع مشکلات مربوط به تصویر بدنی خیلی اندک است و به طور رسمی و علمی در مورد شیوع اختلال بدشکلی بدن گزارشی داده نشده است. ولی در زمینه جراحی پلاستیک و زیبایی، ایران جزء کشورهای پیشگام است و بیشترین جراحی، مربوط به بینی در سنین 17 تا 30 سالگی می‌باشد، بر اساس گزارش محمد عابدی‌پور(1387) فوق تخصص جراحی زیبایی، از هر 10 بیمار مراجعه‌کننده به جراحی زیبایی، تنها 2 مورد نیازمند جراحی زیبایی هستند. همچنین آمار نشان می‌دهد که در حال حاضر در ایران بیش از 10 هزار نفر زن متقاضی جراحی پلاستیک هستند. علاوه بر این، گرایش روزافزون جوانان به زیبایی ظاهر و روی آوردن آنها به جراحی‌های پلاستیک، طی دهه‌ی گذشته منجر به رشد 83 درصدی تعداد جراحی‌های پلاستیک شده است. علاوه بر این، بر اساس مطالعه ربیعی و همکاران(1389) بر روی دو نمونه 100 نفری از دانشجویان دانشگاه اصفهان و 20 نفر از مبتلایان به اختلال بدشکلی بدن از مراجعه کنندگان به کلینک‌های زیبایی در شهرستان اصفهان میتوان ادعا کرد که اختلال بدشکلی بدن نسبتاً شایع می‌باشد و نیاز به توجه دارد. علاوه براین، نکته قابل توجه این بود که اکثر بیماران مبتلا به اختلال بدشکلی بدن از جنس مؤنث بودند که با یافته‌های قبلی مبنی بر شیوع برابر این اختلال در دو جنس ناهمخوان بود. البته نباید عجولانه قضاوت کرد و نتیجه گرفت که اختلال بدشکلی بدن در ایران در جنس مؤنث شایع است بلکه احتمال دارد مردان به دلیل عوامل فرهنگی و عوامل دیگر، بیماری خود را گزارش نکنند(ربیعی،1389). از این رو، لزوم اعتباریابی مقیاسی روا و قابل اعتماد برای سنجش رضایت از تصویر تن در ایران ضروری می نمود. چرا که در صورت براورد دقیق میزان رضایت از طریق ابزار معتبر رضایت بدن،میتوان به انجام مداخلات بالینی در جهت کاهش عوارض این مشکل گام برداشت.
سنجش رضایت از تصویر تن یا از طریق مصاحبه تشخیصی بالینی امکان پذیر است و یا از طریق آزمون های روانی استاندارد و پایا. از بین مصاحبه تشخیصی بالینی و آزمون روانی، مقرون به صرفه تر این است که از آزمون های روانی استفاده کرد، چرا که هم در هزینه و هم در وقت صرفه جویی خواهد شد. از طرفی ارزیابی تصویر بدن به خاطر ذات ذهنی و پویای این مفهوم کار دشواری است. هم چنین با عنایت به اینکه مؤلفه ی رضایت از تصویر بدن با عوامل بسیاری از جمله فرهنگ حاکم بر جامعه در ارتباط است و مقیاس خودسنجی رضایت از بدن یکی از بهترین ابزارها در حیطه سنجش رضایت از بدن است؛ از این حیث انجام این پژوهش ضروری و یک تحقیق نو محسوب می شود.
1-4- اهداف تحقیق
هدف کلی: تعین ویژگی های روانسجی و اعتباریابی مقیاس خودسنجی رضایت از بدن(BAS)
اهداف جزیی:
- تعیین روایی صوری و محتوا مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS)
- تعیین روایی سازه مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS)
- تعیین روایی همگرا و واگرا مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS)
- تعیین پایایی مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS
- تعیین نمرات نرم و نقطه برش مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS)
1-5- پرسش های تحقیق
- آیا مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS) روایی صوری و محتوا دارد؟
- آیا عوامل مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS) به حد اشباع می رسد؟
- آیا مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS) روایی همگرا و واگرا دارد؟
- آیا مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS) پایایی دارد؟
- نمرات نرم و نقطه برش مقیاس خود سنجی رضایت از بدن(BAS) کدامند؟
فهرست جداول
| عنوان | صفحه |
جدول 3-1: داده‌های ورودی و خروجی………………………… 49
جدول 3-2: جواب بهینۀ مدل (3-7) در حضور ARII برای همۀ واحدهای DMU………. 49
جدول 3-3: جواب بهینۀ مدل (3-12) برای مثال تشریحی 58
جدول 4-1: ورودی‌ها و خروجی‌های لازم در ارزیابی مدارس متوسطه……………… 64
جدول 4-2: ورودی‌ها و خروجی‌ها……………………… 65
جدول 4-3: مدارس میانگین و بی‌تفاوت……………………….. 66
جدول 4-4: دادوستدهای بین ورودی‌ها و خروجی‌ها…….. 66
جدول 4-5: مقایسۀ برآوردهای کارائی در حضور ARII ……………………………………….. 69
جدول 4-6: الگوهای مدرسه 4 به دست آمده از مدلهای (3-14) و مدل در ماهیت خروجی (3-9)………………………………………..
……………………………………….. 70
فهرست شکلها
| عنوان | صفحه |
شکل 1-1: تصویر واحد DMU ناکارا بر روی مرز کارا………….. 15
شکل 3-1: ناحیه شدنی مدل (3-7) در حضور ARII (3-9) در فضای وزن‌ها………………………. 50
شکل 3-2: مرز کارا با و بدون ARII در فضای ورودی و خروجی…………………………….. 53
شکل 3-3: مرز برای اندازه‌گیری کارایی نسبی……………………….. 53
شکل 3-4: مجموعه امکان تولید و مرز کارا برای ارزیابی واحد A……………………………………….. 60
پیشگفتار
تحلیل پوششی داده‌ها[1] (DEA)، که اولین بار توسط چارنز و همکاران ]9[ (مدل CCR) مطرح شد و سپس توسط بنکر و همکاران ]6[ (مدل BCC) تعمیم یافت، یک روش غیرپارامتری برای ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم‌گیری[2] (DMU) با ورودی‌ها و خروجی‌های چندگانه و تعیین کارائی نسبی آنها است. کارایی چند واحد در DEA به‌صورت نسبت مجموع وزن‌دار خروجی‌ها بر مجموع وزن‌دار ورودی‌ها تعریف میشود. وزن‌ها متغیرهای مدل DEA هستند و واحدها در انتخاب وزن‌های متناظر با هر ورودی و/یا هر خروجی آزادی کامل دارند به طوریکه کارایی نسبی آنها ماکزیمم گردد. این انعطاف‌پذیری کامل در انتخاب وزن‌ها به ویژه برای مشخص کردن واحدهای ناکارا بسیار مهم است، زیرا زمانیکه واحد تحت ارزیابی ۱۰۰٪ کارایی را به‌دست نیاورد، بیان کننده این حقیقت است که همتای آن نسبت به واحد تحت ارزیابی کارایی بهتری دارد با وجود اینکه وزن‌ها طوری مشخص شده‌اند که کارایی واحد تحت ارزیابی ماکزیمم گردد. بنابراین، هیچ واحد ناکارایی نمی‌تواند ادعا کند که اگر مجموعه متفاوتی از وزن‌ها انتخاب می‌شد، کارایی آن می‌توانست بهتر باشد.
آزادی کامل در تعیین وزن‌ها ممکن است منجر شود که بعضی ورودی‌ها یا خروجی‌ها وزن صفر یا غیرقابل قبول اختیار کنند و این بدان معنی است که این ورودی‌ها یا خروجی‌ها در تعیین کارایی واحدها نادیده گرفته می‌شوند. استفاده از محدودیتهای وزنی در DEA روش مناسبی برای رفع این مشکل می‌باشد. نوشتارهای مروری در خصوص محدودیتهای وزن در DEA را میتوان در آلن و همکاران ]5[ و تاناسولیس و همکاران ]24[ یافت.
محدودیتهای وزن به سه نوع نواحی اطمینان نوع اول AR و نواحی اطمینان نوع دوم ARII و محدودیتهای وزن مطلق طبقه‌بندی می‌شوند.
محدودیتهای نواحی اطمینان با محدودیتهای وزن مطلق متفاوت هستند. زمانیکه محدودیتهای وزن مطلق به‌طور مستقیم بر مدلهای DEA با تکنولوژی بازده به مقیاس ثابت (CRS) تحمیل شوند، در این‌صورت ممکن است مدل‌ها نشدنی شوند یا مقیاس کارائی برآورد پایین شود (]5[ و ]16[ را ببینید).
برای به دست آوردن برآوردی صحیح از کارائی نسبی در حضور محدودیتهای وزن مطلق، پودینوسکی و آتاناسوپولوس ]16[ استفاده از یک مدل ماکزیمم را پیشنهاد کردند، و یک دستورسازی برنامه‌ریزی خطی معادلی را برای محاسبه آسان مقدار کارائی نسبی معرفی کردند تا از تمام مشکلات مربوط به محدودیتهای وزن مطلق اجتناب شود (]17[ را ببینید).
مشکلات ذکرشده در بالا در مدل‌هایی از DEA رخ نمی‌دهد که از AR استفاده می‌کنند (]26[ و ]10[ و ]18[) و به‌همین دلیل از روش AR در ارزیابی‌های DEA بسیار استفاده شده است (تامسون و همکاران ]27[ برای تولید روغن و گاز، شافنیت و همکاران ]22[ برای شعبات بانکها و اولسن و پترسن ]15[ برای بیمارستان‌ها). با این‌حال در حضور ARII نیز ممکن است مشکلات مشابهی رخ دهد که باعث میشود در کاربردهای عملی از مدلهای DEA با نواحی اطمینان نوع ARII استفادۀ کمتری شود (به عنوان یکی از این کاربردها میتوان به مقاله تاناسولیس و همکاران ]23[ اشاره کرد که از ARII در واحدهای مراقبت قبل از تولد استفاده شده است).
تامسون و همکاران ]26[ و تامسون و ترال ]28[ به مشکلات استفاده از ARII در مدلهای DEA اشاره کردند که امکان نشدنی بودن مدل برای برخی یا همۀ واحدها وجود دارد. برای غلبه بر این مشکلات، تامسون و ترال ]28[ یک مدل DEA غیرخطی ارائه دادند که در حضور ARIIمی‌تواند مقادیر صحیح کارائی نسبی را به‌دست آورد. ولی مدل ارائه شده تنها برای حالت خاص دو ورودی و یک خروجی حل شده بود. تریسی و چن ]32[ این موضوع را برای حالت تعمیم‌یافته‌ای از محدودیتهای وزن ارائه دادند که تمام حالات محدودیتهای وزنی ذکرشده در این پایاننامه را شامل میشود.
ساختار این پایاننامه به این ترتیب است که در فصل اول تعاریف و مفاهیم اولیه DEA ارائه خواهد شد. در فصل دوم انواع محدودیتهای وزن ذکر شده و مدلهای DEA همراه با محدودیتهای وزن بررسی میشود. همچنین به مفهوم نواحی اطمینان اشاره میشود. در فصل سوم، مدلهای DEA در حضور محدودیتهای وزنیARII بررسی میشود و به مشکلاتی مانند نشدنی بودن این مدل‌ها و تخمین پایین کارایی نسبی پرداخته میشود. سپس برای غلبه بر این مشکلات، با الهام از مقاله تامسون و ترال ]28[ و پودینوسکی و آتاناسوپولوس ]16[، استفاده از یک مدل غیرخطی پیشنهاد میشود که یک مدل ماکزیمم‌سازی است. در فصل چهارم نیز یک مثال عددی ذکر خواهد شد که کاربرد مدل ارائه شده در ارزیابی کارائی مدارس متوسطه پرتغال می‌باشد.